Cómo Snapask aprovecha las pruebas A/B, la personalización y la interacción entre canales para impulsar el crecimiento

¿Puedes contarnos un poco sobre Snapask?

Snapask comenzó como un servicio de preguntas y respuestas para estudiantes autodirigidos en Asia, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, todas las materias, todos los grados. La gente siempre nos describe como Uber para tutorías.

Los niños asiáticos crecen en un entorno en el que la educación lo es todo : el punto débil para los niños de nuestra nación es que tenemos una gran carga de tareas escolares. Vamos a la escuela, y luego vamos a tutorías después de clase, y luego por la noche, estudiaremos por nuestra cuenta. Nuestro fundador, Timothy Yu, comenzó a pensar: "Cuando estudio por la noche, ¿qué pasa si tengo una pregunta que no entiendo?" Es un gran punto de dolor para la mayoría de nuestros usuarios, no poder encontrar a la persona adecuada o alguien calificado por la noche.

Por eso tuvimos la idea de ofrecer una suscripción mensual a tutoría en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con un servicio central de preguntas y respuestas. Cada vez que tenga una pregunta sobre la tarea, tome una foto de ella y luego se le asignará un tutor calificado al instante en función de ese tema.

Para mantenerlo simple, nos aseguramos de que las pautas paso a paso se brinden a los estudiantes en el momento adecuado, para que puedan hacer cualquier pregunta en la que estén atascados. Es una sesión de chat uno a uno sin límite de tiempo: a los estudiantes les encanta nuestro producto en ese frente.

Hace dos años, también lanzamos videoclases sobre habilidades para el examen y temas de diferentes materias para hacer un ciclo de aprendizaje más completo. ¡Hoy tenemos 4,7 millones de estudiantes y 350 000 tutores en nuestra plataforma!

¿Cómo ha sido su crecimiento desde que se asoció con Braze?

En este momento, tenemos más de 280 empleados en nueve mercados diferentes. Comenzamos en Hong Kong, Taiwán y Singapur, y luego nos expandimos rápidamente a Indonesia, Malasia y luego a Japón, Corea, Vietnam y Tailandia. Comenzamos con Braze en agosto de 2020, cuando solo teníamos la mitad del tamaño que tenemos ahora.

Desde que usamos Braze, nuestro tiempo de uso se ha triplicado. Nuestras tasas de interacción y de clics también han aumentado en aproximadamente un 28 %.

Cuéntame un poco sobre tu proceso de evaluación. En algún momento decidiste que necesitabas una nueva solución de participación del cliente, ¿qué te hizo decidir eso? ¿Y cómo terminaste eligiendo Braze?

Hace dos años, comenzamos otro proyecto sobre el desarrollo de contenido más allá de las preguntas y respuestas. Cuando llegó la pandemia de COVID-19, vimos un gran aumento en el tiempo de uso y la adquisición de usuarios debido a las medidas de cuarentena y el cierre de escuelas. Como los estudiantes tenían más tiempo para estudiar, queríamos brindarles más contenido, ya fueran artículos o lecciones en video, para poder brindarles todo lo que los estudiantes necesitan para sus estudios.

Estábamos usando otra herramienta en ese momento, pero no nos dio mucha capacidad de personalización. Queríamos hacer muchas pruebas A/B y personalización porque sabíamos que podíamos agregar el mayor valor a los usuarios a través de viajes de aprendizaje personalizados. La forma en que un estudiante entiende un concepto matemático podría ser totalmente diferente a la de otra persona, por lo que queríamos asegurarnos de que pudiéramos construir diferentes viajes para ofrecer diferentes explicaciones o diferentes contenidos. Así que necesitábamos una herramienta con funciones de personalización profundas, y por eso elegimos Braze.

¿Cómo fue el proceso de toma de decisiones?

