Por qué (y cómo) la experiencia del cliente impulsa el crecimiento empresarial

La experiencia general que tiene un cliente mientras compra puede afectar en última instancia varias cosas, ya sea que siga adelante con su compra, se convierta en un cliente habitual, desarrolle lealtad a su marca y/o corra la voz publicando una reseña en línea o compartiendo sus pensamientos con familiares, amigos y compañeros de trabajo.

Cuanto más positiva sea la experiencia de un cliente con su marca, más beneficiosos serán los impactos en su negocio.

Es innegable que la experiencia del cliente impulsa el crecimiento del negocio. Según Bain & Company , las empresas que se dedican a mejorar la experiencia de sus clientes pueden aumentar sus ingresos entre un 4 y un 8 % por encima de su mercado.

Un estudio realizado por Dimension Data también informó que el 84 % de las empresas que mejoraron la experiencia de sus clientes vieron un aumento en los ingresos, y el 79 % de esas empresas vieron ahorros en los costos.

La experiencia del cliente impulsa la lealtad

La experiencia del cliente es fundamental para lograr la máxima retención.

Tiene sentido que si una persona deja feliz la experiencia de compra, es más probable que regrese en comparación con si tuvo una experiencia negativa. Los estudios han demostrado que para el 92% de las empresas, una mejor experiencia del cliente vio un aumento en la lealtad del cliente. Además, el 73% de los consumidores piensa que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad a la marca.

La lealtad a la marca tiene un impacto positivo en un negocio de muchas maneras.

En primer lugar, es más probable que un cliente que regresa gaste una mayor cantidad de dinero que un cliente que lo hace por primera vez. Un artículo sobre Brand Folder hace referencia a un estudio de Cap Gemini que muestra que los clientes con un fuerte apego a la marca generan un 23 % más de beneficios e ingresos que el cliente medio. Un informe de BIA/Kelsey y Manta reveló que los clientes que regresan gastan un 67 % más que los clientes nuevos.

Además, según Forbes , es mucho más fácil vender un producto a un cliente existente. Cuando realiza marketing para un cliente, tiene un 65% de posibilidades de convertir a un cliente existente, mientras que esa probabilidad disminuye al 13% para un nuevo cliente potencial.

La experiencia del cliente impulsa las recomendaciones y el compromiso de los empleados

Otra razón clave por la que la experiencia del cliente afecta el negocio es la inevitabilidad de que los clientes describan su experiencia a otros. Una buena experiencia puede conducir a una revisión en línea positiva o una recomendación para nuevos clientes potenciales que comparten con amigos, familiares, compañeros de trabajo e incluso en las redes sociales. Un estudio de Power Reviews dijo que el 95% de los consumidores leen reseñas y el 86% las considera una parte esencial de su proceso de toma de decisiones. Desafortunadamente, las experiencias negativas se transmiten incluso más rápido que las positivas. ¿Cuántas veces ha tenido una experiencia negativa con una tienda o marca e inmediatamente transmitió esas frustraciones a su pareja, amigos o compañeros de trabajo? Esas anécdotas se pegan.

También hay formas más sutiles en las que hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad puede tener un impacto positivo en una empresa. Un énfasis en mejorar la experiencia del cliente puede incluso conducir a empleados más comprometidos. Después de implementar iniciativas para mejorar el servicio al cliente, las empresas vieron aumentar el compromiso de los empleados, en promedio, en un 20 %, según McKinsley . Esto también resultó en que tuvieran 1,5 veces más empleados comprometidos que otras empresas.

Cómo crear una experiencia de cliente positiva

Si bien hay muchas facetas para crear un viaje excepcional para el cliente de principio a fin, administrar el inventario, priorizar la conveniencia y mantener una capacidad de respuesta constante son piezas vitales del rompecabezas.

Administre su inventario con automatización

Una solución de gestión de inventario eficiente , como Linnworks , es esencial para una experiencia positiva del cliente. Esta automatización garantiza que evite los desabastecimientos y la sobreventa. Si un producto está agotado pero aparece en un canal de venta como disponible, podría crear una experiencia negativa y decepcionante para el cliente.

