Cómo CRM ayuda a la retención de clientes: 9 estrategias de CRM para reducir la rotación de clientes

¿Alguna vez ha tenido la sensación de que su empresa no está creciendo de la manera que esperaba o, lo que es peor, los ingresos disminuyen sin importar cuánto invierta en la adquisición de clientes? La razón más obvia es más simple de lo que cree: los clientes que atrae no se convierten en clientes habituales, dejándolo después de una compra inicial.

La rotación de clientes es un problema grave que puede afectar negativamente el desempeño de su negocio. Obstaculiza el crecimiento empresarial, agota los presupuestos y socava la moral de la empresa. Pero también puede incitarlo a tomar medidas para afectar positivamente a su empresa en el futuro: adopte una solución CRM para rastrear los signos de abandono de clientes y tomar medidas para prevenirlo.

En este artículo, exploramos los conceptos de retención de clientes y abandono de clientes , discutimos por qué los clientes abandonan y explicamos cómo evitar el abandono con un sistema de CRM bien implementado .

¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La tasa de retención de clientes describe la capacidad de una empresa para aumentar con éxito la cantidad de clientes que repiten. Una buena tarifa se logra a través de actividades dirigidas a incentivar a los clientes a repetir o continuar compras, evitando que cambien a un competidor. En general, la retención de clientes es un esfuerzo continuo para minimizar la pérdida de clientes .

La rotación de clientes se refiere a la tasa a la que su empresa pierde clientes que alguna vez estuvieron suscritos a sus servicios. Calculamos el churn así...

Clientes que se batieron durante el período

Número total de clientes al inicio del período .
️100

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Existe una correlación directa entre la capacidad de retener clientes y el desempeño financiero. Cuantos más clientes retenga, mejor le irá a su empresa . ¿Por qué?

• La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.
• Los consumidores comprometidos compran con un 90 % más de frecuencia; son más rentables.
• Las empresas centradas en la retención se destacan de la competencia.
• Los clientes comprometidos brindan más comentarios para que pueda mejorar.
• Los clientes bien retenidos son más indulgentes.
• La retención de clientes impulsa la adquisición de clientes rentables.

Cómo reducir la rotación de productos impulsada por la crisis

Si bien las empresas atraviesan tiempos difíciles, hemos compilado una función sobre cómo manejar la rotación de clientes en caso de crisis, impulsar la lealtad y retener a los clientes.

Blog de NetHunt | Ventas, Marketing y CRM Anna Pozniak

Las causas más comunes de abandono de clientes

La rotación de clientes ocurre por muchas razones. Aquí están los más comunes...

• Mal servicio al cliente. Respuestas groseras, respuestas irrelevantes a sus preguntas, tickets abiertos, falta de comprensión, falta de contexto, respuestas inoportunas… la lista continúa.
• Las expectativas de los clientes no se cumplen. Este se basa en el principio básico de la confianza. Debe proporcionar lo que prometió, como mínimo.
• Los clientes no están logrando los resultados deseados. Enseñe continuamente a los clientes cómo usar su producto a su máximo potencial. Ayudar a cumplir sus objetivos.
• La comunicación con los clientes es irregular y errática. Establezca una estructura de comunicación clara, comuníquese regularmente y considere las necesidades de comunicación del cliente.
• Los clientes no ven el valor de su producto o servicio. Encuesta a una base de clientes para NPS puede obtener una idea de lo que los clientes valoran y no valoran.

Cada uno de los motivos anteriores está relacionado con una mala gestión de las relaciones con los clientes. Existen numerosas estrategias diseñadas para afectar positivamente la tasa de retención, pero el concepto central en el que se basan todas es el mismo: establecer una relación sólida y saludable entre la empresa y sus clientes. En el mundo empresarial moderno, es imposible lograr esto sin usar un software dedicado.

En resumen, necesita un sistema CRM para ayudar a su empresa a reducir la rotación de clientes.

Cómo el software CRM ayuda a reducir la rotación de clientes

El software de CRM ayuda a las empresas a ordenar las bases de datos de sus clientes, agregar datos de múltiples fuentes y estandarizar la comunicación con el público objetivo. Todo esto ayuda a realizar un seguimiento de la experiencia del cliente a lo largo de todo su viaje, antes y después de la compra, lo que garantiza mejores niveles de satisfacción y reduce la pérdida de clientes. Aquí vienen las 9 funciones clave de CRM que su empresa necesita implementar para vencer la rotación.

