Episodio n.º 168: Cómo la voz del cliente impulsa CXM

Todos decimos que estamos centrados en el cliente, pero ¿realmente lo estamos? El episodio de hoy trata sobre el cliente, específicamente la voz del cliente. Veremos la mejor manera de escuchar y participar, cómo administrar miles de piezas de contenido saliente y cómo la atención omnicanal puede proporcionar una vista unificada de cada cliente individual.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Muy bien, estamos de regreso para otro episodio asombroso, emocionante y fundamental de la experiencia Unified-CXM. Y como siempre, soy su anfitrión, Grad Conn, hablando en nombre de Sprinklr, una empresa que cotiza en la Bolsa de Nueva York, cuyo símbolo de cotización es CXM. Y hoy voy a hablar sobre los principios fundamentales de CXM. Y cuán social es la base de CXM. Así que debería ser divertido y, creo, un episodio algo educativo, bastante limitado en CXM. Y lo que queremos decir con eso y hacia dónde vamos con eso. Pero justo antes de comenzar, si escuchaste nuestro programa de aniversario, el Episodio 167, te dije que cambiaríamos la música de apertura y nos despediríamos de Jimi Hendrix, quien nos sirvió bien durante el último año, y pasaríamos a algo. demás. Notarás que eso aún no ha sucedido. Y Randy, ¿qué tienes que decir por ti mismo?

Cachondo
Dijiste que querías música de circo. Entonces, no estaba claro qué se suponía que debía hacer con esa información.

Graduado
Hay un gran ejemplo, una dirección poco clara que conduce a malos resultados. Muy bien dicho. Entonces, creo que decidimos… en realidad el problema es que no había descubierto lo que quería hacer. Pero creo que ya lo tengo. Sé exactamente lo que quiero hacer. Va a ser muy, muy emocionante. Vi una película el otro día, y usaron esta música, y va a ser increíble. Y vas a estar pegado a tu dispositivo de escucha de podcast de elección, incapaz de alejarte de la increíble música de apertura que vamos a tener. Así que estad atentos. Probablemente la próxima vez.

Muy bien, permítanme entrar en los principios fundamentales de CXM, voy a comenzar con algo que sonará un poco sencillo por un segundo. Pero hay algunos matices aquí, lo cual es bastante convincente. Entonces, lo primero que mencionaré es que probablemente deberíamos definir qué significa CXM. Y sé que muchos de ustedes lo saben, o la mayoría de ustedes lo saben, pero es posible que algunos de ustedes no lo sepan. Y eso es genial, porque hay muchos acrónimos en marketing en estos días. Significa cliente, la X es experiencia y la M es gestión, gestión de la experiencia del cliente.

Y hay tres preguntas debajo de cada una de estas cosas para el cliente. La pregunta es, ¿enfoca su negocio desde la perspectiva del cliente? Y hay un montón de maneras de pensar en eso. Pero ya sabes, ¿tienes personas basadas en el cliente? ¿Preguntas a tus clientes qué tan felices están contigo? ¿Escuchas a tus clientes? ¿Cuánto en el cliente es usted? Voy a volver a eso en un minuto.

La segunda es la experiencia. Y la idea central aquí... y en realidad es una idea convincente es: ¿respeta el tiempo de sus clientes, su tiempo? Piense en una experiencia de cliente realmente mala que haya tenido, o cuando escuche a las personas quejarse de las malas experiencias de los clientes, a menudo lo enmarcan desde el punto de vista de: me hicieron perder el tiempo o me tomó horas. Hay un resentimiento de que te están quitando el tiempo. Y el tiempo se está convirtiendo en un bien cada vez más valioso, ya que podemos hacer más con él. Entonces, a medida que aumenta nuestra utilización del tiempo, el valor del tiempo también aumenta, si lo ha notado. Notará incluso que las personas ahora están usando el tiempo y sus ocupaciones como un indicador de la riqueza. Entonces, cuando las personas quieren establecer su importancia y su prestigio, a menudo hablan de lo locamente ocupadas que están y de que no tienen tiempo para nada. Y esta es solo una forma de mostrar que lo que se ha vuelto valioso, el tiempo, es la mercancía que la gente comercia. Solía ​​ser que si realmente querías mostrar que eres rico, estarías gordo, porque podrías comer mucha comida y todos los demás en la ciudad se morían de hambre. Eso ya no es tanto. Hemos seguido adelante. Entonces, el tiempo, ¿lo valoras? Tus clientes te pagarán más si tomas en consideración su tiempo.

