¿Cómo puede AI ayudar y agilizar el proceso de gestión de reclamaciones de seguros?
Publicado: 2018-09-17La IA en la industria de seguros ofrece varias soluciones tecnológicas prometedoras
Aprovechando la IA, las aseguradoras pueden habilitar un entorno sofisticado construido estratégicamente
El sistema de soporte de reclamos automatizado impulsado por IA puede liberar a las empresas de costosos reclamos fraudulentos
Con miles de reclamos, consultas de clientes y grandes cantidades de datos diversos para administrar día a día, la IA ahora se cita con frecuencia como una fuerza disruptiva en el sector de seguros.
Desde chatbots inteligentes que ofrecen un rápido servicio al cliente las 24 horas hasta la variedad de tecnologías de aprendizaje automático que mejoran el funcionamiento de cualquier lugar de trabajo a través de su poder de automatización, el potencial en expansión de la inteligencia artificial en seguros ya se está utilizando de muchas maneras.
Con una mayor conciencia y recursos sobre la influencia revolucionaria de la IA en la industria de seguros, las dudas iniciales y la incomodidad superficial en torno a su implementación ahora se están desvaneciendo rápidamente a medida que comienza a confiar en el calibre y las numerosas oportunidades que presenta la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. . La única pregunta que queda es: ¿hasta dónde podemos llevar sus capacidades?
El papel de la IA en la industria de seguros
En 2017, la inteligencia artificial ha mostrado su sustancia en varias verticales de negocios al crear rápidamente entornos automatizados controlados y mejorados digitalmente para lograr la máxima productividad.
Aparentemente, las compañías de seguros, en particular, tienen mucho que ganar al invertir en tecnología habilitada para inteligencia artificial que no solo puede automatizar la programación de tareas de nivel ejecutivo, sino que también puede mejorar la calidad del servicio al ayudar a los agentes a tomar decisiones correctas y juicios irrefutables.
Un vistazo a las innovaciones y soluciones habilitadas para IA
Las compañías de seguros, a día de hoy, se enfrentan a tres grandes retos:
- Llegar a los clientes potenciales en el momento adecuado
- Proporcionar el conjunto adecuado de productos que se adapten a los requisitos del cliente.
- El soporte de reclamos más rápido para clientes leales y el rechazo de reclamos falsos
Las compañías de seguros están luchando por un sistema tecnológicamente avanzado que ayude a mantener sincronizados a todos sus empleados. Estos empleados varían desde agentes, corredores, investigadores de reclamos hasta equipos de mercado y soporte. Este grupo de empleados junto con procesos redundantes crean capas de confusión en el ecosistema de seguros.
Para hacer que el sistema sea más refinado y eficiente, deben optar por soluciones basadas en IA estables y consistentes que puedan penetrar las capas de confusión e impulsar una propuesta de valor clara hacia los clientes. La IA en la industria de seguros ofrece varias soluciones tecnológicas prometedoras:
- El flujo ininterrumpido de información empresarial
Numerosas industrias ya se han adaptado al entorno cambiante de la tecnología digital y han integrado de forma creativa la automatización y la robótica para remodelar sus canales productivos y estructuras no sincronizadas. Algunas de las industrias que han experimentado y aprovechado el poder de la inteligencia artificial son la hospitalidad , la atención médica , el servicio al cliente , el comercio electrónico y más.
El hecho de que las aseguradoras y las compañías de seguros estén rodeadas de montones de datos y muchos otros segmentos de gestión dispersos no es exactamente nuevo.
Aprovechando la capacidad de procesamiento de datos de AI, las aseguradoras pueden habilitar un entorno sofisticado construido estratégicamente donde la información relacionada con las interacciones comerciales y con los clientes puede fluir de un departamento específico a otro en una plataforma común sin ningún tipo de interrupción de la cadena.
Por lo tanto, las compañías de seguros no solo organizan la gestión de tareas para sus empleados, sino que, de muchas maneras, ayudan a elevar la calidad del sistema de gestión de la información de extremo a extremo.
