Cómo Quil activa a los pacientes y cuidadores en su cuidado con Braze

Fundada en 2018 con sede en Filadelfia, Quil , la empresa conjunta entre Independence Health Group y Comcast, es una plataforma de salud digital que ofrece viajes de salud personalizados e interactivos a los consumidores y sus cuidadores. Quil se compromete a educar e involucrar a los consumidores, lo que lleva a mejores experiencias de salud y mejores resultados, a un costo menor. Quil atiende a pacientes, miembros y sus cuidadores en asociación con sus proveedores de atención médica y planes de salud a nivel nacional. Ahora, con el lanzamiento de su nueva plataforma de hogar conectado, Quil Assure, están ampliando su enfoque para revolucionar la experiencia del envejecimiento en el hogar, tanto para personas mayores como para sus cuidadores.

Hablé con uno de los miembros del creciente equipo de la marca de más de 55 empleados, Alanah Tormey, gerente de marketing de participación del consumidor, para saber cómo Braze permite a la empresa B2B2C empoderar a los pacientes y cuidadores en su cuidado.*

Para comenzar, ¿puede decirnos cómo es el compromiso del paciente en Quil?

Quil Engage es la plataforma de participación del paciente que informa, guía y activa a los pacientes en su atención en asociación con sus proveedores, pagadores y seres queridos. Brindamos viajes de atención inteligentemente individualizados para ayudar a los pacientes en cada paso de su atención.

Nuestro motor de participación activa y educa a los pacientes cuando navegan por un evento importante de salud de la vida que es de procedimiento o no, o aprenden y manejan una condición crónica.

Nuestros viajes mejoran la comprensión y la confianza del paciente a través de la educación multimedia, y miden el progreso y recopilan resultados validados informados por el paciente mediante encuestas y recopiladores de datos.

Nuestras campañas de compromiso multicanal contribuyen en gran medida a cómo se ve el compromiso general del paciente. Conectándonos a través de correo electrónico, mensajes de texto, notificaciones automáticas y mensajes en la aplicación, llevamos a los pacientes a su viaje con recordatorios personalizados y consejos prácticos para que participen en su atención a través del dispositivo correcto, para la tarea correcta, en el momento correcto.

¿Cómo usa Braze para respaldar sus esfuerzos de compromiso con el cliente?

Braze ha sido esencial para el crecimiento de nuestro compromiso con el consumidor, no solo para aumentar la adopción del producto, sino también para cumplir nuestra promesa de encontrar a los pacientes y cuidadores en el punto en el que se encuentran en su proceso de salud con la información más importante.

Desde el principio, las campañas de correo electrónico y SMS invitan a los pacientes a Quil, presentando su viaje y estableciendo expectativas para el camino a seguir.

A partir de ahí, con nuestra comprensión del paciente y su viaje de salud a través de integraciones con los flujos de trabajo clínicos de nuestros clientes, involucramos a los pacientes y sus cuidadores con mensajes personalizados y oportunos.

Durante el año pasado, pudimos crear lienzos y campañas multicanal escalables que no solo son informativos y están orientados a la acción, sino que también se adaptan al paciente en función de su comportamiento, lo que respalda nuestros objetivos de participación del paciente para reforzar la necesidad de saber. información en puntos clave en el tiempo para pacientes en riesgo.

Como monitorear el progreso del paciente y recopilar los resultados informados por el paciente es clave para lo que hacemos, siempre buscamos expandir lo que significa la participación del paciente para ciertos canales, como aprovechar las campañas de palabras clave de SMS para verificar el progreso de un paciente a lo largo del tiempo.

¿Puede decirnos cómo Braze también apoya sus esfuerzos de participación de los cuidadores?

Los cuidadores juegan un papel muy importante para ayudar a los pacientes a sentirse seguros y preparados en su camino hacia la salud. Al compartir la información importante del viaje de Quil del paciente con amigos y familiares, usamos Braze para mantener involucradas e informadas a estas redes de apoyo.

Buscamos comprender el progreso y los comportamientos del viaje del paciente: ¿Están unos pasos atrás y comienzan a perder el rumbo? ¿Qué información están compartiendo cuando se registran a través de las encuestas de viaje? ¿Se sienten ansiosos o preparados?

Todos estos son indicadores que nos ayudan a identificar en Braze cuándo un cuidador debe involucrarse más.

Braze también respalda nuestros objetivos de mantener informados a los círculos de atención como parte de nuestra estrategia de detección inteligente con Quil Assure. A medida que la plataforma Quil Assure reinventa la experiencia del envejecimiento en el hogar, las alertas y las comunicaciones en tiempo real son esenciales para fortalecer la relación entre las personas mayores y sus cuidadores.

¿Quiénes son algunas de las partes interesadas clave en los esfuerzos interfuncionales de participación del cliente de la empresa?

Nuestros equipos de contenido, éxito del cliente, soporte al consumidor, productos, datos e ingeniería juegan un papel importante en la configuración de la estrategia de participación del consumidor.

¿Cómo te asocias con la ingeniería?

Una fuerte asociación con la ingeniería es clave para el éxito de nuestras campañas.

Para empezar, el desarrollo continuo para mantener y actualizar nuestros perfiles de usuario con los datos correctos es esencial para crear mensajes agradables y potenciar nuestra segmentación y métodos de entrega de campañas.

