Cómo automatizar un push postventa

En nuestros artículos anteriores, hemos hablado mucho sobre la crianza de clientes potenciales y la importancia de construir una relación sólida con sus clientes potenciales. Después de todo, es lo que se necesita para empujarlos a tomar una decisión de compra. Pero, ¿qué sucede cuando finalmente se convierten en clientes?

¿Podemos finalmente descansar una vez que se gane el trato?

Según Forbes,

'Puede costar cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente'.

Sin fórmulas ni ecuaciones, es evidente que lo mejor para usted es mantener la relación con sus clientes incluso después de cerrar la venta. ¡Necesita habilitar un impulso de posventa! E, idealmente, debido a que también tiene otras cosas que hacer, debería automatizarlo.

¿Qué es la posventa?

La posventa es un proceso de venta que se refiere a una secuencia de acciones que tienen lugar después de que se gana el trato inicial y se cierra una venta con un cliente. Existen procesos tanto de marketing como de ventas y operativos que conforman el impulso posventa y contribuyen a formar una opinión sobre su negocio en la mente de sus clientes después de que realicen una compra con usted.

Dependiendo de las características específicas de una determinada empresa, los elementos que constituyen el proceso de posventa variarán. Estos son algunos de los más comunes:

• Order completada. El proceso de entrega y/o activación del producto que has vendido al cliente. Por lo general, solo hay un único punto de contacto para la entrega del pedido: el vendedor que trabaja con el cliente.
• Facturación y cobro. El proceso de facturar a los clientes por sus pedidos y recaudar los ingresos de la venta cerrada.
• Cancelación y cambios. El proceso de cambio, configuración y/cancelación del pedido. Una vez que se completa una venta, el cliente aún tiene la oportunidad de modificar o cancelar los detalles de su pedido por ley; es responsabilidad de la empresa actuar sobre esos cambios y brindar una respuesta instantánea a la solicitud del cliente.
• Devoluciones. El proceso de gestionar las solicitudes de devolución y habilitar la logística inversa que aparece cuando un cliente desea cambiar el producto que ha comprado o simplemente devolverlo y recibir el reembolso de su dinero.
• Quejas. El proceso de manejar las quejas y responder a los comentarios negativos en un intento por mejorar la situación. Por ejemplo, cuando un cliente se queja de haber recibido un producto defectuoso en las redes sociales, se supone que la marca debe comunicarse con él y organizar el envío de un producto de reemplazo para que el cliente esté más satisfecho con él y cambie la reseña en línea.
• Apoyo. El proceso de ayudar a los clientes a trabajar el producto que han comprado y sacarle el máximo provecho.
• Entrega de servicios. El proceso de proporcionar al cliente la cosa por la que pagó y las cosas que se requieren para el adecuado funcionamiento de la misma. Por ejemplo, una plataforma de software.
• Administracion de incidentes. El proceso de manejar situaciones adversas, investigar problemas con el servicio y solucionar problemas. Para cuentas de alto valor, es común tener un representante de ventas asignado a la tarea de resolución de problemas, para cuentas de menor valor, un miembro del equipo de servicio al cliente se encarga de ello.
• Gestión de relaciones. El proceso de comunicación con los clientes y la profundización del vínculo entre la marca y el cliente. Esto a menudo incluye ofrecer obsequios, beneficios de éxito del cliente y promover la lealtad del cliente de otras maneras.
• Referencias de clientes. El proceso de animar a los clientes a referir su negocio y los productos que vende a su red.
• Fin de la vida. El proceso de ayudar a los clientes a lidiar con sus productos al final de su vida útil.

¿Por qué es importante la posventa?

De hecho, hay muchos procesos de posventa diferentes a los que una empresa debe prestar mucha atención para tener éxito. A menudo, puede ser tentador dejar de hacer todo eso y relajarse. Después de todo, la compra ya está hecha, entonces, ¿por qué preocuparse por lo que viene a continuación? Obtuviste la moneda que tanto te costó ganar, ¿verdad? ¡Bien, mal! No cumplir con los compromisos de posventa lo despoja de una maravillosa oportunidad de dejar una impresión positiva duradera en sus clientes que haría que siguieran volviendo a usted.