Y por último, la gestión. ¿Responde rápidamente a las preguntas, inquietudes y comentarios? Cuando la gente te hace preguntas, ¿las respondes? Cuando tienen un problema, ¿lo solucionas? Y cuando la gente dice gracias, ¿amplificas eso? ¿Les agradeces de vuelta? Esta idea de comprender realmente al cliente y comprender la experiencia del cliente debe compensarse con una capa de gestión, que debe responder a ella. Y aquí hay una diferencia sutil pero muy importante. Hay muchos productos y soluciones puntuales que escucharán a los clientes. Pero lo que hacen principalmente es escuchar una muestra de sus clientes y brindarle una puntuación de sentimiento o un registro de si las personas estaban felices o tristes. Esta bien. Nada de malo con eso. Pero diría que en el mundo de hoy, en un mundo de masa 1:1, lo único que es suficiente es escuchar cada comentario que la gente hace sobre ti, cada comentario, y responder o comentar cada uno de esos comentarios. Cada vez que su cliente lo llama, cada vez que su cliente interactúa con usted, le está respondiendo, no solo tomando un registro de ello. Y no solo notar. Y esa es una diferencia clave entre los sistemas de comentarios de los clientes, o a veces se les llama sistemas XM, y CXM, que es lo que es Sprinklr.

Entonces, ¿cuál es el fundamento central de todas estas cosas y de las que acabo de hablar? En todos los casos, requieren la voz del cliente. La voz del cliente es lo que impulsa a CXM. La voz del cliente es el combustible que impulsa a CXM. Tiene sentido, ¿verdad? Bueno. Demos esto otro paso. Hoy, la voz del cliente está… así es, en los canales sociales. Hoy, la voz del cliente está en los canales sociales. Hay una diapositiva realmente genial de Mary Meeker, quien es la socia general de Bond. Mary Meeker ha estado elaborando el informe Tendencias de Internet durante más de 25 años. Y muestra que, por generación, el canal de contacto comercial preferido, por lo tanto, el canal preferido con el que la gente quiere hablar con las empresas, ha cambiado drásticamente. La generación anterior, amando el teléfono. Y la generación más joven se centra en el chat, Internet y las redes sociales. Esta última vista se realizó en 2019, por lo que solo puedo imaginar lo que sucedió en los últimos dos años. Pero ves una profunda aceleración hacia la comunicación esencialmente asincrónica, especialmente porque las personas están en línea todo el tiempo, y un alejamiento de la comunicación sincrónica del pasado. Esta tendencia seguirá acelerándose y no muestra signos de detenerse. Claramente, para el futuro, la base de CXM es social.

Ahora, el desafío aquí, porque es muy fácil decir que la base de CXM es social, es que, y la razón por la que esto ha sido un problema, es que lo social es exponencialmente complejo, en comparación con los canales tradicionales que está reemplazando. Incluso establecer un número 1-800 y crear un centro de llamadas, en realidad no es tan fácil de hacer... crear un PBX y crear software para él... no es trivial. Pero es un problema bastante manejable. Si de repente piensas en 24 plataformas sociales, 11 plataformas de mensajería, cientos de miles de foros, cientos de miles de sitios de noticias y sitios de reseñas, quinientos millones de blogs, quinientos millones de blogs y todas las demás cosas que existen. Guau. Eso es mucha sopa de información. Y para ser honesto, creo que la forma en que muchos de nosotros hemos manejado esta complejidad es ignorándola. Hay como literalmente... Me encuentro con personas cuya política de empresa es ni siquiera mirar nada de lo que sucede en los canales sociales. Ni siquiera lo mires. Si no lo miramos, podemos fingir que no está allí. Ya sabes, no veas el mal, no escuches el mal, no digas el mal. Solo me gusta, no va a suceder, hombre. Oye, hombre, está todo bien, porque no lo sé. Pero es una especie de mentalidad extraña. Es como, literalmente, el teléfono está sonando sin parar, y solo estás cerrando la puerta y colocándolo solo en una habitación. Ese, para mí, es el problema real que creo que muchas empresas y organizaciones finalmente han tenido que enfrentar. Porque si bien ha estado bien ignorarlo durante la última década... creo que es un poco extraño para ser honesto contigo, porque quiero decir, he estado trabajando en las minas de sal durante bastante tiempo. Pero digamos que te sentiste bien al ignorarlo durante la última década, es muy difícil argumentar hoy que puedes seguir ignorándolo. Básicamente, ignorará a todos sus clientes, porque todos se han mudado allí.

