¿En qué se diferencia Salesforce Sales Cloud de Service Cloud?

Para muchas personas, el dilema de elegir Salesforce Sales Cloud o Service Cloud puede ser abrumador. Sin embargo, la verdad es que ambas soluciones se superponen entre sí de muchas maneras, lo que dificulta un poco la elección de los usuarios.

Ambas soluciones son muy utilizadas y, de hecho, también representan una gran parte de los ingresos de Salesforce. Pero la pregunta es, ¿qué debería elegir a largo plazo? En este blog, te daremos una guía que te ayudará a responder todas las preguntas una por una. Sigue leyendo para tomar una decisión informada.

Nube de ventas de Salesforce

Salesforce Sales Cloud es uno de los productos más importantes de Salesforce diseñado para la gestión, análisis y gestión de procesos de ventas. Muchas veces, tanto los representantes de ventas como los gerentes de ventas utilizan la funcionalidad de Salesforce Sales Cloud para completar las tareas programadas para diferentes prioridades y una mayor eficiencia.

En cuanto a los representantes de ventas, Salesforce Sales Cloud ofrece una comunicación con el cliente eficiente y bastante cómoda con numerosos canales directamente dentro de la interfaz de usuario de Sales Cloud. Con una integración avanzada en el sitio web de un cliente y la sincronización de redes sociales, puede recopilar información precisa sobre contactos, cuentas y objetivos. Hay amplias capacidades de automatización que ayudan a los representantes de ventas con numerosas tareas rutinarias mientras liberan su tiempo para nutrir clientes potenciales y cerrar múltiples acuerdos.

Con la implementación de la nube de ventas , puede construir una estrategia de ventas y administrarla dentro de un solo sistema. Sales Cloud ayuda a los gerentes de ventas a controlar y evaluar a los representantes de ventas. Mediante el uso de los datos de desempeño, el gerente de ventas puede identificar fácilmente las fortalezas y debilidades necesarias para mejorar las habilidades que luego permitan aumentar el desempeño general del departamento de ventas.

Al usar Sales Cloud, los gerentes de ventas también pueden enfrentar desafíos como procesos de ventas inconexos y la alineación de procesos necesaria con el marketing.

Nube de servicio de Salesforce

Por otro lado, Salesforce Service Cloud ayuda a que el proceso de servicio al cliente sea mucho más fácil y efectivo. Dado que es mucho más económico retener a un cliente que obtener uno nuevo, Service Cloud puede convertirse en una herramienta estratégicamente importante para su empresa. Los gerentes de servicio al cliente dicen que puede afectar positivamente las tasas de retención de clientes al tiempo que garantiza que una empresa sea reconocida por preocuparse por los clientes.

Para los agentes de atención al cliente, Salesforce Service Cloud ofrece integración con numerosos canales de comunicación con los clientes. Como la comunicación a través de todos los canales está disponible dentro de la interfaz de usuario de Service Cloud, los agentes de servicio al cliente pueden atender mucho más rápido. Además, la nube de servicios permite crear y administrar una base de conocimiento que puede ser una fuente de información útil para los clientes. La base de conocimientos ayuda a reducir el tiempo de respuesta y a capacitar rápidamente a nuevos agentes. Dado que Salesforce Service Cloud ofrece automatización de procesos de servicio al cliente, los agentes de servicio resuelven muchos casos rápidamente ya que los clientes reciben respuestas a sus preguntas sin demora.

En cuanto a los administradores de servicio al cliente, Service Cloud ofrece la posibilidad de organizar los procesos de servicio al cliente mientras los administra dentro de la interfaz de usuario de Service Cloud. La nube de servicio permite a los gerentes de servicio al cliente controlar el desempeño de los representantes de servicio al cliente, lo que ayuda aún más a identificar las áreas de crecimiento y organizar la capacitación.

Funciones de Salesforce Sales Cloud

Algunas de las características de Salesforce Sales Cloud incluyen:

1. Gestión de clientes potenciales

El inicio del embudo de ventas se trata de generar y nutrir prospectos para encontrar negocios viables. Los clientes potenciales se capturan como clientes potenciales y los representantes de ventas los nutren para moverse a través del embudo de clientes potenciales. Hay muchas funciones estándar para el proceso de gestión de clientes potenciales, como las reglas de asignación de clientes potenciales, que ayudan automáticamente a asignar nuevos clientes potenciales a representantes y equipos en función de algunos atributos, como el producto de interés y la geografía.