CRM estandariza el recorrido del cliente para cada cliente potencial

El software CRM garantiza que cada cliente potencial que ingrese a su canal de ventas sea tratado por igual, experimentando el mismo recorrido del cliente. Al estandarizar el recorrido del cliente, se asegura de que no se pierda información importante y que ningún detalle u oportunidad se pierda.

Los datos de clientes estandarizados se logran a través de varias características comunes de CRM.

1. Captación automática de leads. Utilice herramientas como nuestra Integración de NetHunt con LinkedIn para capturar automáticamente clientes potenciales de LinkedIn y enriquecer sus registros con todos los datos disponibles públicamente. Alternativamente, configure un flujo de trabajo para extraer automáticamente los datos de clientes potenciales entrantes de los formularios web de su sitio web.
2. Estandarizar la entrada de datos . Todos los campos son iguales; algunos son necesarios. Los campos obligatorios significan que no es posible crear registros de clientes sin completar cierta información. Lo mismo se aplica a las fuentes de datos automáticas: a través de su sitio web, a través de materiales de marketing, LinkedIn o en cualquier otro lugar.
3. Automatice pasos específicos del recorrido de su cliente . Configure una secuencia de acciones para asegurarse de que todos los clientes potenciales tengan exactamente la misma experiencia de cliente y reciban los mismos materiales. De esa forma, nunca olvidará enviar un archivo ni perderá un enlace útil. Posteriormente, automatice todo el flujo de trabajo para la facturación y la firma de contratos.

CRM disminuye la fricción del producto con secuencias automatizadas

Los usuarios del producto necesitan una comprensión sólida de cómo funciona su producto, su funcionalidad ampliada y su valor potencial para su negocio. Su producto está diseñado para hacerles la vida más fácil, por lo que tratar de entenderlo no debería ser difícil. Su trabajo es explicar cómo su producto ayuda a completar tareas particulares y optimizar procesos específicos. Una vez que los usuarios comprendan las formas en que un producto los mejora, comenzarán a usarlo más.

Entonces, ¿cómo reduce un CRM la fricción del producto?

Automatización de incorporación

Un CRM le permite automatizar secuencias de correo electrónico, incluidos correos electrónicos de bienvenida para que los usuarios se familiaricen con el sistema. Puede personalizar el contenido y la frecuencia de las gotas de correo electrónico, asegurándose de no sobrecargar a los usuarios. Envíe nueva información y deles algo de tiempo para digerir los pequeños consejos prácticos de incorporación. De esta manera, siguen siendo susceptibles a la información que reciben y adoptan las mejores prácticas de productos en sus respectivas empresas.

Este es un ejemplo de un flujo de trabajo de correo electrónico de bienvenida simple. Tenga en cuenta el desencadenante cuando se agrega un cliente potencial a NetHunt CRM y luego los retrasos establecidos para los siguientes correos electrónicos.

Personalización de incorporación

Puede garantizar aún más la adopción del producto al personalizar su secuencia de correo electrónico de incorporación. El punto de partida para la personalización, al menos, debería ser llamar a sus nuevos clientes por su nombre y mencionar su empresa. Ambas acciones pueden ser asistidas por su solución CRM y el uso de macros. En NetHunt CRM, se parece a esto...

Personalización de incorporación aún mejor

Aún así, la personalización no debería detenerse ahí. Vaya más allá describiendo las mejores formas de configurar un sistema basado en las necesidades específicas de su cliente; proporcionarles casos de uso específicos que les ayuden a alcanzar su potencial. Para esto, deberá segmentar su base de usuarios por las diferentes industrias en las que se encuentran. Cree una etiqueta, escriba contenido de correo electrónico sobre sus problemas y soluciones, y lance una campaña de secuencias de correo electrónico hiperdirigidas.

Cree secuencias de correo electrónico educativas para promover ciertas funciones.

En NetHunt, ejecutamos un "¿Sabías que?" serie de correos electrónicos. Cada correo electrónico está dedicado a una función específica que ofrece NetHunt CRM. Describimos el problema que resuelve, explicamos cómo usarlo y proporcionamos un par de enlaces relevantes a los artículos de nuestro blog y al Centro de ayuda. Esta lectura adicional asegura que los correos electrónicos no sean demasiado largos y aún así estén llenos de valor.