Por lo tanto, para gestionar la complejidad de las redes sociales, las personas buscan qué deben hacer para hacerlo. Y el problema central aquí es que necesita unificar todos estos componentes dispares de las redes sociales para poder administrarlo correctamente. Entonces, permítanme repasar algunos de los desafíos clave y los reconocerán. Y de nuevo, si tienes una mentalidad ignorante, mientras lo analizo, podrías decir, oh, sí, es por eso que no quería hacer nada al respecto.

Entonces, hablemos de simplemente escuchar. Escuchar todos los diferentes mensajes que están llegando. Tienes que escuchar millones de conversaciones en varios idiomas... hasta casi 196 idiomas, idiomas principales, en más de 100 países... podría ser hasta 150, 170 países, en docenas de plataformas Y diferentes plataformas son dominantes en diferentes países. Y ya sabes, hay cientos de millones de fuentes de datos por ahí. Eso es, eso es mucho, ¿verdad? Eso es mucho. Y es por eso que Sprinklr creó una única interfaz unificada para todas las escuchas e investigaciones. Es una sola manera de poder mirarlo. Y, de hecho, hay una función dentro de Sprinklr llamada Explorer donde puedes buscar todo lo que hay. Esencialmente, es como Google para todas las cosas que Google no ve. Por lo tanto, busque en todas las diferentes plataformas. Y puede hacer cualquier pregunta sobre su marca y ver qué está pasando. Es increíblemente poderoso, porque Sprinklr toma una copia de esa red social y la trae localmente. Entonces, es rápido, es rápido y es extremadamente poderoso. Una cosa que animo a la gente a hacer, si quieren saber más sobre Sprinklr, es ir a G2 Crowd, es una gran fuente de reseñas. Y la gente hablará de Sprinklr... "permitir la escucha social sin consumir mucho tiempo", simplemente, muchas cosas realmente agradables que la gente dice sobre nosotros, lo cual es genial. Pero puedes ver cómo la gente lo usa para unificar la escucha social y llevarla a un lugar cohesivo. Y una vez que haga eso, podrá comprender el desempeño de diferentes ubicaciones si tiene una franquicia o una cadena hotelera, o puede comprender qué está pasando con su producto y cómo puede mejorarlo. O puede comprender lo que está sucediendo desde el punto de vista de los medios, y cómo me estoy desempeñando en los medios ganados y en diferentes ubicaciones, y cómo se paga, se posee y se gana trabajando juntos. Hay muchas maneras diferentes de poder ser más inteligente con respecto a su empresa y su producto.

Cambiemos un poco el tema del compromiso social. Entonces, quiero relacionarme con la gente, quiero hablar con la gente. Bueno, si es una organización grande, incluso no tan grande, quiero decir, cualquier tipo de organización normal, normalmente tendrá un montón de identificadores, a veces cientos de identificadores. Entonces, ¿qué vas a hacer con eso? Debe administrar cientos de identificadores, nuevamente, en múltiples plataformas, en múltiples unidades comerciales y, por supuesto, en múltiples países. Eso es muy, muy difícil de hacer. Y obviamente es muy caótico. Es por eso que prefiero ignorar este problema, muchas gracias, porque parece muy difícil. Y nuevamente, Sprinklr se creó para ayudarlo a participar a través de una plataforma única, con gobierno empresarial y una vista unificada de cada cliente. Le permite crear publicaciones fácilmente, pero también puede ver y colaborar globalmente, ver qué está funcionando, ver cómo las cosas son atractivas, ver cómo las personas están trabajando con él. Y nuevamente, ya sabes, hemos trabajado muy duro a lo largo de los años para crear una interfaz simple que crea un buen flujo lineal y es muy fácil de procesar. Entonces, de nuevo, visítenos en G2 Crowd allí también.

