Cómo Braze promueve el trabajo en equipo, los conocimientos y las mejoras de UX a través de la síntesis colaborativa

Como diseñador de productos en Braze, una parte central de mi trabajo es trabajar para garantizar que la experiencia del usuario asociada con la plataforma Braze aborde las necesidades del cliente, ya sea ayudando a que el proceso de incorporación de integración tecnológica sea más intuitivo para el equipo de Braze Partnerships, o mejor. comprender los puntos débiles en los flujos de trabajo internos comunes para el equipo de herramientas internas de Braze. En Braze, todas las verticales de nuestro equipo de productos, que incluyen representantes de los equipos de Gestión de productos, Diseño de productos e Ingeniería, siguen un proceso centrado en el cliente que combina las metodologías Agile, Lean y Design Thinking junto con las mejores prácticas internas. Una de las etapas iniciales de este proceso es la fase de descubrimiento, que se trata de identificar el problema correcto que busca resolver antes de comenzar a considerar posibles soluciones.

Algunos de los métodos de descubrimiento que los diseñadores de productos de Braze utilizan actualmente incluyen pruebas de usabilidad o entrevistas, recopilar comentarios a través de encuestas o realizar investigaciones documentales sobre los datos existentes. Pero una vez que hemos recopilado suficientes conocimientos de los clientes, ¿cómo usamos realmente estos conocimientos para mejorar nuestro producto?

Donde ocurre la magia: síntesis colaborativa

Después de que mi gerente de producto y yo llevamos a cabo entrevistas y pruebas como parte de la fase de descubrimiento, generalmente nos enfrentamos a datos sin procesar y desorganizados que pueden incluir citas de entrevistas, respuestas a encuestas o conocimientos de usabilidad. Personalmente, considero que la siguiente parte del proceso es la más emocionante y gratificante, es decir, tomar toda la información que hemos recopilado y convertirla en algo significativo y procesable a través de la síntesis.

¿Qué es la síntesis? Como dice la diseñadora de servicios e interacción Marion Bayle: "La síntesis, en el diseño centrado en el ser humano, es un proceso colaborativo de creación de sentido, que conduce a la creación de un resumen coherente de todos los datos recopilados durante la investigación del diseño". La síntesis es donde ocurre la magia: es cómo podemos convertir incógnitas borrosas en soluciones tangibles y cómo podemos comenzar a comprender a nuestros clientes y lo que realmente necesitan.

Más allá de ser simplemente una parte del proceso de nuestro producto, descubrí que la síntesis, en particular la síntesis colaborativa, es particularmente útil no solo cuando se trata de comprender los datos, sino también como una forma de promover la conexión, la alineación y el compromiso en funciones cruzadas. equipos La síntesis colaborativa de la investigación como equipo se ha vuelto más importante que nunca desde que comenzamos el trabajo remoto y nos ayuda a evitar trabajar en silos para que se tenga en cuenta la opinión de cada persona al tomar decisiones sobre productos.

Síntesis colaborativa: la metodología

Existe una variedad de métodos de síntesis diferentes, pero el método específico al que sigo volviendo es el mapeo de afinidad, quizás porque es la forma más simple y directa de sintetizar los hallazgos. El mapeo de afinidad es un ejercicio en el que los miembros del equipo comienzan generando notas adhesivas con ideas, observaciones o conocimientos de la investigación del usuario, luego las organizan en grupos según los temas identificados dentro de las notas adhesivas. A partir de ahí, los miembros del equipo pueden discutir los temas que han encontrado y acordar un camino a seguir, permitiendo que sus aprendizajes informen la hoja de ruta del producto o la toma de decisiones en general. En mi experiencia, descubrí que dedicar tiempo y espacio para revisar y descubrir patrones dentro de los conocimientos de investigación específicos como grupo a menudo conduce a una lluvia de ideas espontánea, una discusión rica y la oportunidad de brindar más contexto en torno a la investigación real y el punto del cliente. de vista.

¿Cómo se ve esto en la práctica? El equipo de herramientas internas de Braze realizó una sesión de mapeo de afinidad para sintetizar una encuesta CSAT (satisfacción del cliente) y comprender mejor la experiencia fundamental de nuestros usuarios con las herramientas internas. Anteriormente, no habíamos realizado mucha investigación generativa para las herramientas internas y no siempre teníamos claro para quién estábamos creando herramientas dentro de Braze. A medida que el equipo creaba agrupaciones a partir de las respuestas de la encuesta, comenzamos a comprender que nuestros usuarios, muchos de ellos miembros del equipo de Éxito, Soporte, Ventas y Producto, querían más habilitación y pautas sobre cómo usar herramientas específicas. Muchos de ellos sintieron que Feature Flippers, una herramienta que permite activar o desactivar ciertas funciones para clientes específicos, tenía una interfaz de usuario inconsistente y confusa.

