Cómo el modelo de suscripción ayuda a las empresas en línea a aumentar la retención de clientes

Cada año, se realizan más y más compras a través de un modelo de suscripción. La investigación muestra que el 15 % de los compradores en línea pagan por un producto de caja de suscripción, mientras que el 59 % paga por un servicio de suscripción. Teniendo en cuenta que más de 2140 millones de personas compraron en línea en 2021, muchos compradores han adoptado el comercio por suscripción.

Fuente: McKinsey y compañía

Una de las razones principales por las que las empresas de comercio electrónico optan por el modelo de suscripción es porque ayuda a aumentar la retención de clientes. El modelado de suscripciones es crucial, considerando que aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede conducir a un aumento de ingresos del 25-95% .

Sin embargo, la simple adopción de un modelo basado en suscripción para su negocio de comercio electrónico no conduce automáticamente a una mayor retención de clientes. En este artículo, veremos las estrategias que puede usar para aumentar la retención de su negocio basado en suscripción.

Ofrezca una experiencia personalizada

Los consumidores modernos quieren productos y servicios adaptados a sus deseos y necesidades únicos. Por ejemplo, si vende una caja de suscripción de comida para mascotas, los clientes quieren poder elegir lo que hay en su paquete según la raza, el tamaño, la edad de su mascota, etc.

Si no puede proporcionar este nivel de personalización, sus suscriptores no se quedarán. Según el estudio de McKinsey, el 28 % de los suscriptores dice que la personalización es la consideración más crítica al decidir si continuar con su suscripción.

Afortunadamente, ofrecer una experiencia personalizada no tiene por qué ser complejo ni costoso. Puede obtener información sobre los deseos y preferencias únicos de sus clientes con un sencillo cuestionario al registrarse.

Por ejemplo, cuando te registras en Barkbox, una caja de golosinas para perros, te hacen múltiples preguntas sobre tu mascota, incluido el nombre, el sexo, el tamaño, la edad, la raza e incluso las alergias. Luego usan esta información para entregar cajas de golosinas totalmente personalizadas para su mascota, incluido el envío de golosinas gratis en el cumpleaños de su perro.

Fuente: Barkbox

El objetivo es aprender tanto como sea posible sobre sus clientes y adaptar su producto de suscripción a las necesidades y preferencias únicas de cada cliente.

Involucra constantemente a tus suscriptores

El hecho de que un cliente se haya registrado en su suscripción no significa que sea su cliente de por vida. Si se olvida de ellos, es posible que se olviden del valor que obtienen de su servicio y decidan cancelar su suscripción.

Para evitar esto, debe continuar interactuando con ellos durante su suscripción. Comuníquese con ellos para compartir consejos interesantes, brindarles ofertas y promociones, solicitar comentarios , crear contenido que los ayude a obtener más valor de su servicio, compartir noticias sobre nuevos productos, etc.

Una excelente manera de mantener a tus suscriptores comprometidos es crear múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, puede usar el marketing por SMS para enviarles ofertas urgentes, redes sociales y contenido de blogs para compartir consejos y otro contenido, y correos electrónicos para solicitar comentarios y compartir noticias sobre productos. Este compromiso constante y multifacético crea una relación cercana entre sus suscriptores y su marca y ayuda a desarrollar la lealtad a la marca.

Crear un programa de recompensas

Además de ofrecer aquello a lo que se suscribieron sus suscriptores, también es una buena idea establecer un programa de fidelización para recompensar a sus mejores clientes. Las recompensas muestran su aprecio y actúan como un incentivo para que sus clientes continúen suscribiéndose a su servicio. Según Investp, El 83% de los consumidores dicen que es probable que continúen haciendo negocios con una marca debido a su programa de fidelización.

Fuente: Invesp

Un programa de recompensas también puede convertir a la mayoría de sus suscriptores en embajadores de la marca que generan referencias de clientes .