Lo que pensamos al final fue, ¿cómo vamos a utilizar la herramienta? ¿Cuáles son los puntos principales que queremos utilizar? Y luego, ¿cómo podemos asegurarnos de que todos los miembros de nuestro equipo sepan cómo interactuar con él? Me gustaron mucho las sesiones de presentación realizadas por su equipo. Y cuando ustedes [Braze] abrieron el centro de soporte de Asia, eso fue bastante atractivo para nosotros porque cuando enfrentamos un problema técnico, obtener ayuda rápidamente es muy importante para nosotros. Y, por supuesto, las otras cosas serían el tiempo de entrega, la cantidad de mensajes o los canales de comunicación que podríamos obtener.

¿Qué recursos le ayudan a sacar el máximo partido de Braze?

En primer lugar, nuestro proceso de incorporación fue increíble, muy detallado y fluido. Desde entonces, nuestro administrador de cuentas ha seguido siendo muy útil para las mejores prácticas. Usamos mucho el correo electrónico, es nuestra mejor manera de ponernos en contacto con padres y tutores. Nuestro administrador de cuentas nos ayuda a obtener las mejores prácticas de otras empresas en la industria de la educación. Además, recibimos informes trimestrales sobre nuestro uso general de la plataforma y actualizaciones trimestrales de productos de Braze. Nuestro equipo está mejorando en el uso de Braze todos los días, por ejemplo, se está volviendo más complejo con las campañas y los disparadores.

¿Cómo ayudó Braze a Snapask a trabajar de manera más eficiente?

Braze es muy fácil de usar, especialmente para visualizar los viajes de los usuarios. Es fácil crear viajes altamente personalizados con múltiples puntos de contacto que nos ayudan a impulsar a los usuarios a realizar acciones de alto valor.

Por ejemplo, uno de los elementos de acción clave que queremos que los usuarios realicen una vez que se unan a Snapask es hacer una pregunta. Porque sin esa experiencia, no verán el valor de pagar esta suscripción ni sabrán lo que pueden obtener de una sesión de chat con un tutor. Usamos Braze Canvas [función de gestión del viaje del cliente] para orquestar ese nuevo viaje del usuario.

Otro lienzo que ejecutamos se solicita cuando un estudiante otorga una calificación baja a un tutor. Aunque es raro, a veces ocurren problemas de conectividad y un tutor simplemente desaparece. Si un estudiante otorga una calificación baja, lo contactaremos con un mensaje que diga "Nos gustaría darle otra oportunidad de probar el producto". ¿Le gustaría hacer otra pregunta ahora mismo? Queremos que vean cómo el producto realmente puede ayudarlos.

¿Qué es algo que solía llevarle mucho tiempo y esfuerzo que ahora es más rápido y sencillo de hacer con Braze?

La capacidad de entender nuestra base de usuarios ha sido enorme. Por ejemplo, comprender los niveles de grado de cada usuario nos ayuda a priorizar el contenido de los niveles de grado que necesitamos producir primero. Cada vez que decidimos qué tipo de contenido produciremos a continuación, echamos un vistazo rápido a la plataforma Braze para ver las tendencias de nuestros perfiles de usuario, como los temas sobre los que han estado haciendo preguntas, y luego desarrollamos más contenido basado en esas tendencias, porque beneficiaremos a más usuarios.

¿Cómo ha utilizado Braze para comprender mejor e interactuar con su audiencia?

En Snapask, tenemos tres audiencias distintas: padres, tutores y estudiantes. Descubrimos que las tasas de apertura de notificaciones automáticas no son tan altas en los tutores, pero sí muy altas en los estudiantes, hasta cinco veces más altas.

