Cómo abordar la insatisfacción del cliente y gestionar los problemas cuando surgen

La insatisfacción del cliente puede perjudicar su negocio de muchas maneras. Una mala experiencia del cliente puede generar críticas negativas, daños a la reputación de la empresa, una disminución de las referencias de clientes y menores ganancias.

En el mundo de los negocios, la satisfacción del cliente es clave para hacer crecer su negocio. Los clientes satisfechos se convierten en defensores leales que hacen correr la voz sobre su marca, impulsan más ventas e impulsan el crecimiento.

Entonces, ¿es posible que una empresa evite la insatisfacción de sus clientes? Bueno, no lo es. Los clientes insatisfechos son parte del funcionamiento de una empresa. No importa cuánto lo intentes, siempre habrá clientes que no estén completamente satisfechos con tu producto o servicio. La clave está en cómo reducir el número de clientes insatisfechos y gestionar los problemas de insatisfacción, en caso de que surjan.

En esta sencilla guía, exploraremos qué es la insatisfacción del cliente, por qué ocurre y, lo más importante, cómo abordarla de forma eficaz.

Saltemos de inmediato.

¿Qué es la insatisfacción del cliente?

La insatisfacción del cliente se produce cuando alguien se siente decepcionado, frustrado o infeliz al tener una experiencia con una marca, su producto o servicio. Como empresa, su objetivo es cumplir, o mejor aún, superar las expectativas de sus clientes:

Si bien ninguna empresa se propone insatisfacer intencionalmente a sus clientes, es importante comprender que la insatisfacción del cliente es una parte inevitable del recorrido del cliente.

La insatisfacción del cliente puede deberse a varios factores y manifestarse de diferentes maneras. Sin embargo, al identificar y abordar estos factores, aún puedes convertir a los clientes insatisfechos en clientes satisfechos e incluso mejorar tu negocio.

4 razones para la insatisfacción del cliente

Investiguemos las cuatro razones principales de la insatisfacción del cliente:

1. Cuestiones relacionadas con la calidad

Una de las principales razones de la insatisfacción del cliente es la percepción de mala calidad. Ya sea que se trate de un producto defectuoso o de una aplicación con fallas, los clientes esperan un cierto nivel de calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas. Cuando esa expectativa no se cumple, surge la insatisfacción. Las empresas lo saben. Por eso el producto en sí es una de las principales prioridades de las empresas:

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Las soluciones específicas a los problemas de calidad dependerán de lo que usted ofrezca como empresa en primer lugar.

Imagine un escenario en el que una empresa promueve un curso pago sobre marketing digital, prometiendo conocimientos completos y actualizados. Sin embargo, al comprar el curso, los clientes descubren que el contenido está desactualizado y carece de estrategias e ideas clave.

Además, el curso carece de elementos interactivos y no utiliza métodos de instrucción atractivos. Por supuesto, los clientes se sentirán frustrados e insatisfechos e incluso podrán exigir reembolsos.

En este caso, para mitigar la insatisfacción del cliente causada por problemas de calidad, la empresa puede simplemente decidir actualizar el curso y aprovechar plataformas de cursos acreditadas.

Pero, por supuesto, las empresas no tienen que esperar a que los clientes no estén satisfechos con el producto para tomar medidas. En general, al reconocer desde el principio el impacto de la calidad en la satisfacción del cliente y tomar medidas proactivas, las empresas pueden garantizar que sus clientes reciban productos de alta calidad. En primer lugar, para evitar la frustración debida a la calidad de un producto, es fundamental invertir en medidas de control de calidad, pruebas de productos y mejora continua.

2. Cuestiones relacionadas con los precios

El precio juega un papel importante en la satisfacción del cliente. Si su producto o servicio tiene un precio demasiado alto en comparación con su valor percibido, los clientes se sentirán engañados e insatisfechos. Por otro lado, ponerle un precio demasiado bajo puede generar preocupaciones sobre la calidad.

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Pero los clientes no se fijan sólo en si ofreces productos caros o baratos. También consideran si ofrece o no flexibilidad en sus paquetes de precios. Este es particularmente el caso de los productos SaaS.

Las empresas de software como servicio que ofrecen planes de precios rígidos e inflexibles probablemente no lograrán satisfacer las diversas necesidades de su base de clientes. Los suscriptores suelen valorar las opciones de personalización. Después de todo, no todas las características de los productos SaaS son relevantes para su negocio. Los clientes no quieren terminar pagando por funciones que no necesitan.

Una estrategia de marketing es crucial para gestionar la satisfacción del cliente dentro del contexto de precios. Esta estrategia implica una investigación de mercado para identificar rangos de precios competitivos, comprender las necesidades y la disposición a pagar del cliente y posicionar el producto en consecuencia. Al alinear la estrategia de precios con el valor percibido del producto y las expectativas del mercado objetivo, la empresa puede minimizar la insatisfacción relacionada con los precios y maximizar la satisfacción del cliente.

