Cómo auditar su flujo de pago

Los clientes en línea en estos días son inteligentes. Prácticamente podemos comprar con los ojos cerrados y saber qué esperar una vez que ponemos esos productos en nuestro carrito. Estamos felices de sacar la tarjeta de crédito y pasar por caja. Trato hecho.

Entonces, ¿por qué algunas empresas aún luchan por brindar una buena experiencia de pago? ¿Por qué hacerlo más difícil de lo que debe ser? Años de transacciones en línea y muchos estudios sobre el comportamiento de compra en línea han establecido un patrón de pago que los clientes esperan. Un equipo de marketing debe guiarlo para desarrollar, monitorear y ajustar un flujo de pago que convierta. Esto es lo que debe buscar.

Qué esperan los clientes en el proceso de compra online

Los clientes esperan los siguientes elementos dentro del proceso de compra:

• Carrito de compras
  Después de pasar algún tiempo navegando por el sitio y agregando elementos a un carrito, los clientes esperan ver un carrito. El carrito no solo muestra lo que han seleccionado y les permite agregar/eliminar/actualizar artículos, sino que también brinda la posibilidad de ingresar al pago.
• Información de envío
  ¿Adónde se enviarán los artículos comprados, cuáles son los costos y las opciones de envío y cuánto demorará?
• Información del pago
  ¿Cómo quiere pagar el cliente y dónde vive esta persona? Para mayor comodidad, ¿la dirección de facturación es la misma que la dirección de envío?
• Revisión del pedido
  Una verificación final de precisión antes de completar el pedido.
• Confirmación
  Confirme que la compra esté completa y envíeles ese correo electrónico de seguimiento tan esperado para que puedan rastrear su compra y volver a ponerse en contacto con usted si es necesario.

Estos elementos son esperados y aparentemente bastante sencillos, ¿verdad? Por extraño que parezca, hay mucho espacio para la interpretación dentro de estos pasos, y es en estas áreas grises donde las marcas se pierden. Cuando eso sucede, sus clientes se cansan y dejan caer el carrito a mitad de la compra. Aquí es donde un experto en marketing de eComm puede entrar en juego y definir el éxito de su negocio.

Completar una autoauditoría de la experiencia de pago

Completar una autoauditoría lo arma con los detalles antes de contratar a una empresa de marketing. Esto lo coloca en una posición de poder, sabiendo dónde están sus brechas antes de comenzar el proceso de evaluación para contratar a un tercero.

Realice el proceso usted mismo, de principio a fin. Si tiene múltiples experiencias de pago (algunos ejemplos son pagos de artículos físicos que requieren envío versus artículos digitales que no lo requieren), asegúrese de revisarlos todos. Cualquier variación del flujo de compra que experimentarán los clientes, tú también deberías hacerlo.

Mientras realiza la autoauditoría, tenga en cuenta a sus clientes y póngase en su lugar. Acérquese a él con una actitud abierta y un ojo crítico. Recuerda, si te encuentras con pequeños detalles que no te parecen correctos, molestos o difíciles de completar, lo más probable es que tus clientes sientan lo mismo.

A continuación hay algunas preguntas adicionales y consejos para hacerse:

¿Obligan a crear una cuenta?

El tráfico disminuye cuando los clientes se ven obligados a configurar una cuenta y comprometerse, especialmente si compran en su tienda por primera vez. Ofrezca a sus visitantes la opción de pagar como invitados. Si bien es excelente recopilar datos comercializables de sus clientes, una venta es mejor que nada en absoluto. Es probable que los clientes habituales creen una cuenta con el tiempo para acelerar el pago y revisar los pedidos anteriores.

¿Tu pago está optimizado para usuarios móviles?

Para muchos, los dispositivos móviles son el punto de menor resistencia para comprar en línea. Un gran segmento de clientes realizará compras únicamente en estos dispositivos. Si bien la mayoría de las tiendas en línea en estos días ofrecerán una interfaz compatible con dispositivos móviles, siempre se pueden realizar optimizaciones.

Solo piense en cómo USTED usa su dispositivo móvil. ¿Usas una mano o dos? ¿Colocas íconos en tu pantalla de inicio para que sea más fácil acceder a ellos? La investigación muestra que la mayoría de las personas navegan con una mano, además, ¡las personas compran con un pulgar! Asegúrese de que todas las opciones y botones esenciales estén al alcance de la mano y que no sean difíciles de acceder.