Decidimos entrevistar a algunos tutores para preguntarles por qué no abrían las notificaciones automáticas que enviábamos que tenían consejos sobre cómo convertirse en un gran tutor. Pensamos que tal vez no encontraron el mensaje interesante o que se envió en un momento inconveniente. tiempo. Lo que encontramos al final fue que pensaron que la notificación automática era sobre una nueva pregunta de un estudiante, porque cuando los estudiantes hacen una pregunta, enviamos a los tutores un mensaje del sistema para pedirles que respondan la pregunta. Cuando los tutores no están disponibles para responder preguntas, simplemente ignoran las notificaciones automáticas y simplemente ingresan directamente a la aplicación siempre que estén disponibles para ayudar. Mientras que con los estudiantes, necesitan que alguien les recuerde que vuelvan a la aplicación.

Para los tutores, el correo electrónico es un mejor canal para las campañas basadas en contenido porque podemos enviar mucha información excelente y asegurarnos de que no se la pierdan. Y el correo electrónico también es el canal clave para los padres, ya que no usan la aplicación. Ellos son solo los que vinculan su cuenta para el pago y para seguir el progreso de sus hijos.

¿Cuáles son algunos aspectos destacados de su tiempo usando Braze?

Usamos mucho los mensajes dentro de la aplicación, ya que nos permiten hacer muchas campañas geniales, incluido un programa de becas en Hong Kong. Para el programa de becas, incentivamos a las personas a interactuar con nuestro contenido. Es un viaje muy divertido porque los mensajes dentro de la aplicación son muy llamativos y atractivos. Desde el mensaje en la aplicación, pueden saltar directamente al contenido que les gusta; es genial lo instantánea que es esa decisión. El programa ha recibido muchos comentarios excelentes: a los estudiantes les gusta que haya mucho contenido para elegir, por lo que hacemos recomendaciones y les damos algunos incentivos para ver más contenido.

De cara al futuro, ¿cómo imagina que Braze le ayudará a seguir creciendo?

Hay tantos canales adicionales que ofrece Braze que podemos usar para ponernos en contacto con nuestros usuarios. También nos permitirá ofrecer recomendaciones personalizadas a nuestros usuarios, lo que aumentará nuestro índice de satisfacción general.

También hay mucho potencial con la nueva función de encuestas en la aplicación. Podemos preguntar cuánto tiempo tiene un estudiante para aprender hoy, o en qué materias necesita más ayuda, o si quiere hacer preguntas en lugar de involucrarse con un tutor o estudiar por su cuenta.

Hay tantas maneras de asegurarse de que el viaje sea más personalizado para cada usuario. Por eso nos encanta Braze: podemos pensar en una manera de personalizar cada característica.

¿Qué consejo le daría a una pequeña empresa o nueva empresa que esté considerando Braze en este momento?

Los mensajes personalizados serán clave para el éxito a largo plazo. Es para Snapask.

Los clientes no se comprometerán con algo que no esté hecho a su medida porque tienen más opciones que nunca. Al usar la personalización, ayudamos a los clientes a pasar menos tiempo haciendo "compras" para que puedan concentrarse en elegir. Podemos decir: "Oye, ¿estás buscando este concepto en Matemáticas?" o "¿Estás atascado con esta prueba de gramática?" “¡Deja que Snapask te ayude!” Y luego podemos proporcionar los pasos para ayudarlos a lograr esa meta académica personalizada.

Asegurarse de que los clientes interactúen con nuestro producto y comiencen a ver el valor rápidamente a través de un viaje personalizado es clave para el crecimiento de Snapask, y probablemente aplicable a cualquier otra empresa que busque que sus clientes se interesen más en su producto.

Pensamientos finales

Cientos de pequeñas empresas innovadoras y en crecimiento como IDAGIO , Branch y Grover están utilizando Braze para cambiar sus categorías y lograr el éxito dentro de sus industrias. Vea por sí mismo por qué Braze es el arma secreta que utilizan las nuevas empresas para obtener una ventaja competitiva, interactuar de manera cuidadosa con sus usuarios y, en última instancia, impulsar resultados comerciales como el crecimiento de los usuarios, las conversiones, los ingresos, la retención y más.

*Esta conversión ha sido editada por motivos de extensión y claridad.