Salesforce ofrece una excelente guía de aprendizaje para el enrutamiento de prospectos junto con enlaces a recursos sobre cómo realizar asignaciones de prospectos en Salesforce Sales Cloud . Salesforce Sales Cloud también viene con un conjunto de reglas de respuesta automática de prospectos para el seguimiento automatizado de prospectos elegibles. Por ejemplo, en caso de que un cliente potencial provenga de un formulario de solicitud de información en línea, Sales Cloud tiene la capacidad de enviar automáticamente un correo electrónico agradeciendo al cliente potencial su interés y haciéndole saber que alguien del equipo se pondrá en contacto pronto.

Al llegar a los clientes potenciales desde formularios en línea, Sales Cloud también tiene una característica nativa llamada web to lead que permite generar automáticamente formularios web para capturar clientes potenciales que se pueden agregar al sitio incluso si no es una página de Salesforce.

Como un representante nutre a los clientes potenciales, puede brindar orientación para el éxito en un componente de ruta. Cuando el cliente potencial expresa interés en seguir adelante, un representante puede calificarlo como un cliente potencial sólido y convertir el cliente potencial en una cuenta completa. Además, una vez que un cliente potencial se convierte en una cuenta y los registros relacionados, es posible administrar información importante sobre la empresa y la persona con las funciones de información del cliente.

2. Línea de ventas y pronóstico

Durante la fase de conversión de un prospecto potencial en un cliente, el representante de ventas realmente comienza a hablar más y obtiene un sentido mucho mejor del valor. Las ventas potenciales también se capturan como oportunidades. De manera similar a los clientes potenciales, puede definir una serie de procesos de ventas que estén en línea con la metodología de ventas que utiliza una empresa.

Se puede agregar una ruta de Salesforce a las páginas de oportunidades para guiar a los representantes en cada paso. Es importante comprender que los informes y el seguimiento son partes importantes de cualquier organización de ventas.

Debe predecir cuánto dinero elegirá cada representante en un período determinado y cómo puede realizar un seguimiento del rendimiento. La implementación de Salesforce Sales Cloud viene con herramientas de pronóstico que brindan a los gerentes y representantes de ventas visibilidad de las proyecciones y el rendimiento.

3. Cotizaciones

Muchas industrias tienen un proceso de ventas que requiere una elaboración de cotizaciones compleja. La nube de ventas también viene con funcionalidad. Con la generación de cotizaciones básica de Sales Cloud, puede agregar productos, cantidad, precios y descuentos.

Una sola oportunidad puede tener muchas cotizaciones ya que su representante de ventas negociará el trato. Sin embargo, siempre puede elegir qué cotización se sincronizará con los informes y pronósticos de canalización.

También puede agregar productos debajo de una Oportunidad en caso de que no quiera seguir la ruta formal. Crear las cotizaciones es un trabajo tedioso, pero siempre puede hacer la plantilla de cotización para iniciar el proceso. Los productos rápidos también ofrecen a sus representantes capacidades de creación de cotizaciones más rápidas. En caso de que tenga una configuración de productos y un modelo de precios personalizados, Salesforce CPQ es una de las mejores aplicaciones para explorar.

Características de Salesforce Service Cloud

1. Herramientas de gestión de casos

Una de las características más importantes de Salesforce Service Cloud es que le ofrece la capacidad de manejar automáticamente los casos entrantes mientras se asegura de que no se pierda nada, incluidas las reglas de asignación y respuesta automática de prospectos.

Cada vez que ingresa un nuevo ticket de cliente al sistema, Salesforce ayuda a ofrecer al cliente una respuesta automática mediante el envío de un correo electrónico que reconoce el problema y ayuda a ejecutar las reglas de asignación configuradas para enrutar el ticket al agente y al equipo adecuados.

Otra característica importante en Service Cloud se conoce como correo electrónico al caso, que le permite enrutar los correos electrónicos que llegan a una bandeja de entrada especial a Salesforce directamente. En caso de que los clientes envíen un correo electrónico a un correo electrónico de soporte, puede hacer que los correos electrónicos entrantes que se direccionen se sincronicen automáticamente con un caso en Salesforce para que no tenga que preocuparse de que nadie controle manualmente la bandeja de entrada.