Entonces, contenido. Hablemos del contenido por un segundo. Hombre, el contenido es la parte más loca de todo esto. Quiero decir, la cantidad de publicaciones, quiero decir, literalmente miles de piezas de contenido. Y es necesario crear varios tipos de contenido en varias unidades de negocio y varios idiomas en varios países. es un oso Y de nuevo, puede usar, con Sprinklr, una interfaz para todas las publicaciones sociales, planificación, colaboración y optimización. Le permite ver todo en un solo lugar y gastar menos dinero en crear contenido que no se usa o se usa mal, y ver qué funciona mejor. Por lo tanto, puede compartir las mejores prácticas. Creo que es una de las cosas más atractivas de Sprinklr. Porque cuando las personas pueden trabajar y colaborar en contenido como grupo, el enfoque cambia por completo. Publicidad social. Bien, la publicidad social, otra de esas cosas realmente desafiantes. No es como en los viejos tiempos en los que solo compras una red, porque tienes que publicar miles de variantes de anuncios personalizados. Tenemos ejemplos de algunos de nuestros clientes que ganan millones. Y están en múltiples formatos. Están en múltiples plataformas, tienes que optimizar continuamente el retorno de la inversión publicitaria. Y tienes que monitorear las crisis y monitorear los comentarios. Porque lo loco de la publicidad y las redes sociales es que las personas pueden comentar los anuncios. Y, a menudo, las personas realizan campañas y no miran los comentarios. Tuvimos un ejemplo en el que vendían un artículo, era un DVD, y los comentarios se referían a cómo se podía obtener el DVD, o la película en sí, gratis en un servicio de BitTorrent. Y así, cada anuncio que publicaron esencialmente amplificaba el mensaje de BitTorrent, que obviamente era... y nadie lo vio. Este es un escenario clásico, porque ve a los equipos publicitarios publicando anuncios, pero sin mirar los comentarios, porque no son atractivos. Y luego el equipo de compromiso no está publicando anuncios. Y por lo tanto, no saben que los anuncios se están publicando y tampoco están mirando los comentarios sobre ellos. Y entonces, las cosas salen sin que la gente las vea. Entonces, de todos modos, Sprinklr es una excelente manera en la que puede usar una interfaz para comprar en todas las plataformas. Y puede medir, optimizar e impulsar toda una métrica de cumplimiento.

Algo de lo que mucha gente no se da cuenta acerca de Sprinklr, y es una de mis funciones favoritas, es que normalmente ejecutas cientos de campañas y muchas plataformas diferentes, muchos países diferentes, y algo sucede. Algo puede suceder en la esfera pública que es como, ya sabes, no es un buen momento para hacer publicidad en este momento. Ha pasado un par de veces recientemente. O algo puede pasar con su empresa, puede haber alguna noticia o ha surgido algo como, ¿sabes qué? Esto es sordo. Si publicáramos este anuncio, sería raro. Hay un botón en Sprinklr, solo un botón, que le permite dejar de publicar en todas las cuentas, boom, así de simple. Y también puedes programar paradas y arranques. Entonces, mucha gente, mucha gente se me acercó y me dijo: Me encanta Sprinklr porque me devuelve los fines de semana. Debido a que puedo programar las cosas con anticipación, no tengo que ir y programar todo individualmente, lo cual es genial. me encanta eso Y me encanta cuando la gente me agradece por mejorar sus vidas gracias al producto que tenemos.

Y luego, cuidado. Ya sabes, la atención es como una de esas cosas en las que las personas ahora piden ayuda, esperando que se les responda. Entonces, tiene miles de clientes, tal vez millones en algunos casos, en busca de soporte. De hecho, tenemos un cliente que escucha 5 mil millones de menciones, 5 mil millones de menciones, y manejó 12 millones de casos de atención al cliente a través de Sprinklr. Lo están haciendo de una manera omnicanal. Entonces, hay mucho por ahí. Y tiene múltiples países, múltiples idiomas, múltiples unidades de negocios. Y nuevamente, necesitará un solo panel de vidrio para administrar esto. Y necesita una vista unificada de cada cliente, porque en realidad pueden entrar en diferentes canales en diferentes momentos, y necesita poder combinar todo eso y crear flujos de trabajo guiados, poder mejorar la forma en que administra al cliente y promocionar con elegancia a los diferentes agentes, etc.

Entonces, esa es una descripción general rápida de los fundamentos de CXM, y un poco de dónde las redes sociales juegan un papel en eso. La clave aquí es que CXM está intrínsecamente vinculado a lo social, porque lo social es la voz del cliente que impulsa a CXM. El diferenciador más grande que trataría de exponer es que, quiero decir, me han escuchado hablar sobre la masa uno a uno por un tiempo. Entonces, diría que tienes que pensar en esto menos como una herramienta de investigación y más como: necesito escuchar a todos los que quieren hablar conmigo, y necesito hablar con ellos. Ese es el sistema, tienes que crearlo. Eso es un verdadero sistema masivo uno a uno. Y esa es la esencia central de CXM.

Entonces, eso fue mucho. Espero que hayas disfrutado eso. Hay diapositivas que van con esto. Entonces, podemos publicarlos en el blog. Veremos si podemos hacer que eso suceda. Entonces, puedes ver el tutorial en él. Probablemente también tendré algunas versiones en video de esto en un futuro cercano. Pero para la experiencia Unified-CXM, eso es todo por hoy. Soy el graduado Conn, director de experiencia en Sprinklr, y los veré, con nueva música, la próxima vez.