¿Cómo reinventarán la banca los millennials y la generación Z?
Publicado: 2020-09-27Se espera que el valor financiero de los millennials para el sistema bancario aumente en casi un 80 % en los próximos cinco años
Los millennials pasan más tiempo en línea hablando con extraños que hablando con sus amigos o familiares, ¡combinados!
Para 2030, MZ en los EE. UU. Verá un aumento de cinco veces en su riqueza, ya que heredarán $ 68 Tn de sus padres Baby Boomer.
Los Millennials y Gen Z son la fuerza demográfica y económica más importante de nuestro tiempo. Solo este año, los millennials constituirán el 35% de la fuerza laboral mundial. Dentro de una década, sus ingresos agregados superarán los cuatro billones de dólares. Estamos hablando de un grupo informado digitalmente de 1800 millones de personas en todo el mundo que obtendrán mayores ingresos disponibles que cualquier otra generación anterior.
Son una cohorte que pasa más de 35 horas a la semana en Internet, lo que representa un 50 % más de tiempo en línea que el tiempo promedio que pasan todos los demás grupos demográficos combinados. Cuando una fuerza tan grande se cruza con la economía global que tradicionalmente está dirigida por boomers y Gen X, habrá un cambio tectónico en la naturaleza central de las finanzas tal como las conocemos, y los cambios ya se están mostrando.
Un importante banco de Australia que rediseñó una tarjeta de crédito para atraer a los millennials descubrió específicamente que los volúmenes de uso crecieron un 70 % y las cuentas nuevas un 40 %. De manera similar, en India, la participación de los millennials en nuevos préstamos aumentó un 4,6 % entre 2015 y 2018.
Se espera que el valor financiero de los millennials para el sistema bancario aumente en casi un 80 % en los próximos cinco años a más de $27 mil millones desde los $15.7 mil millones actuales en ingresos que aportan los millennials. Y esto es sólo el principio. Hoy en día, los millennials se encuentran entre los segmentos de libros minoristas de más rápido crecimiento para los bancos debido a su mayor propensión a comprar bienes duraderos a crédito.
Sin embargo, cuatro de cada cinco millennials nunca han visto un talonario de cheques y, a pesar de su inclinación a comprar a crédito, el 63 % de los millennials no tiene una tarjeta de crédito. Están rompiendo tradiciones y demostrando que el ADN de MZ es fundamentalmente digital y diferente.
Los millennials pasan más tiempo en línea hablando con extraños que hablando con sus amigos o familiares, ¡combinados! Son los nativos digitales que han aceptado la conectividad como forma de vida, todo es digital y lo digital es todo. Para los millennials y la Generación Z, imaginar un mundo sin Internet es como pedirle a alguien que imagine un mundo antes de la palabra impresa. Son el vector del cambio y están destinados a convertirse en un importante sector demográfico que impulse la economía.
MZ está listo para heredar la transferencia de riqueza más grande
Para 2030, MZ en los EE. UU. Verá un aumento de cinco veces en su riqueza, ya que heredarán $ 68 Tn de sus padres Baby Boomer, una de las transferencias de riqueza más masivas que se hayan visto en los tiempos modernos.
Esta generación tendrá altos niveles de ingresos disponibles y acceso inmediato a todo, desde lima hasta abogados en línea. Por lo tanto, es natural que se espere que exijan lo mismo, si no mejor, del sistema bancario.
¡El abismo de las expectativas solo se está ampliando!
Los bancos de hoy se enfrentan a una amenaza competitiva más amplia debido a un cambio fundamental en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, la experiencia de un cliente en una sola categoría tiene el poder de afectar la forma en que experimenta los productos en otras categorías, algo que antes se pensaba que no estaba relacionado.
La mayoría de los millennials y la Generación Z consideran que sus relaciones actuales con los bancos son transaccionales, y no dudarán en abandonar el barco en el momento en que aparezca un mejor proveedor de servicios que comprenda sus necesidades y pueda brindar una alternativa personalizada a los sistemas bancarios tradicionales.
Los bancos deben darse cuenta de que los MZ serán la clave para cada cambio, y deben cerrar la brecha en su servicio y las expectativas de los MZ. Necesitan entender en qué se diferencian los Millennials. Mientras que los bancos de todo el mundo buscan rendimientos para sobrevivir, los millennials acuden en masa a los neobancos, no bancos y entidades como WhatsApp para realizar transacciones. ¿Qué explica esta preferencia?
El móvil es el camino
Una generación móvil a la que no le gusta esperar
Tres de cada cuatro millennials prefieren la banca móvil a cualquier otro canal. Sin embargo, el 38% de ellos abandona la banca móvil cuando tarda demasiado. La expectativa es clara: presentarse no es suficiente; la agilidad es tan necesaria también.
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Personalización > Personas
Son nativos móviles a los que no les gusta levantar el teléfono para hacer una llamada. Prefieren twittear a su banco que escribir un correo electrónico, y mucho menos visitar la sucursal y conocer al gerente.
No puedo pensar fuera de lo digital
El 61% de los millennials no pueden pasar más de 8 horas sin conectarse. Es su hábitat natural; confían más en lo digital que cualquier otra generación. Los millennials también están felices de ofrecer más información personal para recibir experiencias personalizadas, y favorecen la automatización de tareas aburridas como el pago de facturas y la renovación de seguros.