Inmediatamente después de que se crea el caso, las reglas de respuesta automática y asignación se ejecutarán normalmente. El correo electrónico al caso es una gran característica, pero también tiene algunas limitaciones. El email to case premium tapa muchos agujeros en el email normal para case con mejoras en la infraestructura nativa.

Mucho más allá de manejar los casos entrantes, Service Cloud tiene muchas formas de rastrear el tipo de soporte al que un cliente podría tener derecho mientras define los hitos clave de ese proceso. Los derechos y los hitos ayudan a su equipo a realizar un seguimiento de los casos necesarios para definir los niveles de servicio apropiados mientras describen los pasos dentro de un proceso de servicio.

2. Canales de atención al cliente

Salesforce Service Cloud también permite la atención al cliente más allá de los casos . Hoy en día, muchos clientes desean obtener soporte en sus términos, ya sea a través de un correo electrónico, un portal de soporte, chat en línea o SMS. Una de las mejores características que ofrece Service Cloud es la omnicanalidad.

Es útil para conectar todos los canales de soporte al mismo tiempo que brinda soporte constante a los clientes y brinda trabajo a sus agentes en un lugar consolidado. El omnicanal también puede asignar un problema de servicio al cliente entrante dependiendo de la capacidad del agente mediante la verificación de la carga de trabajo.

El panel de rendimiento de Omni Channel le permite monitorear el rendimiento del trabajo de los agentes para maximizar la eficiencia. Con la ayuda de omnicanal, puede implementar varios canales de soporte para los clientes. Salesforce también viene con una opción de chat en vivo nativo que se puede incrustar en una página web.

Ofrece soporte de SMS nativo para que los clientes puedan enviar mensajes de texto desde su teléfono inteligente mientras los agentes permanecen en la consola de Salesforce. Ha lanzado Service Cloud Voice, que es la herramienta CTI para manejar y enrutar llamadas entrantes.

3. Opciones de autoservicio

Mucho más allá de la gestión de casos, la nube de servicios tiene muchas funciones que ayudan a desviar los casos y brindan opciones de autoservicio a los clientes. Al principio, una base de conocimientos es una forma importante de proporcionar respuestas fáciles e información crítica.

El conocimiento relámpago hace que esto sea fácil de hacer dentro de Salesforce. Puede crear una base de conocimiento pública o una para clientes registrados, pero de cualquier manera, la información desviará los casos.

Más bien, hay un increíble componente de desvío de casos que Salesforce ofrece listo para usar. Mediante el uso de la búsqueda anticipada en los campos Enviar caso, los componentes recomiendan artículos de conocimientos para mejorar las posibilidades de resolver un problema. Esta es una de las mejores formas de prevenir casos y brindar a los clientes una de las mejores experiencias.

También es posible desviar casos y direcciones con un chatbot. Al usar los bots de Einstein, puede personalizar el nombre y la personalidad del bot con el bot ubicado justo en la ventana de chat normal que usan los agentes. Los chatbots actúan como clasificación y manejan más problemas, como las preguntas frecuentes que verifican el estado del pedido y las preguntas básicas de la empresa. En caso de que el bot no pueda encontrar la respuesta, puede enrutarla a un agente y crear un caso para el cliente ofreciendo una experiencia de usuario perfecta.

Para concluir

Al implementar el módulo Sales Cloud, puede obtener fácilmente más ofertas en la optimización regular del negocio que mejora la interacción con el mercado. Esto también ayudará a tomar decisiones rápidas y decisiones comerciales. Con el tiempo, puede cerrar más y más tratos a un ritmo rápido y experimentar altos rendimientos de las inversiones.

Con la adaptación del módulo Salesforce Service Cloud, puede obtener una productividad maximizada del extremo del agente para trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento. La experiencia del cliente también se mejora con la implementación de la nube de servicios porque crea un valor de por vida.

Salesforce Service Cloud se asegura de que los datos y la información confidencial permanezcan seguros y dentro de la plataforma en la nube para evitar cualquier tipo de daño al negocio. El seguimiento más rápido de casos e informes también ayuda a detectar lagunas en los procesos comerciales para trabajar en ellos a tiempo para mejorar las ventas.

Para finalizar, se puede decir que tanto Salesforce Sales Cloud como Service Cloud son módulos bastante efectivos. Son eficientes a la hora de ayudar a pequeñas y grandes empresas a ganar más clientes y hacer mejores negocios.