¿Cómo ayuda el software de la base de conocimientos a los centros de llamadas?

El ingrediente secreto del éxito de un centro de llamadas radica en su eficiencia operativa y su capacidad para responder a los clientes con prontitud y precisión. La mayoría de las veces, los representantes de servicio al cliente se ven abrumados por un gran volumen de llamadas y consultas de los clientes. En medio de tales situaciones, se vuelve difícil para sus representantes atender todas las consultas de los clientes de manera oportuna.

Además, es posible que tenga nuevos empleados que aún no se han habituado a su línea de negocio. Como resultado, es fácil para ellos malinterpretar las consultas de los clientes y, finalmente, proporcionar una resolución incorrecta. Y todos sabemos lo devastador que podría ser para la reputación y las perspectivas comerciales futuras de un centro de llamadas.

Aquí es donde un software de base de conocimiento para centros de llamadas puede resultar útil. El software ayuda a crear materiales de autoservicio para su audiencia para garantizar la resolución oportuna de sus consultas.

En este blog, comprenderemos cómo puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa de su centro de llamadas y mejorar su rendimiento en términos de mayor satisfacción del cliente y resoluciones oportunas.

Aquí es donde un software de base de conocimiento para centros de llamadas puede resultar útil. En este blog, comprenderemos cómo puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa de su centro de llamadas y mejorar su rendimiento en términos de mayor satisfacción del cliente y resoluciones oportunas.

¿Por qué crear una base de conocimiento para su centro de llamadas?

Antes de pasar al paradero del software de base de conocimientos para centros de atención telefónica, es crucial comprender qué es exactamente una base de conocimientos. En pocas palabras, una base de conocimiento es una biblioteca de autoservicio en línea, que consiste en instrucciones o cierta información de valor agregado sobre las características y características del servicio o producto que ofrece una empresa.

No solo permite que los clientes resuelvan sus consultas consultando la base de conocimientos, sino que también permite que los representantes del centro de llamadas presenten pasos de resolución precisos rápidamente.

Hay varias razones por las que debe crear una base de conocimientos para su centro de llamadas. A continuación, analizaremos cómo una base de conocimientos de un centro de llamadas puede beneficiar a su empresa:

• Aumente la productividad: ¿Sabía que todos los días, un empleado promedio pasa 1,8 horas buscando información relacionada con la empresa? La cantidad de horas dedicadas a la búsqueda de información es aún mayor en un centro de llamadas donde los representantes de servicio al cliente están inundados de llamadas entrantes. Cuando tienes a tu disposición un recurso de información centralizado, no solo puede ayudar a despejar dudas al instante y aprender más sobre tu servicio o producto, sino que eventualmente también puede ayudar a aumentar la productividad de tu equipo.

• Alivio para los representantes de los clientes: los representantes de soporte pueden concentrarse en los problemas que requieren un mayor grado de experiencia mediante el uso de la sección de preguntas frecuentes (FAQ) de la base de conocimientos. Además, sirve como un recurso para aquellos clientes que buscan información de autoayuda. Como resultado, se informan menos problemas como tickets de soporte, lo que eventualmente ahorra tiempo y energía a sus representantes de servicio al cliente.

• Incorporación perfecta: gracias a la base de conocimientos del centro de atención telefónica, sus nuevos empleados estarán preparados para su función en la empresa desde el primer día, con un recurso disponible como referencia durante todo el proceso de incorporación. Como resultado, no tendrán que esperar la ayuda de sus mayores. La base de conocimientos les permitirá explorar su tema por sí mismos.

• Mayor satisfacción del cliente: es un hecho que muchos clientes prefieren manejar sus problemas por su cuenta. En comparación con ponerse en contacto con un representante de soporte, algunos problemas generalmente toman menos tiempo para resolverlos por su cuenta. Cuando sus clientes tengan una base de conocimientos para consultar, la satisfacción del cliente eventualmente aumentará, gracias a una resolución más rápida.

• Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana: a diferencia de los representantes de soporte humano, que requieren descanso, se puede acceder a una base de conocimientos las 24 horas del día para responder a las preguntas de los clientes. Además, es accesible en todo el mundo, lo que permite a las organizaciones expandir sus servicios en todo el mundo, adaptándose a diferentes zonas horarias, sin tener que contratar más agentes de soporte.

