Cómo Braze se mantiene a la vanguardia en IA

Publicado: 2023-06-27

Actualmente nos encontramos en un momento crucial para las empresas de todos los sectores. Durante el año pasado, hemos visto cómo la inteligencia artificial generativa (IA) y otras formas de automatización avanzada irrumpieron en la corriente principal con casos de uso reales y poderosos. AI ha captado la atención de los medios de comunicación, ejecutivos líderes, inversores, analistas y otros que se preguntan cuál será el impacto a largo plazo de esta tecnología. Las marcas que adoptan la IA están teniendo éxito, mientras que otras deben preguntarse si se están perdiendo un cambio tecnológico a la escala de la primera Internet.

Aquí en Braze, comenzamos temprano cuando se trataba de incorporar inteligencia artificial y capacidades de automatización avanzadas en nuestro producto, lo que resultó en una amplia gama de funciones impulsadas por inteligencia artificial para respaldar una participación más efectiva del cliente. Esas capacidades incluyen nuestro Intelligence Suite, Predictive Suite, la función Variante personalizada dentro de nuestra herramienta de viaje del cliente Canvas Flow y una colección de herramientas creativas (por ejemplo, nuestro Redactor de IA y Generador de imágenes de IA). Pero si bien la decisión de priorizar esta parte de nuestro producto fue importante, no fue fácil ni obvia, y muchas otras empresas tomaron la decisión comprensible de ir por un camino diferente.

Mantenerse a la vanguardia es un desafío para cualquier empresa, pero es una responsabilidad central de un equipo de Producto exitoso. Para brindar una idea de cómo hicimos el llamado a la IA, echemos un vistazo a cómo decidimos priorizar este tipo de funcionalidad y cómo pensamos responder a los cambios en el panorama tecnológico en general.

Dirigir un equipo de producto exitoso en una época de grandes cambios

Una de las principales responsabilidades de Product es averiguar qué es importante y qué no. Siempre hay mucha publicidad, y si tratas cada nueva tecnología como si fuera a cambiarlo todo, vas a estar demasiado disperso. Peor aún, el latigazo constante del liderazgo socava su credibilidad con los clientes, socios y su equipo.

La mayoría de los años, probablemente haya de cinco a diez innovaciones nuevas en el espacio de participación del cliente que parecen tener una oportunidad externa de ser la próxima gran novedad. De esos posibles clientes potenciales, su organización solo puede explorar en profundidad uno o dos. Al mismo tiempo, debe asegurarse de que cuando llegue la próxima gran cosa real cada pocos años, sea una de las que priorice; de lo contrario, podría ser desastroso para su empresa.

Hacer todo eso no es fácil. Para tener éxito, nuestro objetivo es capacitar a nuestros equipos para que sean ágiles sobre qué apuestas hacer y cuándo participar. También verificamos de manera constante para asegurarnos de que todavía estamos seguros de que estas son las áreas correctas para invertir.

Esas decisiones siempre se basarán en la evidencia disponible, pero la evidencia disponible para usted dependerá de su perspectiva y de dónde elija mirar. Si realiza llamadas basándose exclusivamente en lo que le dicen otras personas en tecnología, lo más probable es que no esté trabajando con un conjunto de datos lo suficientemente grande. La tecnología es especialmente propensa a la exageración y la hipérbole, y necesita otras perspectivas y puntos de datos para poder evaluar correctamente si el último sabor del mes de Silicon Valley tiene lo que se necesita para generar valor real. Al mismo tiempo, si ignora constantemente las últimas novedades, se perderá algunas innovaciones esenciales: si miramos la historia, la próxima gran novedad siempre estará de moda en algún momento.

La verdad es que es un equilibrio: a veces necesita cubrir sus apuestas y adoptar un enfoque de abajo hacia arriba que permita a sus equipos seguir múltiples pistas, y a veces necesita adoptar un enfoque de arriba hacia abajo e ir con todo cuando esté seguro de que está en lo real. Descubrí que algunos equipos son buenos para experimentar y probar cosas nuevas, mientras que otros son mejores para decir al diablo los torpedos y hacerlo. Esta flexibilidad es una fortaleza clave del equipo aquí en Braze y nos ha ayudado a mantenernos a la vanguardia y encontrar el punto ideal cuando se trata de integrar IA en nuestra plataforma a lo largo del tiempo.

Integración de IA en la plataforma de interacción con el cliente de Braze

Me uní a Braze, entonces conocido como Appboy, ajuste previo al producto/mercado, por lo que he estado involucrado en la forma en que nuestro producto ha crecido y evolucionado durante más de una década. En mi papel como director de productos, desempeñé un papel central en la determinación de la hoja de ruta de Braze y estuve muy involucrado en la decisión de desarrollar nuestras capacidades de inteligencia artificial y automatización avanzada a lo largo de los años. Ese proceso tuvo muchas etapas, pero desde el principio tuvimos la estrella polar de generar resultados más sólidos para nuestros clientes al darles más influencia.