- Soporte de reclamo automatizado
Se pueden implementar chatbots basados en IA para mejorar el estado actual del proceso de reclamos ejecutado por varios empleados. Impulsado por inteligencia artificial, el proceso de reclamo de seguro sin contacto puede eliminar la intervención humana excesiva y puede informar el reclamo, capturar daños, actualizar el sistema y comunicarse con el cliente por sí mismo. Un proceso tan sencillo hará que los clientes presenten sus reclamos sin mucha molestia.
Por ejemplo, un bot de reclamos impulsado por IA puede revisar el reclamo, verificar los detalles de la póliza y pasarlo a través de un algoritmo de detección de fraude antes de enviar instrucciones por cable al banco para pagar la liquidación del reclamo.
Este es el mejor ejemplo de cómo los reclamos con documentación estándar pueden minimizar los esfuerzos humanos y pueden ser revisados por bots, lo que ahorra mano de obra para los gigantes de seguros y brinda asistencia instantánea al cliente.
El sistema de soporte de reclamos automatizado impulsado por IA puede liberar a las empresas de costosos reclamos fraudulentos, errores humanos y las inexactitudes resultantes al identificar patrones de datos en los informes de reclamos.
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- El poder interactivo de los chatbots de seguros
Debido a los documentos extensos, las pólizas complejas y las instrucciones tediosas, los clientes a menudo desarrollan una fobia y se sienten confundidos y intimidados ante la idea de conformarse con una póliza de seguro. Necesitan interacciones similares a las humanas que permitan tanto transacciones como educación fluidas.
Los chatbots inteligentes superan la capacidad de los agentes de seguros y sirven como asistente virtual en aplicaciones de mensajería en los dispositivos de los clientes. Para una comprensión profunda de las consultas de los clientes, los chatbots deben tener soporte de NLP junto con análisis de sentimientos para evaluar la reacción de un cliente y resolver los problemas en consecuencia.
Los clientes pueden escribir o usar su voz para comunicar sus inquietudes relacionadas con diferentes políticas que los chatbots pueden procesar para brindar soluciones personalizadas. Comenzando con preguntas fundamentales relacionadas con reclamos, los chatbots pueden hacer mucho más, como recomendaciones de productos, promociones, generación de clientes potenciales o retención de clientes. Estos bots se pueden integrar con el canal de su elección (sitio web, Facebook, Slack, Twitter, etc.) para guiar a los clientes con cotizaciones, explicaciones de pólizas y compra de coberturas de seguros.
- Suscripción avanzada
IoT y los dispositivos de seguimiento producen una explosión de datos valiosos que se pueden utilizar para hacer que el proceso de determinación de la prima del seguro sea recto y regulado. El estado físico y el sistema de seguimiento de vehículos en el sector de seguros de salud y automóviles dan lugar a algoritmos de suscripción dinámicos e inteligentes que controlan hábilmente la forma en que se dicta la prima.
Usando Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático , las aseguradoras pueden ahorrar mucho tiempo y recursos involucrados en el proceso de suscripción y preguntas y encuestas tediosas, y automatizar el proceso.
Los bots de seguros pueden explorar automáticamente la economía general y el perfil social de un cliente para determinar sus patrones de vida, estilo de vida, factores de riesgo y estabilidad financiera.
Los clientes que son más regulares en sus patrones financieros están calificados para sentirse seguros a través de primas bajas . Dado que la IA es más capaz de realizar un escrutinio estricto de los datos recopilados, puede predecir la cantidad de riesgo involucrado, proteger a las empresas de los fraudes y otorgar una cantidad de seguro justificada a los clientes.
MetroMile , una empresa nueva con sede en EE. UU., ha establecido un sistema de suscripción dinámico conocido como "pago por milla" en el que el uso de un automóvil determina la prima del seguro. Aquí, un dispositivo basado en IA instalado en el vehículo por la compañía utiliza un algoritmo especial para monitorear millas, sacudidas, colisiones y fricciones, patrones de velocidad y otras dificultades del automóvil en la carretera, y recopila datos detallados esenciales para decidir si los conductores merecen primas bajas.
- Análisis predictivo para medidas proactivas
El análisis predictivo respaldado por Machine Learning es ahora quizás el corazón de los servicios inteligentes en muchas verticales comerciales que han adoptado soluciones basadas en inteligencia artificial. Sin embargo, esta capacidad inteligente no solo tiene como objetivo generar información futura sobre las preferencias del cliente y adaptar productos relevantes.
