Cómo Doktor24 aumenta la lealtad del cliente a escala con Braze

Fundada en 2017, Doktor24 es una empresa de atención médica digital y física con sede en Suecia cuya misión es brindar la atención adecuada en el lugar y el momento adecuados.

Hablé con Sebastian Scheuer, líder de automatización de marketing y CRM en Doktor24, para saber cómo Braze permite al equipo crear segmentos poderosos que respaldan los objetivos de la empresa de impulsar la retención, lealtad y satisfacción de los clientes a largo plazo.*

¿Qué le hizo decidir probar nuestras capacidades de interacción con el cliente?

Cuando comencé en Doktor24, la empresa ya estaba en medio de un proceso de integración con una agencia socia local de Braze. Juntos identificamos cómo Braze podría ayudarnos a crear experiencias significativas y personalizadas para los clientes, y las capacidades para hacerlo a escala.

Lo que estaba buscando en una plataforma era la capacidad de conectarme sin problemas con nuestra pila de marketing, conectar nuestros viajes de usuario con la plataforma y soporte de mensajería a través de múltiples canales.

En segundo lugar, al trabajar con datos en el cuidado de la salud, hay muchas consideraciones adicionales: ¿cómo podemos crear valor para nuestros usuarios de la mejor manera posible y, al mismo tiempo, gestionar el cumplimiento de las normas médicas y de privacidad de datos (lo que significa que no sabemos de qué se tratan las visitas). Nos encanta empoderar a nuestros usuarios y compartir contenido para que nos tengan en cuenta como expertos dentro de nuestro espacio para el momento en que necesitan buscar atención. Braze nos permitió seguir nuestra visión de conectar la tecnología para brindar mejores relaciones significativas en nuestros viajes. Entonces, otra cosa que estaba buscando era una forma profunda de crear segmentos sofisticados con estas consideraciones en mente y, a partir de ahí, poder construir recorridos automatizados para incorporar, activar o retener a nuestros usuarios.

En última instancia, quería impulsar el crecimiento y la retención enfocándome en crear experiencias de usuario valiosas y probar estrategias de múltiples canales, ya que una gran parte de nuestra audiencia está acostumbrada a buscar contenido o ayuda con sus dispositivos móviles, cuando viajan, cuando van al trabajo. , están de excursión en las montañas o en casa con niños enfermos a altas horas de la noche. Y no importa si viven en las grandes ciudades o en el campo. Interactuar y estar en contacto con nuestros usuarios en el momento adecuado, en el lugar adecuado y con el contenido adecuado es muy importante para nosotros.

Y afortunadamente, encontré todo eso con Braze. Pero lo que más me impresionó fueron los equipos de Soporte y Éxito del Cliente de Braze, quienes demostraron tanta dedicación para hacerme triunfar a una velocidad que nunca antes había experimentado.

¿Quiénes son los principales usuarios diarios de Braze en Doktor24?

Aparte de mí y nuestros productores de contenido, nuestros equipos de ingeniería trabajan en Braze para ayudar con cualquier punto de datos nuevo, corregir o implementar nuevos eventos y ayudarnos a pensar en cómo estructurar los datos. Tenemos standups semanales para hacer que Braze funcione de la manera que queremos con todas las funciones y todos los canales que queremos usar.

¿Puede hablarnos sobre su proceso para crear y ejecutar campañas?

Tenemos una transmisión permanente para mantener la participación de nuestros usuarios con contenido estacional relacionado con la salud, como campañas vinculadas a las temporadas de vacunación, gripe y alergias.

Luego, cuando se trata de iniciativas específicas, ya sea para activar audiencias o reducir la rotación, se me ocurre el concepto, explico la idea con un resumen y una declaración de misión, y lo ejecuto con nuestros equipos de contenido, comerciales y de desarrollo de productos. También evalúo y analizo cada paso muy de cerca con nuestros equipos de privacidad de datos, calidad médica y legal para encontrar el camino correcto para comunicarnos con nuestras audiencias. Luego, combinando todo este conocimiento, entrego el resumen a los miembros de nuestro equipo de contenido que producen nuestros activos de participación o campaña y luego enciendo la magia para implementar todo.