Como resultado de este esfuerzo, nos aseguramos de que haya más proyectos centrados en el usuario en la hoja de ruta de las herramientas internas, como la incorporación de material de habilitación dentro de nuestro tablero de herramientas internas para configurar nuestros equipos internos para el éxito cuando estamos usando nuestras funciones y ayudando a los gerentes de productos y a los gerentes de atención al cliente a ahorrar tiempo al hacer que Feature Flippers sea más eficiente. Ahora es más fácil explicar a otras partes interesadas por qué podría impulsar una mejora de la usabilidad o un cambio de diseño en particular, ya que puedo señalar los aprendizajes de la síntesis en la que trabajamos juntos.

Cuando esté listo para sintetizar su investigación de diseño, hay muchos recursos en línea, como el kit de diseño de IDEO, Nielsen Norman Group o los métodos de diseño centrados en el ser humano de 18F para ayudarlo a encontrar la técnica adecuada para su equipo o proyecto específico. Además del mapeo de afinidad, puede encontrar que el mapeo de empatía y el mapeo de viaje del usuario son actividades útiles que siguen el objetivo básico de encontrar patrones dentro de los datos cualitativos y, a menudo, tienen un mayor impacto cuando se realizan en equipo.

Síntesis colaborativa: alineación, empatía y conexión

Uno de los elementos clave de una síntesis de investigación exitosa es asegurarse de involucrar a personas que no son diseñadores. La síntesis colaborativa no solo nos ayudó a validar las iniciativas centradas en el usuario en nuestra hoja de ruta y generar empatía por lo que experimentaban nuestros usuarios, sino que fue increíblemente útil involucrar al equipo de ingeniería de Braze en la investigación de usuarios. Pudieron captar rápidamente los puntos débiles que expresaron los usuarios técnicos de Herramientas internas y empatizar con ellos, como encontrar nuestra herramienta de gestión de incidentes confusa a veces. Con sesiones colaborativas como estas, cuanta más variedad haya en la sala en términos de roles, conocimientos y experiencias, más información valiosa se puede obtener.

Los miembros del equipo que no eran diseñadores también pudieron adquirir más contexto en torno a las necesidades de los usuarios y los puntos débiles al principio del proceso. No todos en las sesiones de síntesis participaron en las sesiones de investigación, por lo que el proceso de síntesis fue una oportunidad para que todos descargaran los aprendizajes y construyeran la alineación en el futuro; de esa manera, nadie sería tomado por sorpresa cuando tomáramos decisiones impulsadas por el usuario. la línea basada en conocimientos específicos que surgieron en la investigación.

Más allá de generar alineación y empatía para nuestros usuarios, hemos descubierto que estas sesiones hacen mucho para unirnos. Cuando me sentí desconectado de mis colegas porque todos trabajábamos desde casa, realizar sesiones de síntesis colaborativa me proporcionó una forma de conocerlos mejor, gracias a la espontaneidad y la creatividad de las discusiones que estábamos teniendo. Las sesiones están estructuradas pero son informales, y realmente no hay ideas correctas o incorrectas porque el objetivo es encontrar conexiones y compartir su interpretación única. Mi plataforma favorita para estas sesiones, FigJam, tiene muchas herramientas que mis equipos han aprovechado para compensar las interacciones en persona, como reacciones emoji y pegatinas para votar o marcar ideas interesantes y puntos de discusión.

Síntesis colaborativa: construyendo el músculo centrado en el cliente

Cuando comencé en los equipos de Asociaciones y Herramientas internas, quería aprovechar la oportunidad para promover el pensamiento centrado en el usuario y estar atento a los desafíos comunes que pueden surgir en la colaboración de diseño y desarrollo, como:

• Malentendidos entre equipos

• Traer ingenieros demasiado tarde en el proceso

• Identificar limitaciones técnicas demasiado tarde en el proceso

• Desalineación causada por la falta de contexto de un ingeniero en torno a la lógica del diseñador para una solución dada

Al trabajar juntos desde el principio para descubrir las necesidades de los usuarios, revisar los datos de investigación sin procesar y alinearnos con los próximos pasos, nos posicionamos para colaborar en la construcción de nuestro producto con un entendimiento mutuo de cuáles son las posibles soluciones y cómo llegamos a esas soluciones particulares.

Construir procesos impulsados ​​por el usuario en procesos generales del equipo lleva tiempo. Ahora que estos equipos han llevado a cabo varias sesiones de síntesis colaborativa, puedo decir con confianza que es un músculo que hemos podido fortalecer, y estoy ansioso por continuar con los proyectos en nuestra hoja de ruta que han sido impulsados ​​por todos los trabajo centrado en el cliente que han realizado los miembros de mi equipo.

Pensamientos finales

Todos los días en Braze, los equipos se esfuerzan por encontrar el equilibrio adecuado entre los objetivos de usuarios, negocios e ingeniería para crear el mejor producto posible y encontrar tiempo para interactuar y colaborar entre sí a través de la síntesis de la investigación, especialmente en un entorno de trabajo remoto. es una forma valiosa y propicia de hacer precisamente eso.

¿Está interesado en obtener más información sobre cómo abordar la investigación de UX de manera práctica y productiva? Consulte "4 maneras de utilizar la investigación como un puente organizacional".

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