Cómo los centros de contacto pueden utilizar aplicaciones móviles para una mejor experiencia del cliente

Imagine un centro de contacto bullicioso donde llegan las consultas de los clientes desde todos los rincones del mundo. Los agentes atienden las llamadas con diligencia y se esfuerzan por abordar las necesidades de cada cliente con prontitud.

Sin embargo, hay un nuevo héroe en esta historia: las aplicaciones móviles. Estos compañeros digitales pueden transformar potencialmente el panorama de los centros de contacto, revolucionando las experiencias de los clientes de maneras nunca antes vistas.

En este artículo profundizaremos en los notables beneficios de las aplicaciones móviles para contact center.

Exploraremos cómo mejoran la accesibilidad, permiten experiencias omnicanal perfectas, impulsan la personalización, facilitan la comunicación proactiva, empoderan a los agentes y desbloquean conocimientos basados ​​en datos.

Prepárese para sorprenderse a medida que descubrimos las fascinantes estadísticas que destacan el poder de las aplicaciones móviles para brindar experiencias excepcionales a los clientes.

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En este articulo:

• El poder de las aplicaciones móviles en los centros de contacto
  
  • Personalización a través de aplicaciones móviles
  • Notificaciones y actualizaciones en tiempo real
  • Gamificación para la motivación de los agentes
  • Aprovechar el análisis para la mejora continua
  • Gráficos atractivos y contenido visual
  • Seguridad y privacidad de datos
  • Mejorando la accesibilidad
  • Personalización de conducción
  • Facilitar la comunicación proactiva
  • Agentes empoderadores

El poder de las aplicaciones móviles en los centros de contacto

Las aplicaciones móviles han revolucionado la forma en que nos conectamos e interactuamos con las empresas. Al ampliar sus capacidades a los centros de contacto, las organizaciones pueden aprovechar varias ventajas clave:

• Mayor accesibilidad

Con las aplicaciones móviles, los clientes pueden llegar fácilmente a los centros de contacto en cualquier momento y lugar, eliminando la necesidad de esperar en largas colas telefónicas o navegar por complejos sistemas IVR.

Esta accesibilidad mejorada garantiza un servicio rápido y aumenta la satisfacción general del cliente.

• Experiencia omnicanal perfecta

Las aplicaciones móviles permiten a los centros de contacto integrar múltiples canales de comunicación en una plataforma unificada, incluidos voz, chat y redes sociales.

Este enfoque omnicanal permite a los clientes interactuar a través de su canal preferido, fomentando interacciones fluidas y coherencia en todos los puntos de contacto.

• Opciones de autoservicio mejoradas

Las aplicaciones móviles pueden ofrecer funcionalidades de autoservicio, como secciones de preguntas frecuentes, bases de conocimientos y guías de solución de problemas.

Estos recursos permiten a los clientes encontrar respuestas a consultas comunes de forma independiente, lo que reduce la necesidad de intervención de agentes y agiliza el proceso general de soporte.

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Personalización a través de aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles permiten a los centros de contacto personalizar las interacciones, creando experiencias personalizadas para los clientes.

Al aprovechar los datos de los clientes y el análisis de aplicaciones, los centros de contacto pueden ofrecer lo siguiente:

• Recomendaciones personalizadas

A través de los patrones de uso de las aplicaciones y el historial de compras, los centros de contacto pueden brindar recomendaciones de productos personalizadas, mejorando las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

• Interacciones contextualizadas

Las aplicaciones móviles permiten a los centros de contacto acceder a los datos de los clientes en tiempo real, como interacciones y preferencias anteriores.

Esta información permite a los agentes brindar soporte más contextualmente relevante, mejorando la experiencia general del cliente.

Notificaciones y actualizaciones en tiempo real

Las aplicaciones móviles permiten a los centros de contacto actualizar de forma proactiva a los clientes sobre información relevante, como el estado de los pedidos, interrupciones del servicio o promociones.

Las notificaciones automáticas y los mensajes dentro de la aplicación permiten una comunicación oportuna y específica, lo que reduce la incertidumbre del cliente y mejora el compromiso.

Gamificación para la motivación de los agentes

Las aplicaciones móviles pueden incorporar elementos de gamificación en las operaciones del centro de contacto para fomentar el compromiso y la motivación de los empleados.

La introducción de tablas de clasificación, recompensas e insignias incentivará a los agentes a alcanzar objetivos de desempeño, lo que resultará en una mayor productividad y un ambiente de trabajo positivo.

Debe tener cuidado con una empresa de desarrollo de aplicaciones móviles que pueda ayudarlo con todas las funciones necesarias.

Aprovechar el análisis para la mejora continua

Las aplicaciones móviles generan datos valiosos que los centros de contacto pueden aprovechar para impulsar mejoras operativas y mejorar las experiencias de los clientes.

Los centros de contacto pueden identificar puntos débiles, optimizar procesos y tomar decisiones basadas en datos analizando los patrones de uso de aplicaciones, los comentarios de los clientes y el historial de interacciones.