CRM mejora la personalización del marketing por correo electrónico

Si desea reducir la rotación, debe lograr niveles máximos de personalización, especialmente cuando se trata de marketing por correo electrónico. Nadie quiere que su bandeja de entrada se sature con otro correo electrónico que es irrelevante para sus necesidades. La personalización es el eje del marketing exitoso. Aquí están las estadísticas para probarlo...

• El 90 % de los consumidores estadounidenses encuentran atractiva la personalización del marketing.
• El 72% de los consumidores dicen que solo interactúan con mensajes personalizados.
• El 63 % de los consumidores dejarán de comprar en marcas que utilicen una personalización deficiente.
• El 42 % de los consumidores se molesta cuando el contenido no está personalizado.
• El 66% de ellos dice que el contenido no personalizado les impide realizar una compra.

Con CRM, puede segmentar su base de datos de clientes en función de diferentes criterios. Puede etiquetar a cada uno de sus clientes con diferentes etiquetas ( sus problemas clave, necesidades más agudas, tamaño de la empresa, ubicación geográfica, industria, función del usuario ) y enviarles solo los correos electrónicos que les resulten útiles.

Así es como puede personalizar la comunicación con un CRM

Los filtros de CRM ayudan a identificar a los clientes desconectados

No debe observar pasivamente la rotación de clientes y tomarla como un hecho. Adopte un enfoque proactivo; identifique y trate con clientes desconectados antes de que lo dejen para siempre. En CRM, cree filtros o vistas que le adviertan sobre posibles abandonos de clientes. Pero antes de hacer eso, identifique los signos de abandono aplicables a su negocio. Los más comunes son...

• Exportación de datos.
• No usar el sistema por X cantidad de días.
• No responde a los correos electrónicos (X correos electrónicos no se abren/no reciben respuesta).
• X porcentaje de asientos no inician sesión en el sistema.

Una vez que esté seguro de los indicadores de abandono, cree una vista personalizada. Así es como lo haríamos en NetHunt CRM...

...cuando un usuario no está activo por X cantidad de tiempo.

1. Define cuánto tiempo es necesario estar inactivo. Tenga en cuenta que su cliente puede estar de vacaciones o fuera de temporada. Sé razonable.
2. Cree la vista. Elija el campo para filtrar registros: Fecha de última interacción
3. Establezca el período de tiempo elegido.
4. Guarde la vista. Todos los clientes potenciales que coincidan con este criterio se agregarán a esta vista.
5. Una vez que un usuario está visible en esta vista, puede enviarle un correo electrónico personalmente o enviarle un correo electrónico personalizado y automatizado.

CRM pone las solicitudes y sugerencias de los clientes en un solo lugar

Una de las razones más comunes por las que los clientes abandonan es porque su producto no tiene la funcionalidad que necesitan. Una forma sencilla de salir de esta situación es dar a sus clientes la oportunidad de dejar solicitudes para su equipo de desarrollo. Cree un espacio donde sus clientes puedan comunicarse con usted y preguntarle las características que quieren que ofrezca su producto.

Ya sea que reciba solicitudes del chat del sitio web, correo electrónico o llamadas telefónicas, agregue sus solicitudes a CRM. Cree ciertos campos en su registro de CRM, como 'Solicitudes de productos' y agregue etiquetas con nombres de funciones. Deje que su equipo de productos vea las funciones requeridas con más frecuencia, priorícelas y agréguelas a la hoja de ruta.

Los datos de CRM también ayudan con los envíos por correo personalizados a los clientes una vez que la funcionalidad solicitada se aplica al producto. Puede comunicarse con los clientes con una explicación si las funciones que solicitan no se desarrollarán pronto y ofrecer soluciones alternativas.

Mejores prácticas de recopilación de solicitudes relacionadas con CRM

• Cree un flujo de trabajo para crear automáticamente una tarea para dar seguimiento a la solicitud de un cliente.
• Comuníquese con un cliente solicitante para informarle si puede esperar que se cumpla su solicitud o no. Sea amable en su respuesta.
• En NetHunt, llevamos a cabo reuniones periódicas entre Soporte, Ventas y Desarrolladores para analizar qué funciones se solicitan y cuáles se pueden implementar o no.