Ejemplos de recompensas que puede dar a sus suscriptores leales incluyen:

• Meses gratis donde los clientes obtienen tu producto o servicio sin pagar por él.
• Acceso a foros privados
• atención al cliente vip
• Descuentos y ofertas exclusivas
• Concursos y sorteos exclusivos
• Agregar artículos de cortesía a la caja de un cliente
  
  

Facilitar a los clientes la renovación de su suscripción

La cancelación involuntaria es una de las mayores causas de pérdida de suscriptores. Esta pérdida de clientes ocurre cuando un problema relacionado con el pago impide que los suscriptores renueven sus suscripciones, por lo que se cancela.

Por ejemplo, problemas como falsos rechazos y otros problemas de autorización de pagos pueden impedir que se realice un pago. Según un estudio de FlexPay, los problemas relacionados con los pagos representan el 48% de toda la rotación de clientes.

Fuente: FlexPay

Además, los pagos perdidos pueden ser un problema debido a tarjetas de crédito vencidas. Si la tarjeta de crédito de un suscriptor pierde validez, el siguiente pago no se realizará, lo que resultará en una suscripción cancelada. Una tarjeta de crédito vencida no solo puede dañar el puntaje de crédito de su cliente, sino que también puede afectar el crédito comercial también al limitar el flujo de efectivo disponible.

Para evitar esto, debe hacer que sea lo más fácil posible para sus clientes renovar sus suscripciones. Por ejemplo, actualizar los detalles de pago de las tarjetas vencidas debería ser sencillo.

Una factura detallada les recuerda el valor que obtienen por su dinero. También es una buena idea enviar facturas mensuales con una lista detallada de todo lo que han recibido por su dinero. Sin dicha factura, solo obtienen un cargo en su tarjeta y podrían verlo fácilmente como un gasto innecesario.

Ofrecer una opción de degradación

A veces, los clientes cancelan su suscripción no porque haya algún problema con su producto, sino simplemente por razones financieras. El producto se ha vuelto demasiado caro para ellos.

Fuente: Business2Community

Uno de los errores de comercio electrónico que podría estar causando la pérdida de suscriptores es no ofrecer diferentes niveles de productos. En lugar de dejar que un cliente se vaya solo porque ya no puede pagar su producto, puede hacer que se quede permitiéndole cambiar a una versión más barata del producto. Por ejemplo, vender una caja de suscripción de aseo con siete productos puede ofrecer una versión más asequible con solo cuatro.

Ofrecer una rebaja es mucho mejor que dejar ir al cliente. En primer lugar, seguirá recopilando una suscripción del cliente. En segundo lugar, es más fácil lograr que se vuelvan a suscribir a la opción de paquete completo una vez que mejore su posición financiera que lograr que se vuelvan a suscribir si hubieran cancelado su suscripción.

Construya una comunidad alrededor de su producto

Crear una comunidad en torno a su producto hace que sus clientes se sientan parte de algo más grande, lo que hace que sea más probable que se queden. Los clientes se sienten parte de un club exclusivo al que solo se puede ingresar siendo suscriptor; por lo tanto, cancelar la suscripción significa que se van del club.

Una excelente manera de crear una comunidad en torno a su producto es animar a los clientes a compartir contenido generado por el usuario : videos de desempaquetado, fotos y videos de ellos usando el producto, reseñas, comentarios, etc.

Terminando

El modelo de suscripción es uno de los modelos de comercio electrónico más atractivos en la actualidad porque ayuda a aumentar la retención. Sin embargo, la retención no es un resultado automático para todas las empresas de suscripción de comercio electrónico.

Para maximizar la retención, debe concentrarse en ofrecer a sus suscriptores una experiencia fantástica. Puede hacer esto personalizando sus productos, recompensando a los clientes leales, atrayendo constantemente a sus suscriptores, facilitando la renovación de los suscriptores, ofreciendo una opción de cambio a una versión anterior y construyendo una comunidad alrededor de su producto.