Sin embargo, los beneficios de una posventa bien organizada no terminan ahí. Estas son algunas de las principales ventajas de la misma:

• Fortalece el vínculo entre usted y sus clientes. El servicio posventa juega un papel muy importante en el aumento de la satisfacción del cliente y, por lo tanto, en el aumento de los niveles de retención de clientes. Le permite establecer una fuerte conexión con sus clientes y fomentar esta relación para convertirlos en defensores de la marca.
• Mejora tu reputación como vendedor. Un excelente servicio postventa le permite cumplir con las expectativas de sus clientes y, por lo tanto, moldear una percepción positiva de su marca en sus mentes. Esto alienta a sus clientes a dejar buenas críticas sobre su marca en línea y recomendar sus productos a sus amigos y colegas. El boca a boca es una poderosa herramienta de marketing que le permite promocionar su marca y los productos que vende a un público más amplio.
• Actúa como propuesta de valor. El excelente servicio al cliente y el enfoque en el éxito del cliente pueden ser un factor diferenciador para su negocio y actuar como un punto de venta único. Actualmente, no es suficiente simplemente ofrecer un producto o servicio de excelente calidad, debe centrarse en el valor agregado de su producto o servicio que justifique el precio que sus clientes están pagando por él y los aliente a elegirlo sobre sus competidores. .
• Ayuda a generar más ventas. Las posventas ejecutadas con éxito le brindan la oportunidad perfecta para realizar ventas cruzadas y, por lo tanto, generar más ventas. Del mismo modo, también le permite disfrutar de una afluencia de clientes que regresan.

Como puede ver, implementar una estrategia de posventa exhaustiva es muy ventajoso para su negocio. Sin embargo, debe recordar que solo puede aprovechar realmente todos esos beneficios si perfecciona su impulso posventa e, idealmente, automatiza algunos aspectos para obtener resultados aún mejores.

Los Diferentes Tipos de Post-Venta

La posventa es un proceso compuesto que requiere la atención de varios puntos de contacto diferentes. Debe centrarse tanto en el soporte del producto, el servicio al cliente, la recopilación de comentarios y las autoevaluaciones periódicas. Todos los anteriores son igualmente importantes y no pueden ser descuidados.

Para superar el desafío de abordar muchos procesos diferentes a la vez, debe optimizar algunos de ellos mediante la introducción de la automatización posventa en sus flujos de trabajo. A continuación, veremos las partes integrales del impulso de posventa y cómo puede automatizarlas utilizando NetHunt CRM.

Soporte de producto

Si desea aumentar las tasas de adopción de su producto y, por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente para sus clientes, debe garantizar un soporte de producto excelente. No es exactamente un sistema de post-venta. De hecho, el soporte de su producto comienza en las primeras etapas del proceso de creación del producto.

A medida que desarrolla aún más la funcionalidad de su producto, debe describir los beneficios de usarlo para sus clientes potenciales y existentes. Solo puede maximizar el valor de su producto y alentar a las personas a comprarlo cuando entienden cómo usarlo y por qué usarlo. Para facilitar eso, debe prestar atención a las siguientes cosas:

1. Cree una base de conocimientos y un centro de ayuda bien organizados y sencillos .
Es esencial asegurarse de proporcionar a sus clientes información detallada sobre los productos y servicios que han comprado. No solo tiene que ser entregado de una manera sencilla (debe abstenerse de usar un lenguaje complejo que podría confundir a algunos usuarios de su producto), sino que también debe ser de fácil acceso en todo momento. Esto significa que sus usuarios no tienen que depender de su horario de trabajo para ponerse en contacto con un miembro del personal y obtener la información que necesitan. En cambio, debería haber una opción para que ellos mismos realicen toda la investigación necesaria utilizando los recursos disponibles en su sitio web.

Según el tipo de producto o servicio que venda, los recursos pueden variar en complejidad: para algunos, una simple página de preguntas frecuentes será suficiente para cubrir todas las peculiaridades del producto, mientras que otros requerirán una guía manual completa con ilustraciones e instrucciones paso a paso.

Sugerencia de NetHunt Pro: cuando escriba sus artículos, concéntrese en cómo se pueden usar las diferentes funciones para beneficiar al cliente en lugar de simplemente describir cómo usarlas.

Una excelente manera de organizar la información de su producto es crear un centro de ayuda y llenarlo con artículos que cubran diferentes aspectos de su producto y su funcionalidad. De esa manera, puede tener un espacio estructurado para que sus clientes se refieran y encuentren fácilmente una respuesta a sus preguntas.

Mire cómo NetHunt está manejando esto:

2. Adopte chatbots y chats en vivo .
No importa qué tan bueno sea su centro de ayuda, a menudo puede ocurrir que no se le pueda pedir a su cliente que lo encuentre. Tienen una pregunta sobre el producto y quieren una respuesta instantánea a esa pregunta, todo sin tener que buscarla ellos mismos.