Es importante tener perspectivas multifuncionales al identificar estratégicamente cómo las características, los viajes y las integraciones de nuevos productos en los flujos de trabajo clínicos del cliente presentan ciertas implicaciones y oportunidades para impulsar aún más nuestros esfuerzos de participación del consumidor.

Dicho esto, Braze nos brinda a los especialistas en marketing la capacidad de crear de manera eficiente plantillas y campañas pulidas y atractivas sin necesidad de recurrir a un desarrollador para obtener asistencia. Tener la confianza y la autonomía para lanzar campañas de correo electrónico es enorme para un equipo pequeño como el nuestro y nos permite ser ágiles en nuestro enfoque.

¿Cómo aprovecha los datos de compromiso del cliente para impulsar las innovaciones?

Los aprendizajes de nuestros datos de participación del consumidor informan nuestras decisiones para iterar y mejorar nuestras campañas de participación, el contenido del viaje y las características del producto. Combinar nuestros datos sobre las interacciones de la campaña, el uso del producto y la finalización y comprensión del viaje con los comentarios cualitativos de los pacientes y cuidadores permite a nuestro equipo tener una comprensión sólida de nuestros usuarios finales consumidores y establecer lo que conocemos como nuestras mejores prácticas de participación del paciente.

La capacidad de convertir suposiciones y teorías en información con A/B y pruebas de campaña multivariadas también ha servido como una herramienta muy útil en la optimización de nuestra campaña y el compromiso del viaje. Ver cómo los pacientes y los cuidadores se conectan con su viaje a través de varios canales y la información que más resuena ha dado forma a nuestra estrategia de participación del consumidor.

Claramente, los datos de los pacientes son cruciales para la participación de los pacientes en Quil. ¿Cómo se tuvo en cuenta el cumplimiento de HIPAA en la evaluación de la empresa de las plataformas de interacción con el cliente?

Extremadamente importante. Como somos una plataforma de participación del paciente y un socio de confianza de nuestros clientes proveedores y pagadores, el cumplimiento de HIPAA y la privacidad del paciente fue un factor importante en la evaluación de las plataformas de automatización de marketing.

El equipo está realmente entusiasmado con las formas en que Braze potencia nuestra capacidad para llegar a los pacientes y activarlos en su proceso de salud, con énfasis en la privacidad y la seguridad de los datos. Podemos enviar comunicaciones personalizadas y conectarnos con pacientes y cuidadores en los momentos correctos con la tranquilidad de saber que Braze también opera con una mentalidad que prioriza la privacidad.

¿Cómo ha crecido su base de usuarios y qué ha ayudado a impulsar el éxito?

Durante el año pasado, hemos visto una enorme cantidad de crecimiento. Hemos crecido más del 70 % de 2020 a 2021. Y entre ese crecimiento de usuarios, hemos visto un crecimiento del 9 % en nuestro compromiso general.

Con el 97 % de los pacientes sintiéndose mejor preparados y menos ansiosos, hemos visto cómo los viajes personalizados y el compromiso crean mejores experiencias y resultados de salud. Hemos sido capaces de lograr con nuestras campañas de compromiso de viaje tasas de apertura que superan constantemente el 50 %, así como tasas de clics superiores al 20 % y tasas de clic para abrir superiores al 40 %.

Con el objetivo de impulsar continuamente el éxito, ya sea más registros a través de nuestras campañas de invitación o interacciones de viaje a través de nuestras campañas de compromiso, hemos establecido una estrategia de prueba para aprovechar Canvas y las pruebas A/B para refinar nuestros mensajes y crear un alto rendimiento. campañas que escalan a través de diferentes tipos de viajes.

Y los recursos y el apoyo de Braze han sido fundamentales para ayudarnos a incorporar nuevas funciones y canales en nuestra estrategia. Entre el catálogo de cursos de LAB (Learning at Braze), la rica documentación, el trabajo con nuestro Gerente de Éxito del Cliente para recomendaciones personalizadas y la interacción con la comunidad de clientes de Bonfire, hemos podido incorporar de manera eficiente a nuevos miembros del equipo con la plataforma y soporte. crear campañas más rápido.

¿Cómo se diferencia Quil en el espacio de tecnología de la salud en general? ¿Qué papel, si lo hay, juega Braze para ayudar a la empresa a generar valor?

Quil es la única plataforma de participación de pacientes que utiliza las mejores prácticas tanto del mundo del entretenimiento como de la atención médica, ya que sus empresas matrices son Comcast-NBCUniversal e Independence Blue Cross. En la creación de experiencias atractivas e interactivas, los viajes de Quil cautivan a los pacientes y cuidadores a lo largo de todos los pasos y transiciones de su viaje de salud.

Braze no es solo nuestra plataforma de compromiso, es una extensión de nuestro producto. Nuestras campañas de participación impulsadas por Braze es la forma en que cumplimos nuestra promesa de empoderar a los pacientes y cuidadores con información procesable donde y cuando se necesite.

Pensamientos finales

Cientos de pequeñas empresas innovadoras y en crecimiento como Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch y Grover están utilizando Braze para cambiar sus categorías y lograr el éxito dentro de sus industrias. Vea por sí mismo por qué Braze es el arma secreta a la que recurren las nuevas empresas para obtener una ventaja competitiva, interactuar cuidadosamente con sus usuarios y, en última instancia, impulsar resultados comerciales como el crecimiento de usuarios, conversiones, ingresos, retención y más.

*Esta conversación ha sido editada por su extensión y claridad .