Cómo el comercio conversacional resuelve el desafío CX y ayuda a las marcas a mejorar la conversión en un 30 %
Publicado: 2022-07-01Según KPMG, el 52% de las decisiones de compra de los consumidores dependen de la experiencia que esperan de las marcas
La plataforma de comunicación con el cliente CM.com afirma que sus soluciones de comercio conversacional pueden ayudar a las primeras marcas digitales a mejorar las tasas de conversión en un 30 %
La empresa ha trabajado con varias marcas globales, como la marca francesa Etam, Revolution Beauty del Reino Unido y My Jewellery de los Países Bajos.
Tradicionalmente, los mercados han desempeñado un papel crucial en el impulso del crecimiento del comercio electrónico de la India. Pero con la creciente dependencia de los consumidores de las compras en línea a raíz de la pandemia de Covid-19, ha surgido un nuevo género de minoristas en línea. Han escapado de la tentación fácil de los mercados (léase operaciones sin complicaciones y acceso rápido a una amplia base de usuarios) y trabajaron para aumentar la lealtad de los clientes eliminando a todos los intermediarios y vendiendo en sus sitios web/aplicaciones dedicados. Sus esfuerzos han valido la pena. D2C (directo al consumidor) se ha convertido en el subsector de comercio electrónico indio de más rápido crecimiento. Y está previsto que alcance los 300.000 millones de dólares para 2030, según datos de Inc42 .
A pesar de su encomiable ascenso, el segmento D2C está rezagado donde los mercados definitivamente sobresalen. Primero, hay una colección alucinante de productos para elegir. En segundo lugar, los mercados permiten un ciclo de compra fluido y fluido que deleita a los clientes que siguen regresando por más. La mayoría de las marcas de D2C fallan en estos puntajes ya que carecen del capital y los recursos comandados por los mercados de comercio electrónico con mucho dinero como Amazon y Flipkart.
Esto plantea la pregunta: ¿Cómo pueden las marcas cambiar la preferencia de los consumidores por los mercados a su favor para pasar a la siguiente fase de crecimiento?
“Las marcas de hoy necesitan más que un modelo de precios competitivo para retener a los clientes”, dijo Chetan Borkar, gerente de país (India y Sri Lanka) en CM.com, una plataforma global de comunicación con el cliente.
De hecho, adoptar una estrategia diferenciadora para vencer a la competencia debería ser tan crucial para las marcas de la nueva era como el desarrollo de productos únicos. Según KPMG , el 52% de las decisiones de compra de los consumidores dependen de la experiencia que esperan de las marcas. Por lo tanto, la experiencia del cliente no es simplemente una ocurrencia tardía o un ejercicio adicional para impulsar el crecimiento de la marca. En cambio, es una estrategia empresarial central que determina si una marca puede escalar o sobrevivir en un clima empresarial de rápida evolución.
Una forma de ofrecer una experiencia de cliente fluida es a través del comercio conversacional. Permite a las marcas personalizar la experiencia del consumidor en línea a través de recomendaciones de productos personalizados y descubrimiento de productos. Más importante aún, les permite interactuar con sus clientes en todos los puntos de contacto, como correo electrónico, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp y Twitter.
CM.com es un jugador importante en el comercio conversacional y afirma que su conjunto de soluciones puede ayudar a las marcas a aumentar las conversiones en un 30% aproximadamente. Ya ha atendido a marcas globales y locales, incluida la empresa de lencería francesa Etam, Revolution Beauty con sede en el Reino Unido, My Jewellery de los Países Bajos y la marca de joyería nacional Vummidi Bangaru Jewellers, para garantizar tales resultados.
Por qué las marcas deberían optar por la comunicación dirigida
Hoy en día, las marcas aprovechan activamente los canales compatibles con dispositivos móviles como Facebook, Instagram y SMS para comunicarse con los clientes. Crean blogs/vlogs para mejorar la participación, buscan SEO para garantizar un mejor alcance y mantienen una fuerte presencia en las redes sociales para llamar la atención. Muchos han adoptado tecnologías inteligentes para impulsar las suscripciones a boletines para mantener a las personas al tanto de ofertas y descuentos atractivos.
Pero el problema es que hay demasiados datos disponibles en muchos canales, lo que puede conducir a la irrelevancia y desencadenar una reacción negativa del consumidor en lugar de brindar los resultados deseados.
Así es como lo explicó Borkar. “Imagina que compraste un par de zapatillas de una marca, no te gustaron y compartiste comentarios negativos con la empresa. Pero al día siguiente, recibes un SMS de la marca pidiéndote que veas su nueva colección. Es probable que el cliente se moleste porque la comunicación de marketing no está destinada a él”.
Para contrarrestar este problema, las marcas deben separarse de las tácticas de marketing de rociar y rezar, dijo Borkar. En su lugar, deben optar por un enfoque personalizado y específico para que su comunicación llegue a la audiencia adecuada.