La rotación de inventario, también conocida como rotación de existencias o rotación de inventario, es un factor importante en la gestión de productos y la creación de un viaje positivo para el cliente. Calcular la rotación de inventario puede brindarle una imagen más clara de su posición y ayudar a garantizar que tenga suficientes existencias para satisfacer la demanda de los clientes.

Priorizar la conveniencia

Los clientes generalmente esperan una experiencia de compra fácil. En una encuesta de compradores realizada por Linnworks, entre las principales tendencias de comercio electrónico , la conveniencia se lleva la palma. Para el 76% de los encuestados, la conveniencia es la prioridad número uno para los clientes al seleccionar un minorista. Casi la mitad de los encuestados (46 %) incluso dijeron que estarían dispuestos a sacrificar el costo por conveniencia.

Estos son algunos ejemplos de conveniencia esperada:

• La capacidad de comenzar a comprar en un dispositivo y continuar donde el cliente lo dejó en otro dispositivo
• Una experiencia de compra personalizada
• Una forma sencilla de buscar los artículos deseados
• Una experiencia de pago rápido con pocos formularios para completar
• Una política de devolución fácil y conveniente
• Entrega rápida y sin inconvenientes

La entrega rápida y conveniente es vital para crear una experiencia positiva para el cliente. La encuesta mencionada anteriormente mostró que el 95% de los consumidores cree que la entrega es un factor importante para realizar una compra. Nueve de cada diez de ellos esperan entrega gratuita.

Mejore la capacidad de respuesta y el compromiso

Más que nada, a los clientes les gustaría participar, sentirse escuchados, recibir respuestas precisas a sus preguntas y esperan que sus comentarios se aborden como parte de su experiencia. En un informe de Microsoft , el 74% de los millennials dijo que la capacidad de respuesta de las redes sociales mejora su percepción de una marca. Según la investigación de Linnworks , el 71% de los clientes preferiría completar una compra en un sitio social que salir a un sitio minorista.

Los clientes quieren saber que valoras su opinión: el 77 % de los clientes tiene una visión más positiva de una empresa que busca activamente la opinión de los clientes .

Otra parte importante del compromiso, además de la comodidad, es una experiencia de compra personalizada. Los clientes quieren una experiencia que se sienta como si estuviera hecha para ellos. La investigación de Epsilon muestra que el 80 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando una empresa ofrece experiencias personalizadas. En esa investigación, los encuestados también dijeron que si creen que las empresas están ofreciendo con éxito experiencias de compra personalizadas, comprarán con una frecuencia tres veces mayor.

Estos son solo algunos ejemplos de experiencias de compra personalizadas:

• Recomendaciones de productos basadas en compras anteriores
• Ofertas basadas en compras pasadas o preferencias
• Ofertas basadas en la ubicación física de un cliente
• Comunicaciones personalizadas
• Información de envío almacenada para futuras compras

Según McKinsey , crear una experiencia de compra personalizada no solo puede aumentar las ventas, sino que también puede reducir los costos de marketing y ventas hasta en un 20 %.

Es evidente que crear una experiencia de cliente excepcional, desde el comienzo de su viaje de compras hasta el final, es esencial para retener a los clientes y ganar nuevos clientes. Los pequeños pasos, si se realizan correctamente, como ser más receptivos, solicitar comentarios, centrarse en la personalización y la comodidad, e implementar un sistema de gestión de inventario, pueden impulsar eficazmente el crecimiento del negocio.

Esta es una gran publicación de Linnworks. Linnworks lo ayuda a crecer, automatizar y controlar su negocio, reuniéndose con los clientes exactamente donde están y capturando cada oportunidad de ingresos. El software basado en la nube conecta y automatiza a la perfección todos los procesos relacionados con la venta multicanal, lo que permite a las empresas administrar su inventario, pedidos y cumplimiento desde un único panel. Al proporcionar información profunda sobre los canales de ventas y las operaciones, las empresas están equipadas para impulsar la rentabilidad y el crecimiento.