Cómo la expansión entre canales amplifica su mensajería

Por qué es importante pasar de un solo canal a varios canales

#1: Aumenta la cantidad de puntos de contacto para llegar a los clientes

Los clientes de hoy tienen su selección de marcas que compiten por su atención. Piénsalo. Desde qué ver en exceso este fin de semana con amigos hasta dónde pedir pad thai para la cena, las empresas preparadas para estar a la altura de las circunstancias son aquellas que pueden entregar los mensajes personalizados que los clientes esperan en el canal correcto y en el momento exacto.

#2: Las marcas tienen más que decir de lo que un canal puede acomodar

Atrás quedaron los días en que las comunicaciones digitales eran agradables. Para salir adelante y mantenerse a la vanguardia, es esencial un enfoque multicanal. De hecho, las marcas líderes en todo el mundo crean estrategias y equipos de ciclo de vida completo para dar cuenta del conjunto de mensajes que deberán enviar a su base de clientes. “El marketing multicanal es imprescindible en el panorama actual”, cita Sina de la empresa de juegos Activision Blizzard. “Dependiendo de la mensajería, tienes que usar la plataforma óptima. El correo electrónico es excelente para difundir más información, pero para volver a interactuar rápidamente o enviar mensajes oportunos, se prefiere el teléfono móvil, si está disponible”. Desde la incorporación hasta la activación, la atención al cliente, las compras y las devoluciones, existe una necesidad cada vez mayor de que las marcas comuniquen las necesidades actualizadas del cliente. El uso de un solo canal como el correo electrónico puede canibalizar el impacto de los mensajes que envían las empresas y crear el tipo de ruido en la bandeja de entrada que invita a la rotación.

#3: La calidad de las soluciones multicanal es más sólida que nunca

Invertir en un nuevo canal para cualquier marca es una gran consideración, pero nuestros expertos confían en que las soluciones actuales están a la altura incluso de los desafíos más ambiciosos. En Braze, nuestros equipos de soporte y éxito del cliente están disponibles para garantizar el proceso de incorporación e integración más fluido posible, ya sea que esté utilizando el correo electrónico, los mensajes en la aplicación, el envío o las tarjetas de contenido por primera vez. Sina también encabezó el compromiso mientras estaba en HBO Max. Al usar Braze, la marca integró el correo electrónico y el empuje con la aplicación como un seguimiento rápido y utilizó mensajes desencadenantes para ayudar a frenar la rotación de clientes. Nunca ha habido un mejor momento para comenzar a expandir los horizontes de su canal.

3 tácticas para perfeccionar tu mezcla de canales

Cada marca en el mundo está buscando la proporción de oro para llegar a sus clientes de manera relevante y resonante: a cada uno de nuestros expertos le apasiona aceptar el hecho de que se trata del viaje, no del destino. Los objetivos le permiten probar e iterar sobre la marcha.

#1: Comprenda a sus clientes

Mientras lideraba la estrategia de CRM y el marketing del ciclo de vida en la empresa de juegos Activision Blizzard, Sina descubrió que la mejor manera de brindar una experiencia que sus clientes anhelaban era ponerse en su lugar. Los clientes pueden elegir PC para juegos de escritorio, consolas y dispositivos móviles, por lo que sus preferencias son muy variadas. "Por cliché que suene", dice Sina, "soy una ávida jugadora y siempre pienso en lo que me gustaría ver o interactuar, en qué plataformas me gustaría obtener cosas".

#2: Generar confianza puede desbloquear un ROI más alto

Adaptar su combinación de canales a la forma en que sus clientes interactúan con su marca es solo un paso. También es posible que deba tener en cuenta dónde residen en lo que Christopher Mills llama el "espectro de lealtad". En Talon.one, una solución tecnológica que brinda infraestructura para que las marcas brinden promociones personalizadas y recompensas de lealtad, descubrió que algunos de los canales que ofrecen la mayor eficiencia o ROI pueden requerir generar confianza en el cliente para obtener el máximo valor. “Ofrecer un código de descuento del 20 % para una suscripción de SMS al comienzo del viaje de un cliente suele ser una excelente manera de terminar con una opción de exclusión”, explica. En ese sentido, es útil priorizar qué objetivos tiene en mente su equipo para determinar si la inversión y el tiempo de creación de valor son adecuados para su negocio.

#3: Juega con las fortalezas de cada canal

“Elaborar una combinación de canales es más como crear un menú para una audiencia en particular”, comparte Folake. Cuando Disney Movie Insiders quiso generar entusiasmo en torno al voto favorito de los fanáticos por el pin de adorno anual, una recompensa de lealtad querida y muy esperada para los clientes, la compañía recurrió a Braze en la aplicación y a los mensajes de inserción. ¿El resultado? Una tasa de respuesta asombrosa destrozó todos los puntos de referencia de la industria para la participación en la aplicación. También hubo muchas otras bonificaciones posteriores. Al usar el correo electrónico y las redes sociales para correr la voz y compartir los resultados de su encuesta, reforzaron el uso de la aplicación como un lugar para que los clientes se sientan escuchados y vistos. En este caso, jugar con las fortalezas individuales de cada canal ayudó a convertir aún más fanáticos de las películas en Insiders dedicados.

¿Desea pasar de un solo canal a varios canales?

No hay mejor momento que el presente para llevar su estrategia multicanal al siguiente nivel. El 90 % de los consumidores de hoy quieren una experiencia fluida que incorpore una variedad de dispositivos y plataformas, con mensajes relevantes y en tiempo real entregados a escala. Asegúrese de consultar The Cross-Channel Marketing Difference, nuestra guía que profundiza en las combinaciones de canales que generan los mejores resultados comerciales.