El tiempo y la atención son los indicadores de la lealtad de los millennials, no su dinero
La moneda milenaria es el tiempo en lugar del dinero. Solo las experiencias más inmersivas pueden captar su atención. Todo lo demás es rápidamente reemplazable.
Espere el servicio de atención al cliente de Amazon con la facilidad de Uber y la omnipresencia de Google
Los millennials esperan que los bancos sepan lo que quieren y necesitan y luego se lo sirvan en bandeja. Quieren una personalización predictiva de una escala en la que sus mentes no se dediquen a pensar en el dinero, ya que prefieren la autodirección o las finanzas autónomas.
La oportunidad Millennial y Gen Z
Teniendo en cuenta los períodos de atención limitados de los millennials y la ventana de tiempo cada vez más reducida antes de cambiar a otra aplicación, las aplicaciones de banca digital tendrán que evolucionar de ser solo una ventana de servicios transaccionales a proporcionar una perspectiva holística del bienestar financiero. Un banco construido para la generación del milenio debe adoptar finanzas autónomas, personalización predictiva y funcionar como su administrador de bienestar financiero. No atraer a los millennials puede hacer que cualquier entidad sea irrelevante, y la recompensa de atenderlos personalmente puede aumentar los ingresos.
La experiencia bancaria deseada por Millennial no se parece en nada a la banca actual. Los Millennials realizarán operaciones bancarias con las entidades que más resuenen con ellos y aquellas que ofrezcan servicios superiores. Los millennials ya prefieren las entidades no bancarias y las cooperativas de crédito a los bancos tradicionales debido a lujos como las cuentas corrientes gratuitas. Aquellos que no se adapten a la necesidad de los millennials dejarán de existir.
¿Cómo pueden los bancos atraer y retener a los millennials y la generación Z?
Concéntrese en lo digital pero manténgase dos pasos por delante
Crecer absorto en el ámbito digital ha significado que las expectativas de la banca de los millennials y Gen-Z sean igualmente digitales.
Este cambio fundamental coloca en los bancos la responsabilidad de llegar dondequiera que estén los millennials. Desde fortalecer las aplicaciones de banca móvil y ofrecer chatbots hasta una alta visibilidad e integración con todas las demás partes de su vida, los bancos tendrán que hacerlo todo.
Desarrollar capacidades financieras autónomas
Los consumidores de la Generación Z tienen un 25 % más de probabilidades de compartir información personal e interactuar con chatbots para permitir que una empresa brinde una experiencia verdaderamente personalizada. Las finanzas autonómicas lo hacen posible.
Proporcione plataformas profundas e inmersivas que silos
Es probable que un banco verdaderamente millennial ofrezca una gama de servicios financieros y no financieros dentro de su ecosistema. Los bancos deberán profundizar en las aspiraciones de sus clientes para comprender qué impulsa sus asociaciones de marca o producto. Para los millennials y Gen-Z, los mayores motivadores son la velocidad, la conveniencia y el factor 'wow' que creen que hace que una marca o un producto sean verdaderamente únicos.
Optimizar para el bienestar financiero del consumidor que el número de cuentas
Las finanzas benignas son una fuerza del bien. Es probable que los bancos que buscan crear experiencias placenteras para sus consumidores se centren más en administrar el ciclo de vida del consumidor de extremo a extremo en lugar de solo sus cuentas corrientes.
Fintechs que atiende a los millennials ofrece un excelente ejemplo de las posibilidades disponibles para un banco que necesita para crear una experiencia bancaria genuinamente millennial, desde el uso de IA para proporcionar carteras de inversión de calibración automática hasta brindar asesoramiento financiero excepcional basado en los ingresos, la etapa de la vida y las aspiraciones de cada uno. .
Piense y actúe como un millennial y GenZ
La edad promedio de los líderes sénior en un banco es de 48 años, mientras que la edad promedio de los consumidores bancarios es de 28 años o menos. Durante la próxima década, esta divergencia solo aumentará.
Es poco probable que un banco que atiende a la generación del milenio funcione con valores o sistemas tradicionales. Desde la tecnología hasta el tapiz y el talento, todo en un banco millennial deberá diseñarse cuidadosamente para servir a los millennials.
Todos somos conscientes de lo que Amazon y Uber le hicieron a nuestras vidas. Sin embargo, seguimos realizando operaciones bancarias de la misma manera que lo hicieron nuestros padres. A la generación más joven le resulta difícil relacionarse con “El banco de mamá y papá”
Un banco rediseñado debe estar realmente centrado en el cliente.
Los bancos se enfrentan a la ardua tarea de no solo satisfacer las necesidades de los millennials, sino también de prepararse para la Generación Z, que nunca ha vivido un día sin Internet. El viaje de transformación digital de los bancos debe comenzar con una comprensión profunda de la mente y el comportamiento de los millennials antes de intentar piratearlos.
Muy pronto, no serán los bancos, sino los MZ quienes determinarán el futuro de las finanzas con esta pregunta en primer plano: "¿Vale la pena mi tiempo?"