Tipos de base de conocimiento que puede crear con el software de base de conocimiento

Hay dos tipos principales de bases de conocimiento que puede crear con el software de base de conocimiento del centro de llamadas. Aquí están:

1. Base de conocimiento externa: a menudo se la denomina base de conocimiento de servicio al cliente. Como sugiere su nombre, una base de conocimientos externa puede almacenar valiosa información de autoayuda para sus clientes. Generalmente incluye lo siguiente:

• Manuales
• Guías
• Preguntas frecuentes y resoluciones relacionadas con varias operaciones, incluidos pedidos, facturación, envío, devoluciones de productos y/o trucos y consejos para la solución de problemas
• Otros recursos de atención al cliente

2. Base de conocimiento interna: también conocida como Wiki de empresa, una base de conocimiento interna almacena toda la información confidencial y privada relacionada con las operaciones de una empresa. La información es accesible solo para sus empleados, lo que les facilita obtener los recursos para realizar bien sus tareas. Dicha información incluye:

• Compensación y beneficios para empleados
• Proceso de integración
• Estructuras organizacionales
• Operaciones de la empresa y estrategia comercial.
• Análisis como métricas de rendimiento
• Recursos de autodesarrollo de los empleados
• ayuda tecnica
• preguntas frecuentes
• Recursos de investigación de mercado
• Plantillas para documentar información
• Directrices de adherencia a la marca
• Políticas y protocolos
• Otras documentaciones

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¿Cómo ayuda el software de base de conocimiento como Document360 a los centros de llamadas?

Proporcionar a los consumidores la información que necesitan lo antes posible es la piedra angular de una atención al cliente de alta calidad. Un software de base de conocimiento como Document360 hace que esto sea posible, sin embargo, las ventajas no terminan ahí. Con una base de conocimientos totalmente integrada con tecnología de Document360, puede:

• Mejore la eficacia de sus operaciones de soporte al garantizar la coherencia y el libre flujo de información valiosa.
• Determinar y abordar posibles lagunas de conocimiento.
• Mejorar la satisfacción del cliente y la calidad de la asistencia prestada
• Ayude a la retención de clientes y maximice las oportunidades de ventas adicionales

Los programas de software como Document360 vienen con una gran cantidad de funciones que, en última instancia, benefician a su negocio de centro de llamadas. Estas son algunas de las principales características que ofrece este software:

• Un editor intuitivo WYSIWYG (lo que ves es lo que obtienes) que simplifica la generación de contenido.
• Cuenta con una barra de búsqueda notable que facilita a los usuarios encontrar contenido específico.
• El software viene con una jerarquía de categorías que lo ayuda a organizar su contenido según los temas.
• Ofrece numerosas opciones de personalización que le permiten adaptar su base de conocimientos según sus preferencias.
• El software ofrece procesos colaborativos de autoría y revisión, mediante los cuales puede mejorar el contenido de su base de conocimientos cuando sea necesario.
• Document360 le permite regular quién tiene acceso a qué contenido mediante la implementación de varios permisos de función.
• El software viene con la capacidad de etiquetar artículos, lo que garantiza una búsqueda y un acceso sin inconvenientes.
• Admite integraciones de terceros con aplicaciones líderes como Microsoft Teams y Slack.

Conclusión

Si bien una base de conocimientos para centros de llamadas puede ayudar a sus operaciones de servicio al cliente de muchas maneras, es fundamental elegir el tipo adecuado de software de base de conocimientos para centros de llamadas. Por ejemplo, en lugar de contratar más agentes de soporte, puede mejorar su servicio al cliente simplemente creando una base de conocimientos que atienda a sus clientes.

Además, también ayuda a los nuevos empleados a acostumbrarse rápidamente a las operaciones comerciales y las pautas de la marca. También hay otras ventajas a considerar, que van desde costos de inversión reducidos hasta una mayor satisfacción del cliente.

En resumen, la implementación de un software de base de conocimientos permitirá que su centro de llamadas se concentre más en guiar a sus clientes para que resuelvan los problemas por sí mismos en lugar de que sus agentes de soporte dediquen su valioso tiempo a responder a los tickets de soporte que se ocupan de problemas simples.

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