2014: Puesta en marcha con sincronización inteligente

Cuando comenzamos a desarrollar la funcionalidad inteligente de la plataforma Braze, buscábamos ayudar a los especialistas en marketing a brindar experiencias de marca mejores, más inteligentes y más escalables a sus clientes. La primera característica que construimos como parte de este esfuerzo fue la entrega inteligente (ahora conocida como tiempo inteligente), que optimiza el momento en que se envían los mensajes a cada usuario en función de los patrones de participación de cada individuo.

Hicimos la llamada para priorizar esta función en ese entonces, no porque estuviera de moda, sino porque sabíamos que determinar el momento adecuado para enviar un mensaje era un problema para los especialistas en marketing. En consecuencia, pensamos que esta característica podría proporcionar un valor real mientras quita peso de la mente de nuestros clientes. El hecho de que Intelligent Timing estuviera profundamente ligado a las capacidades de orquestación y envío de mensajes de la plataforma Braze también fue clave, lo que nos permitió agregar más inteligencia al producto para crear un impacto positivo en el ROI de nuestros clientes.

2016: Lanzamiento de recorridos de clientes automatizados con Braze Canvas

Nuestra próxima gran innovación en el frente de la automatización no fue una inteligencia tradicional o una característica predictiva, pero desempeñó un papel esencial en nuestra adopción de la automatización avanzada. En ese momento, habíamos visto aparecer en escena algunas de las primeras herramientas de marketing de IA, y esto hizo que nuestro equipo pensara en cuáles deberían ser nuestras propias capacidades de IA. La conclusión a la que llegamos fue que, incluso más que la IA, necesitábamos construir un motor de automatización en el núcleo de nuestra plataforma que pudiera respaldar capacidades futuras de una manera sostenible y escalable. Para facilitar la creación de experiencias integrales, tomamos la decisión de crear Canvas (ahora conocido como Canvas Flow), nuestra herramienta de viaje del cliente.

En Braze, nos dimos cuenta de que los modelos de IA que estaban surgiendo en ese momento eran poderosos y comenzaban a ver una tracción genuina. Por esa época, uno de nuestros ingenieros probó una prueba de concepto que utilizaba técnicas de aprendizaje profundo contemporáneas en ese momento para hacer predicciones sobre las acciones que los miembros de una audiencia determinada realizarían (o no). Los resultados fueron inesperadamente impresionantes y mostraron el valor que una verdadera adopción de la IA y la automatización avanzada podría tener para nuestros clientes.

2018-Presente: Resolviendo los principales desafíos de marketing con IA

Ese experimento ayudó a la empresa a alinearse en torno a una comprensión compartida del impacto potencial de la IA en la participación del cliente, y acordamos que necesitábamos tomar este cambio en serio e invertir en consecuencia.

En respuesta, el equipo de Producto creó un nuevo equipo de Inteligencia, centrado en aprovechar los datos junto con el aprendizaje automático, las estadísticas y otros algoritmos relacionados para respaldar una participación del cliente mejor y más inteligente. El equipo se encargó de encontrar formas de utilizar la IA para resolver los principales desafíos que enfrentan los especialistas en marketing: comprender la probabilidad de que un usuario se quede, evaluar si un cliente realizará o no una compra, etc. Ese trabajo condujo primero al lanzamiento. de Braze Predictive Suite y a una mayor adopción por parte de los clientes de nuestras funciones relacionadas con la IA, inspirando al equipo a duplicar el desarrollo de funcionalidades futuras.

Aunque el equipo ha creado una serie de funciones de automatización avanzada e inteligencia artificial de gran impacto a lo largo de los años, desarrollar herramientas que automaticen los flujos de trabajo y mejoren la eficacia y el poder de Braze es solo una parte de su cometido. El equipo de inteligencia también tiene la tarea de monitorear de cerca los desarrollos en el espacio de la IA, incluso cambios más pequeños y sutiles, para detectar posibles innovaciones que otros equipos podrían pasar por alto. Ese enfoque les permitió identificar la oportunidad que la IA generativa presentó ante nuestros competidores (e incluso los principales medios de comunicación) e implementar nuestro Asistente de redacción de textos publicitarios con IA con tecnología GPT y nuestro Generador de imágenes con IA (con tecnología DALL-E) en mayo y diciembre de 2022. respectivamente.

Pensamientos finales

En esencia, Braze es una empresa de automatización. Nuestro objetivo central es encontrar formas de utilizar la automatización para agregar valor en cada paso y en cada etapa para las marcas, los especialistas en marketing y los consumidores por igual. A veces, esa automatización es ruidosa y de vanguardia como la IA generativa y, a veces, es simple y hábil. Pero la verdadera pregunta es: ¿Mueve la aguja para nuestros clientes y sus clientes? Si la incorporación de la automatización en Braze puede ahorrarle a un equipo de marketing diez horas de trabajo a la semana o proporcionar una experiencia mejor y más valiosa para un consumidor, probablemente valga la pena hacerlo; si no tiene un impacto significativo, probablemente no lo sea.

¿Está interesado en obtener más información sobre Braze y cómo hemos aprovechado la IA y la automatización avanzada para resolver problemas clave de marketing y generar mejores resultados para nuestros clientes? Visite nuestra página de productos de optimización para comprender mejor lo que ofrecemos y cómo respalda una participación más exitosa del cliente.