Las compañías de seguros de salud están presentando la atención preventiva gratificante que se enfoca en alentar a los clientes a cuidar su bienestar personal. Si una persona se mantiene sana, las empresas no necesitan invertir en el proceso de gestión y pago de siniestros.
Por ejemplo, Aditya Birla Health Insurance ha planificado beneficios de bienestar para alentar a los clientes a mantenerse saludables. Los algoritmos predictivos de AI escanean las actividades de reclamos del año pasado y los datos de hospitalización para proporcionar incentivos a los clientes para mejorar su salud y bienestar.
Por lo tanto, hoy en día, las nuevas empresas aprovechan el potencial único de la IA para explorar montones de datos de reclamos y patrones de cobertura para ser más proactivos y anticipar los riesgos para la salud a nivel individual antes de que realmente ocurran.
- Mercadeo y Divulgación
El marketing es otro engranaje de acción para las compañías de seguros que desean mejorar su alcance y asegurar una mayor adquisición de clientes. Al ser parte del mercado competitivo, las aseguradoras deben capitalizar una estrategia de marketing vital que vaya más allá del enfoque tradicional de llamadas en frío.
Los viejos métodos generales están al borde de la extinción ya que la disrupción digital ya ha sacudido los terrenos del campo de los seguros. Los clientes de hoy buscan servicios sofisticados, lujosos y extremadamente personalizados con tácticas de venta personalizadas.
Utilizando el poder combinado del análisis predictivo, NLP e IA en la industria de seguros, los agentes pueden obtener acceso al perfil completo de clientes y prospectos. Estos datos se pueden analizar más a fondo para generar información madura, predicciones precisas sobre las preferencias de los clientes y qué productos u ofertas exactos se deben agregar en sus actividades de marketing.
Una mirada rápida a la IA en la industria de seguros hoy
Según una encuesta realizada por Accenture, al 74 % de los clientes les gustaría interactuar con la tecnología moderna y apreciar el sistema de asesoramiento sobre seguros generado por computadora .
Las empresas que han sido las primeras en adoptar la automatización de algunos aspectos de su proceso de reclamos pueden experimentar una caída significativa en el tiempo y el costo del procesamiento, y un buen aumento en la calidad del servicio. Hablando de los primeros usuarios, Allstate Business Insurance también ha desarrollado recientemente ABIe en asociación con EIS. ABIe (hablado como Abbie) es una aplicación de asistente virtual basada en IA diseñada para atender a los agentes de seguros de Allstate que buscan información sobre los productos de seguros comerciales de ABI. Con suerte, a medida que pase el tiempo, escucharemos más avances de este tipo de inversiones en IA en compañías de seguros.
La poderosa combinación de aprendizaje automático, análisis avanzado y sensores IoT permite a las aseguradoras llegar a clientes potenciales, estudiar sus necesidades en tiempo real, desarrollar información a partir de su perfil sobre la magnitud del riesgo y, en última instancia, crear soluciones a medida.
El futuro de la IA en la industria de seguros
Si bien los desafíos parecen consternar al mercado actual, a las aseguradoras todavía les gusta ver el potencial de la IA en la industria de seguros con ojos optimistas. Para aprovechar toda la gama de beneficios, las compañías de seguros deben diseñar una estrategia a nivel empresarial para implementar la IA de tal manera que ofrezca algo más que la experiencia del cliente.
Las empresas ya están trabajando en múltiples aplicaciones de IA en la industria de seguros cuando se trata de gestión de reclamos, análisis de daños a través del reconocimiento de imágenes, guía de autoservicio automatizado y otros.
Cuando se trata de reconocimiento de imágenes, el análisis general de daños, la estimación de costos y la liquidación de reclamos serían realizados por bots que escanean imágenes y videos. De esta manera, con el tiempo, las empresas pueden confiar completamente en la tecnología de reconocimiento de imágenes para la automatización de siniestros de primer nivel y, posteriormente, liquidar siniestros o resolver la detección de fraude en seguros de forma automática.
Al trabajar en la automatización inteligente de los flujos de trabajo existentes, las compañías de seguros pueden apuntar a reducir el tiempo y los recursos dedicados a administrar o monitorear reclamos, aumentando la eficiencia del proceso y mejorando la experiencia del cliente.