He aquí otra forma de minimizar la insatisfacción de los clientes relacionada con los precios: reducir los costos comerciales que normalmente trasladaría a los consumidores.

Si está iniciando un negocio en los EE. UU., por ejemplo, tendría que asumir los costos legales y de transporte asociados con el registro de su startup. Estos son costos que intentaría cubrir vendiendo su producto o servicio a un precio más alto.

Para evitar esto, puede aprovechar los servicios de agente registrado y legal gratuitos por tiempo limitado que ofrecen algunas empresas de presentación de LLC. O puede acercarse a las agencias gubernamentales donde necesitaría presentar sus documentos y buscar la asistencia gratuita de un abogado amigo.

3. Insatisfacción por la usabilidad

UX y UI son factores cruciales que impactan directamente en la satisfacción del cliente. Si su producto es difícil de usar, los consumidores rápidamente perderán la paciencia y recurrirán a sus competidores.

Pero no se centre sólo en la usabilidad de los productos que ofrece. También desea asegurarse de que los canales de marketing digital asociados con su marca, como su sitio web, canales de redes sociales y otros, sean fáciles de navegar. Alrededor del 40% de los usuarios de Internet abandonan un sitio web si tarda más de tres segundos en cargarse. Si puedes aspirar a un tiempo de carga inferior a un segundo, mejor:

Por lo tanto, invierta en un diseño centrado en el usuario, pruebe y optimice periódicamente sus plataformas digitales y recopile comentarios de los usuarios para realizar las mejoras necesarias. Para este último, puedes enviar encuestas y realizar entrevistas a los usuarios. Este enfoque proactivo puede ayudarle a mejorar la experiencia general del cliente.

4. Problemas relacionados con el servicio al cliente

El servicio al cliente es la columna vertebral de la satisfacción del cliente. Cuando los clientes se encuentran con representantes que no ayudan, tiempos de respuesta prolongados o mala comunicación, sobreviene la insatisfacción.

Es esencial capacitar a su equipo de servicio al cliente para que esté informado, sea empático y receptivo.

Para obtener mejores resultados, ofrezca una variedad de canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico y chat en vivo, para atender las diferentes preferencias de plataforma de los clientes. Incluso puedes implementar un chatbot en tus canales de marketing digital. Una solución de chatbot inteligente funciona como un asistente automatizado que está disponible para ayudar las 24 horas, los 7 días de la semana.

Asegúrese de que estos canales sean fácilmente accesibles. Implemente un sistema para rastrear y gestionar las interacciones con los clientes, como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), para garantizar que ninguna preocupación del cliente pase desapercibida.

Impacto de la insatisfacción del cliente en el valor de la marca

Una cosa está clara: la insatisfacción del cliente puede tener un impacto significativo en el valor de su marca y arruinar incluso un negocio con buen desempeño.

Es más probable que los clientes descontentos dejen críticas negativas, lo que empañará la reputación de su marca. Con el poder de las redes sociales y las plataformas de reseñas en línea, estas reseñas negativas pueden llegar a una amplia audiencia, lo que podría disuadir a nuevos clientes de probar sus productos o servicios.

Las referencias de boca en boca son una poderosa fuente de nuevos clientes potenciales. Sin embargo, si sus clientes actuales no están satisfechos, no recomendarán su empresa a otros. Esto puede resultar en una reducción significativa en la generación de leads y ralentizar su crecimiento.

La insatisfacción del cliente puede incluso provocar una pérdida de clientes. Cuando los clientes insatisfechos encuentran alternativas que satisfacen mejor sus necesidades, cambiarán a sus competidores y le quitarán su negocio. La pérdida de clientes no solo afecta sus ingresos sino que también reduce el valor de vida del cliente (CLV).

La combinación de malas críticas, reducción de la generación de leads y pérdida de clientes conduce en última instancia a un pobre desempeño de ventas de una empresa.

4 consejos para abordar y gestionar los problemas de insatisfacción de los clientes

Ahora que comprende los motivos y el impacto de la insatisfacción del cliente, exploremos cómo debe abordar la insatisfacción del cliente y gestionar los problemas, en caso de que surjan:

• Cree canales eficaces de comentarios de los clientes

Ya hemos dicho que realmente no puedes complacer a todos tus clientes. Seguramente recibirás comentarios negativos, te guste o no. Para ayudar a mitigar la insatisfacción de un cliente, lo que puede hacer es brindarle la plataforma para que exprese esa insatisfacción desde el principio. Además, al proporcionar un lugar para que los clientes expresen sus inquietudes y sugerencias, puede obtener información valiosa sobre áreas de mejora y mejorar sus ofertas. Hablaremos más sobre esto más adelante.

Además de los canales privados habituales de atención al cliente, como el teléfono, el correo electrónico o el chat, también puedes aprovechar los canales públicos como las redes sociales.