Al igual que con la mayoría de las empresas, también contamos con equipos comerciales que nos guían con objetivos más comerciales, propietarios de productos que contribuyen con sus conocimientos y experiencias donde podemos generar el mayor valor, y científicos de datos que nos ayudan a configurar escenarios específicos del panel: digamos, renovaciones típicas de recetas médicas para mujeres entre un rango de edad específico, y luego evaluamos si tenemos éxito en ayudar y hacer crecer ese segmento en particular.

Para nuestros esfuerzos de CRM, tenemos entre cinco y seis equipos involucrados cada vez. Es una función tan central que requerimos mucha experiencia diferente de diferentes personas. Básicamente, todo el mundo toca las relaciones con los usuarios.

¿Qué consejo tiene para una colaboración eficaz de participación del cliente con otros equipos?

1. Tener equipos formados por personas que puedan especializarse en lo que son buenos. Comience temprano para descubrir y recorrer todo el viaje del usuario y comprender cuáles son las actividades clave (acciones de alto valor) que desea que realicen sus usuarios para tener más éxito y cómo puede contribuir para que logren y alcancen ese hito.

2. Aproveche la base de conocimientos completa de toda la empresa. Incluso si cree que su equipo de marketing ha cubierto todas las consideraciones, a menudo hay información adicional que puede obtener de otras personas o equipos que están en contacto directo o más frecuente con sus usuarios en su recorrido del cliente descrito para enriquecer las estrategias y los resultados con aún más información. .

3. Establezca un plan y metas. Esto depende de la empresa, pero en Doktor24 nos gusta centrarnos en crear excelentes experiencias de usuario y comprender lo que necesitamos cambiar o crecer en cada paso. Y cuando establecemos un plan, siempre lo tenemos en cuenta cuando definimos nuestros objetivos al principio, y ese pensamiento debe integrarse en todo para respaldar nuestros objetivos.

4. Si desea evitar la rotación, por ejemplo, todos sus análisis importantes relacionados con la rotación deben construirse o implementarse dentro de su aplicación y plataformas de participación, como Braze.

5. Lo más importante después del lanzamiento es medir los resultados. Medir, refinar, repetir. Medir, refinar, repetir.

¿Cuáles son sus métricas más importantes?

Tenemos una variedad de métricas importantes que varían según el departamento. Pero yo diría que, en toda la empresa, estamos enfocados en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, después de cada visita al médico o después de acciones específicas en el viaje del cliente, preguntamos sobre la experiencia del usuario para mejorar continuamente nuestros servicios. Y luego, desde una perspectiva comercial, nuestro objetivo, por supuesto, es que regresen los clientes satisfechos, que es mi principal prioridad cuando trabajo en iniciativas de fidelización y retención. Mi KPI es la lealtad en términos de retención, es decir, cuántas veces al año los usuarios regresan a nosotros para satisfacer sus necesidades. Pero para que eso suceda, hay muchos KPI de participación en los que me enfoco, como sesiones de aplicaciones, clics de contenido y conversiones para alcanzar ciertas acciones de alto valor.

¿Cómo le permite Braze ser ágil y eficiente?

Braze nos ayuda a comprender mejor a nuestros usuarios, cómo se sienten y cuáles son sus necesidades.

Trabajamos con muchos datos complejos. Desde el principio, Braze nos ayudó a crear segmentos realmente sofisticados a partir de estos datos y ver si estos segmentos funcionan. Ahora que tenemos configurados estos segmentos, nos ayudan a lograr nuestros objetivos más rápidamente, y eso es algo que nunca hubiera sido posible con otras plataformas.

Braze nos ha ayudado a desarrollar todo nuestro pensamiento sobre cómo funciona el viaje del cliente y cómo construir desde el punto de vista de la configuración de una base de datos técnica para permitir una comunicación escalable. Construir relaciones con los usuarios a escala, ese es mi objetivo, y eso es lo que puedo lograr con Braze.

Pensamientos finales

Cientos de empresas innovadoras pequeñas y en crecimiento como Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch y Grover están utilizando Braze para cambiar sus categorías y lograr el éxito dentro de sus industrias. Vea por sí mismo por qué Braze es el arma secreta que utilizan las nuevas empresas para obtener una ventaja competitiva, interactuar de manera cuidadosa con sus usuarios y, en última instancia, impulsar resultados comerciales como el crecimiento de los usuarios, las conversiones, los ingresos, la retención y más.

*Esta conversación ha sido editada por su extensión y claridad .