CRM automatiza la programación de llamadas de evaluación para cumplir con las expectativas

Es importante asegurarse de que su producto entregue exactamente lo que se prometió. Es mejor detectar las incoherencias y los retrocesos antes que cuando los clientes están a punto de abandonar. Debe aprovechar la automatización de CRM para configurar llamadas de evaluación automatizadas para asegurarse de que su producto cumpla con las expectativas iniciales de su cliente.

Cree una tarea automatizada en CRM para comunicarse manualmente, programe una llamada usted mismo o envíe un correo electrónico automático para que un destinatario programe la llamada de evaluación por sí mismo .

Es probable que los nuevos usuarios necesiten su ayuda. Decida la duración adecuada del período 'introductorio' cuando permita que su nuevo cliente se familiarice con el producto y pruebe todas las funciones. Después de que pase ese tiempo, comuníquese con ellos para ponerse al día rápidamente y asegúrese de que usen el producto al máximo, conozcan la funcionalidad y obtengan lo que quieren.

CRM automatiza los recordatorios de renovación de suscripciones

Cuando tiene una cantidad considerable de clientes, es difícil realizar un seguimiento manual de las suscripciones. Incluso si logra memorizar todas las fechas de vencimiento de la suscripción, el alcance de la renovación se llevará lo último de usted. No pierda su tiempo; tratar el problema de una manera mucho más eficiente.

1. Cree una vista separada en su CRM que contenga clientes cuyos períodos de suscripción estén llegando a su fin.
2. Defina el momento en el que tiene más sentido comunicarse con el cliente y negociar la suscripción futura.
3. Configure una tarea automatizada para enviar un correo electrónico personalizado o una solicitud de llamada para asegurarse de que tienen la intención de renovar su suscripción.

Libro de estrategias de automatización de ventas para pequeñas y medianas empresas | NetHunt

Este recurso descargable es un libro de jugadas completo para automatizar los procesos de ventas, que incluye activadores, acciones y secuencias de procesos de ventas listas para usar para su sistema de CRM.

NetHunt CRMValerie Kakovkina

CRM mejora la calidad de su servicio al cliente

CRM le brinda un contexto completo a la mano. Todo su equipo de servicio al cliente tiene acceso a un registro de cliente completo y actualizado con el historial de interacciones anteriores, solicitudes, etiquetas de segmentación y otra información importante para personalizar y resonar con los clientes. Trae integraciones de terceros como Intercom o Facebook Messenger para permitir una mejor experiencia de conversación, poniendo todas sus comunicaciones en el mismo lugar, dentro del mismo registro.

El servicio al cliente debe ser oportuno, útil y conveniente.

CRM luego automatiza su experiencia de cliente. Por ejemplo, puede configurar notificaciones automáticas en Slack, Google Chat o correo electrónico para sus actividades de NetHunt CRM. Las partes relevantes reciben un ping cada vez que sucede algo notable con un trato. Por ejemplo, acelere el tiempo de respuesta después de que un cliente potencial se registre en el sitio web o solicite una demostración. Con las notificaciones automáticas, la asignación automática de clientes potenciales y las cartas de bienvenida iniciales, los clientes potenciales son como masilla en la mano.

Cómo acelerar tu tasa de respuesta con un CRM

CRM ayuda a identificar los motivos de abandono antes de traerlos de vuelta

Una vez que un cliente abandonó, debe encontrar una razón por la que abandonó y usar una etiqueta adecuada en su sistema de CRM, como sin presupuesto, función faltante (identifique la función), eligió al competidor X debido a X , o cualquier otra cosa. . Luego, use estas etiquetas de CRM para traer de vuelta a los clientes.

Por ejemplo, puede volver a apelar a los usuarios perdidos que se agitaron por falta de presupuesto enviándoles una oferta personalizada de Black Friday, una oferta de aniversario de la empresa o un código de promoción. Para aquellos con la etiqueta de 'función faltante' , puede enviar una campaña e invitarlos a ser probadores beta de una función en cuestión con un descuento de producto futuro.

La retención de clientes es tan importante como difícil de gestionar. Una solución de CRM confiable lo ayuda a retener a los clientes de manera más efectiva. Así que no pierdas más clientes y lee nuestra guía para elegir el CRM adecuado para tu negocio. Es tan simple como eso.