Estos canales no solo le permiten interactuar con los clientes. También permiten interacciones de cliente a cliente. Eso significa que si un cliente descontento publica comentarios negativos sobre su marca, también puede hacer que uno de sus clientes leales lo defienda públicamente. ¿Quién sabe? Esa podría ser la persona que haga que su cliente descontento reconsidere su posición. Si su respuesta es realmente buena, incluso puedes generar Me gusta en Facebook, compartir en Instagram y seguidores en Tiktok, lo que aumentará tu participación social general.

• Responder a los comentarios negativos

Eso no quiere decir que usted simplemente dependa de sus clientes leales para defenderlo. Cuando surjan comentarios negativos, también tendrás que responder con sinceridad. Reconocer las inquietudes del cliente, ofrecer una solución y pedir disculpas por cualquier inconveniente causado, ya sea de forma verbal o escrita.

Este es un excelente ejemplo de cómo manejar la inquietud de un cliente de la manera correcta. Charmin fue etiquetada en el tweet de un cliente que mostraba uno de sus productos vendido húmedo:

Aquí está la respuesta de la marca al tweet:

Demostrar voluntad de rectificar la situación demuestra que valora a sus clientes y su satisfacción. ¿No sabes cómo responder exactamente a los comentarios negativos? Puede buscar los servicios de agencias de relaciones públicas acreditadas. Sólo asegúrese de elegir una agencia de relaciones públicas que se adapte específicamente a su negocio. Entonces, si estás en el negocio de los restaurantes, una agencia de relaciones públicas de alimentos es tu mejor opción. Si vende un producto SaaS, busque una empresa de relaciones públicas que ofrezca SaaS. Con este enfoque, puede garantizar la mejor respuesta a los comentarios negativos. Después de todo, eligió una empresa de relaciones públicas que conoce y comprende a su audiencia específica.

• Responda a los clientes de manera oportuna

Cuando respondes es igualmente importante. Las respuestas oportunas a los comentarios de los clientes son cruciales para mantener la satisfacción del cliente. De hecho, los clientes esperan que respondas a los comentarios negativos en un plazo de siete días. Más allá de eso, se le agrupará con las marcas que no se esfuerzan por llegar a sus clientes.

Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté bien equipado para manejar los problemas de los clientes con prontitud. Invertir en herramientas de atención al cliente puede ayudarle a agilizar el proceso y garantizar que su equipo responda con inmediatez.

También puedes ser proactivo al respecto. Las herramientas de monitoreo de marca como Awario y Locobuzz, por ejemplo, pueden ayudarlo a rastrear lo que las personas, incluidos los clientes enojados, dicen sobre su marca fuera de los canales de servicio al cliente proporcionados. Recibirás una notificación inmediata si se menciona tu marca para que puedas responder inmediatamente después.

• Implementar comentarios de los clientes

Actuar sobre la base de los comentarios negativos válidos que recibe es clave. Debe mostrarles a los clientes que no se limita a escuchar lo que tienen que decir. Tú también lo pones en acción. Solo asegúrese de anunciar también las mejoras que realizó. Quiere dejar claro a los clientes que los cambios en su producto o servicio se basaron en sus comentarios. De esta manera, harás que se sientan valorados.

Para ello, simplemente puedes responder al comentario negativo, como lo hizo esta marca a continuación:

Pero, ¿qué pasa si le llevará tiempo implementar los comentarios de los clientes en primer lugar? Simplemente puede reconocer el comentario de su cliente lo antes posible (¿recuerda la regla de los 7 días que mencioné hace un tiempo?). Una vez que se realicen los cambios basados ​​en los comentarios de los clientes, asegúrese de volver al mismo hilo e informar eso.

Conclusiones clave

Ninguna marca puede evitar al 100% la insatisfacción del cliente. Pero siendo proactivo al respecto y abordando las causas fundamentales de la insatisfacción una vez que surgen, aún puedes convertir a los clientes insatisfechos en defensores leales.

Recuerde que la insatisfacción del cliente puede deberse a problemas relacionados con la calidad, el precio, la usabilidad y el servicio al cliente del producto o servicio. Afecta negativamente el valor de la marca. Cuando recibe muchas críticas negativas, puede esperar una reducción de la generación de leads, una pérdida de clientes y, en última instancia, bajas ventas.

Como marca, ¿cómo debería abordar la insatisfacción del cliente? Asegúrese de implementar canales efectivos de comentarios de los clientes para que puedan expresar sus quejas desde el principio. Cuando surjan problemas de insatisfacción del cliente, responda a los comentarios negativos con prontitud. Además, implemente comentarios válidos de los clientes.

Acepte la insatisfacción del cliente como una oportunidad para aprender, crecer y superar las expectativas del cliente. Comience a implementar estos consejos hoy y vea excelentes resultados.

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