Este enfoque analítico permite a los centros de contacto mejorar continuamente las operaciones, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial.

Por ejemplo, al analizar los datos de las aplicaciones, los centros de contacto pueden identificar tendencias en el comportamiento de los clientes, comprender las solicitudes de servicios populares y adaptar sus ofertas en consecuencia.

Gráficos atractivos y contenido visual

Los centros de contacto pueden aprovechar gráficos atractivos y contenido visual dentro de sus aplicaciones móviles para cautivar a los usuarios y transmitir información de manera efectiva.

Las infografías, los vídeos y los elementos interactivos mejoran la comprensión y brindan a los usuarios una experiencia emocionante y memorable.

Seguridad y privacidad de datos

Los centros de contacto deben priorizar la seguridad y la privacidad de los datos .

Implementar medidas de seguridad sólidas, como cifrado seguro de datos, autenticación multifactor y cumplimiento de las regulaciones de la industria.

Garantizará que la información del cliente permanezca protegida, fomentando la confianza.

Mejorando la accesibilidad

Las aplicaciones móviles brindan una accesibilidad incomparable, lo que garantiza que los clientes puedan comunicarse con los centros de contacto en cualquier momento. Los estudios muestran que el 80% de los clientes prefieren utilizar aplicaciones móviles para interactuar con las empresas.

Este cambio hacia el uso de aplicaciones móviles elimina la frustración de las largas colas telefónicas o la navegación por complejos sistemas IVR.

Los centros de contacto son testigos de una notable reducción del 50% en el volumen de llamadas al optimizar el proceso de comunicación.

Esta accesibilidad mejorada mejora la satisfacción del cliente y permite a los agentes centrarse en brindar soporte personalizado.

Personalización de conducción

La personalización es la base de las experiencias excepcionales del cliente. Las aplicaciones móviles desbloquean los datos de los clientes, lo que permite a los centros de contacto personalizar sus interacciones.

Forbes informa que el 91% de los consumidores Es más probable que compren marcas que ofrezcan ofertas y recomendaciones relevantes.

Los centros de contacto pueden ofrecer asesoramiento altamente personalizado y ofertas específicas mediante el análisis de los patrones de uso de aplicaciones, el historial de compras y las preferencias de los clientes.

Por ejemplo, una aplicación móvil puede aprovechar algoritmos de aprendizaje automático para proporcionar sugerencias de productos personalizadas basadas en las compras anteriores de un cliente.

Este nivel de personalización del producto mejora el compromiso e impulsa el crecimiento de los ingresos al aumentar las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

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Facilitar la comunicación proactiva

La comunicación oportuna y proactiva es vital para la satisfacción del cliente. Las aplicaciones móviles permiten a los centros de contacto comunicarse de forma proactiva con los clientes a través de notificaciones en tiempo real y mensajes dentro de la aplicación.

Los estudios demuestran que las notificaciones push tienen una tasa de clics promedio del 7,8% , significativamente más alta que el marketing por correo electrónico.

Los centros de contacto pueden aprovechar esta poderosa característica para proporcionar actualizaciones oportunas sobre estados de pedidos, interrupciones del servicio y ofertas promocionales.

Al mantener a los clientes informados y comprometidos, los centros de contacto pueden fomentar un sentido de confianza y lealtad.

Agentes empoderadores

Los agentes comprometidos y motivados son cruciales para ofrecer una CX excepcional, especialmente cuando están equipados con las mejores herramientas de CX .

Las aplicaciones móviles pueden incorporar elementos de gamificación que inspiren e incentiven a los agentes. TalentLMS informa que los entornos gamificados pueden aumentar la productividad hasta en un 40% .

Los centros de contacto pueden crear una atmósfera competitiva y gratificante para los agentes mediante la introducción de tablas de clasificación, recompensas e insignias.

Los agentes pueden realizar un seguimiento de su desempeño, celebrar los logros y sentirse realizados, mejorando la productividad y la satisfacción laboral.

Conclusión

Las aplicaciones móviles se han convertido en herramientas indispensables para los centros de contacto en su búsqueda de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.

Al mejorar la accesibilidad, permitir experiencias omnicanal fluidas, impulsar la personalización, facilitar la comunicación proactiva, empoderar a los agentes y desbloquear conocimientos basados ​​en datos, las aplicaciones móviles tienen el poder de transformar las operaciones de los centros de contacto.

Se puede consultar la guía para el desarrollo de aplicaciones móviles para obtener más información.

Las estadísticas hablan por sí solas, con estudios que muestran la preferencia por el uso de aplicaciones móviles, el impacto positivo en el volumen de llamadas y la influencia de la personalización en la fidelidad de los clientes.

Los centros de contacto que aprovechan el poder de las aplicaciones móviles están mejor equipados para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, fomentar relaciones más sólidas e impulsar el éxito empresarial en la era digital.

Aproveche el potencial de las aplicaciones móviles y abra un nuevo ámbito de excelencia en la experiencia del cliente.