Curiosamente, la plataforma de datos de clientes (CDP) de CM.com permite a las marcas hacer precisamente eso. En primer lugar, recopila todos los datos de usuario almacenados en varios puntos de contacto a lo largo del ciclo de compra de un cliente. Luego, la plataforma rompe los silos de datos utilizando análisis de big data y obtiene información procesable de la entrada.
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CDP también crea segmentos de consumidores basados en parámetros de comportamiento (por ejemplo, historial de compras), datos demográficos e información propia (transmitida voluntariamente por los consumidores). Este enfoque ayuda a los anuncios dirigidos porque la próxima vez que una marca quiera enviar un mensaje de marketing, solo se dirige a los consumidores que han mostrado interés y automáticamente filtra a los demás.
Cómo la IA impulsa las ventas y convierte a los prospectos
Las herramientas de IA, como los chatbots con tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y AR/VR, han ganado popularidad recientemente, ya que brindan una mejor experiencia de usuario. Los chatbots se están volviendo especialmente ampliamente utilizados y aceptados. Considere estos datos de CX Trends 2022 de Zendesk: alrededor del 69 % de los usuarios dicen que están dispuestos a interactuar con un bot para obtener recomendaciones y consultas sobre productos, un aumento del 23 % con respecto al año pasado.
“Un chatbot es una gran herramienta para interactuar con los clientes, en el sitio o a través de su canal de comunicación preferido. Personaliza la experiencia y elimina la necesidad de intervención humana cuando las consultas son simples y se pueden resolver fácilmente”, dijo Borkar.
CM.com cree que los chatbots de IA pueden transformar la forma en que las empresas administran CX. Su Mobile Service Cloud (MSC) es una oferta única que permite a las marcas integrar el chatbot de la empresa con sus sitios web y canales de comunicación.
Si bien la mayoría de las interacciones con los clientes ocurren a través del chatbot, las consultas complejas se envían a un sistema centralizado operado por un empleado humano. Cuando el empleado del backend resuelve lo mismo, se lo comunica a los consumidores a través de sus canales de mensajería preferidos.
“Necesitamos entender que los chatbots pueden complementar la interacción humana pero no pueden reemplazarla”, enfatizó Borkar.
Además, para adaptarse a los nuevos usuarios de Bharat que prefieren comunicarse en idiomas vernáculos, la empresa ayuda a las marcas a crear sus chatbots en idiomas indios. “La mayoría de nuestros clientes en India quieren tener sus chatbots en hindi (después del inglés). Sin embargo, también podemos hacerlo en otros idiomas”, dijo Borkar.
La pila tecnológica para el éxito de CX
Hoy en día, casi el 80 % de los compradores dicen que es más probable que compren cuando las marcas les ofrecen una experiencia personalizada y fluida. Esta mentalidad mayoritaria demuestra cuán crucial es CX para la aceptación y el crecimiento sostenible de una marca.
Las empresas que deseen tener éxito a largo plazo deben responder rápidamente a las tendencias de consumo emergentes. Según Zendesk , dos próximas tendencias darán forma a la experiencia del cliente en los próximos años: IA y automatización y servicio al cliente conversacional.
El informe de la firma CX SaaS ha declarado además que más del 70 % de los clientes esperan experiencias conversacionales cuando interactúan con las marcas.
“Los clientes buscan experiencias fluidas y bajo demanda con las marcas. Es por eso que el comercio conversacional es tan importante en el mundo digital”, coincidió Borkar.
Las empresas en la India están de acuerdo con lo que piensa Borkar, y la mayoría son bastante optimistas sobre el futuro del comercio conversacional. Según el Informe de madurez de CX , el 79 % de las empresas nacionales cree que los canales sociales y de chat son los más utilizados por los clientes en la actualidad, y todas predicen que seguirá siendo así en el futuro.
Los consumidores parecen igualmente confiados en el potencial de la IA para transformar experiencias. Según Pegasystems , el 84 % de los consumidores indios está de acuerdo en que la IA puede brindar mejores experiencias a los clientes, mejorar la reputación de la marca y aumentar la lealtad de los clientes.
La adopción de IA en todas las esferas de los negocios también ha crecido significativamente desde el inicio de la pandemia. Según los hallazgos de Brookings , India se encuentra entre los 10 principales del mundo en términos de avances tecnológicos y financiamiento en empresas de IA.
Incluso entonces, la adopción de AI/ML en las funciones de marketing a nivel mundial es de un mísero 17 %, sugiere Gartner . Esto muestra una enorme brecha entre lo que se espera de las marcas y lo que se entrega.
La inteligencia artificial, la automatización y el comercio conversacional seguirán desempeñando un papel crucial en la reinvención de CX en los próximos años, y las marcas deben tomar nota de estas tendencias para preparar su negocio para el futuro. Por supuesto, las empresas recorrerán un largo camino si pueden adoptar, implementar y utilizar la pila de tecnología adecuada para una CX específica y pegajosa. Mientras tanto, debemos esperar y ver cómo los facilitadores como CM.com los ayudan en su viaje.