¿Está estableciendo expectativas para los clientes?

Dígale a su cliente dónde se encuentra a medida que avanza en la experiencia de pago y cuánto tiempo más se comprometerá en esta experiencia de pago. Muestre los pasos y su posición actual, especialmente si el pago se distribuye en varias páginas. El diseño de este elemento es clave y un equipo de marketing experimentado puede guiar fácilmente esta característica.

¿La información de compra crítica se muestra lo antes posible?

Tan pronto como pueda en el proceso de pago, idealmente incluso en el carrito o antes, muestre a sus clientes la mayor cantidad de información posible sobre su próxima compra. Cuanto más sepan, más probable es que continúen hasta el pago. En el punto más pronto posible, muéstrales:

• Códigos promocionales
• Impuestos
• Gastos de envío y ETA de envío
• Opciones de pago disponibles
• La seguridad del sitio se muestra claramente

¿Los costos de envío y los plazos se muestran por adelantado?

Siguiendo con el consejo anterior, ¿sabías que los gastos de envío son el motivo más habitual por el que un comprador abandona su carrito? Si bien todos esperan pagar impuestos, el costo del envío es una incógnita que debe manejarse con cuidado. Siempre que sea posible, informe a los clientes antes de que carguen el carrito lo que deben esperar para el envío. ¿Ofrecen envío gratis? ¿El envío se cobra a tarifa plana? ¿Puede precalcular los costos de envío en función de la ubicación de los usuarios? Los clientes estarán más felices cuando sepan exactamente lo que pagarán ANTES de brindarle su información.

Un punto más sobre el envío, a los clientes les ENCANTA el envío gratis. Esto no puede ser subestimado. Considere marcar sus productos para incluir los costos de envío, lo que le permitirá anunciar "ENVÍO GRATIS" en cada página de producto. Si no puede hacer el envío gratis para todo, considere una política de envío gratis una vez que un pedido alcance un cierto valor total.

Pagos, ¿sus clientes conocen sus opciones?

El simple hecho de mostrar las opciones de pago utilizando logotipos de marcas conocidas conlleva una percepción de seguridad integrada y confianza del consumidor. ¡Exhiba estos logotipos!

Cuando el cliente llega al punto de pago donde necesita enviar la información de pago, un símbolo de "candado" visual cerca de las opciones de pago contribuye en gran medida a brindar confianza. Esta confirmación icónica le muestra a su cliente que su empresa se preocupa por un pago seguro.

¿La URL de su sitio es segura?

También en la línea de la seguridad, aunque no es específica del proceso de pago, los clientes inteligentes quieren saber que la URL de su sitio es segura antes de enviarle cualquier información o pago. Buscarán HTTPS al comienzo de su URL, no HTTP. Los navegadores web ayudan a los usuarios a reconocer lo bueno de lo malo al mostrar automáticamente un mensaje de "no seguro" en la barra de direcciones del navegador. Un simple certificado SSL es todo lo que necesita para estar seguro aquí.

¿Sus formularios de pago se autocompletan?

Odio decirlo, pero los compradores son bastante vagos. La tecnología está destinada a hacer la vida más fácil, ¿verdad? Ayude a sus clientes y rellene automáticamente los campos del formulario siempre que pueda. Algunos consejos para hacerlo son:

• Guarde la información de inicio de sesión del cliente para usarla para un pago más rápido más tarde.
• Ofrezca una casilla de verificación simple para usar la misma dirección que el envío para la facturación.
• Solo muestra los campos que necesitas. Si no necesita información de envío, no la solicite.
• Para los campos de dirección, use una biblioteca de autocompletado de direcciones para que sea más fácil. Autocompletar, que está disponible como parte de la API Javascript de Google Maps, es una opción.

¿Por qué deberías escuchar?

Después de 22 años en el desarrollo del comercio electrónico, Acro Media ha prestado servicios a clientes en muchas verticales y regiones. La forma de salir adelante en el comercio electrónico es simple, sigues las reglas. Sus clientes esperan un conjunto específico de rieles de guía presentados en su experiencia de compra; no te tomes libertades con ellos. Si un cliente encuentra que la experiencia de pago es "demasiado única", abandonará su flujo y se dirigirá a Amazon, donde ha sido capacitado para comprar rápidamente.

Tome decisiones basadas en el seguimiento, los datos, el comportamiento del usuario y el asesoramiento de expertos de la industria.