Al mismo tiempo, estas personas suelen ser las que no están muy entusiasmadas con la idea de tener que hablar con alguien (¡ah, la nueva generación de personas que prefieren comer vidrio que hablar con alguien por teléfono!). Esto significa que tampoco es probable que se comuniquen con el representante de ventas en busca de ayuda, lo que hace que se muestren muy valientes.

Afortunadamente, hay una solución para eso. Hoy en día, simplemente puede colocar un chatbot o un asistente virtual impulsado por IA en su sitio web y dejar que se ocupe de las solicitudes de los usuarios con respecto a los productos y su funcionalidad.

El 72% de las personas que han usado chatbots los consideran útiles e informativos.
[SUMO pesado]

Hay varias opciones cuando se trata de chatear en el sitio web:

• Preguntas frecuentes sobre robots. Estos son económicos de mantener y fáciles de integrar en su sitio web. Aunque sus habilidades son limitadas, todavía pueden ser muy útiles. Estos bots se rigen por ciertas palabras clave y están diseñados para proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes. Dado que están basados ​​en reglas, el usuario tendría que guiar al bot seleccionando una ruta para la conversación.
• Asistentes de clientes virtuales. Estos son bots avanzados que combinan algoritmos basados ​​en reglas con aprendizaje automático. Además de responder a las palabras clave, estos bots también aprenden de las interacciones anteriores con los clientes en el sitio web y utilizan el conocimiento que han adquirido para proporcionar la información necesaria en el futuro. De esa manera, los asistentes virtuales pueden parecer personas reales. Los bots impulsados ​​por IA son una excelente manera de automatizar el soporte de su producto.
• chats en vivo Finalmente, si no desea conformarse con las imitaciones de la interacción humana real, puede hacer que personas reales charlen con clientes en tiempo real.
  

3. Tenga una política clara de devolución y reembolso para los productos defectuosos o dañados, y respete las garantías de devolución del dinero .
Como se ha señalado en el primer apartado de este artículo, las devoluciones son una parte insustituible de la postventa. Desafortunadamente, incluso las empresas con la garantía de calidad total más destacada no están 100 % libres de errores. Incluso los procesos más impecables a veces pueden producir productos defectuosos. Nadie está a salvo de esto. Sin embargo, puede mitigar las consecuencias si desarrolla una estrategia clara de devolución y reembolso.

Es esencial asegurarse de tratar los productos defectuosos de manera oportuna y ordenada: no desea causar más problemas y reducir aún más los niveles de satisfacción del cliente. Por eso es importante describir claramente lo que deben hacer sus clientes para devolver los productos dañados y obtener un reembolso por ellos. No haga que sus políticas sean difíciles de seguir: ¡utilice un lenguaje directo y fácil de comprender!

Además, también debe actuar con prontitud en sus solicitudes de reembolso. La mejor forma de hacerlo es automatizando el proceso. Puede usar NetHunt Web Form Builder para crear formularios web para las solicitudes de reembolso de sus clientes y usar los flujos de trabajo de NetHunt CRM para capturar automáticamente esos datos y compararlos con sus registros de CRM.

Por ejemplo, puede crear un nuevo flujo de trabajo que actualice un registro y envíe un mensaje de Slack al miembro del personal correspondiente tan pronto como se envíe el formulario web.

4. Foco de permitir el Éxito del Cliente .
¡El éxito del cliente se está volviendo más popular que la atención al cliente en estos días! En lugar de ser reactivo y solucionar los problemas de sus clientes, evite que ocurran en primer lugar. Al hacer coincidir las funciones de su producto con las necesidades de sus clientes y guiarlos a través del proceso de utilización para resaltar todas las formas en que pueden usar su producto para tener éxito, construye una relación sólida con sus clientes y los alienta a quedarse.

Con los flujos de trabajo en NetHunt CRM, puede asignar una tarea a un miembro del equipo de éxito del cliente tan pronto como el cliente realice una compra. De esa manera, pueden planificar su alcance y contactar al cliente con una llamada cuando esté listo para recibir una.

Además, también puede usar un sistema CRM para controlar la base de datos de clientes estructurales. Es de gran ayuda para todos los representantes de ventas que desean saber cuándo es el mejor momento para comunicarse e intentar realizar ventas cruzadas.

5. Programe llamadas de demostración de productos no solo para clientes potenciales sino también para clientes .
Por último, las llamadas de demostración son importantes no solo para el fomento de clientes potenciales, sino también para establecer relaciones con los clientes ya existentes. Si está actualizando su producto con nuevas características, asegúrese de comunicarse con los clientes que ya lo están usando y demostrarles la nueva funcionalidad. De esa manera, puede estar seguro de que se está utilizando correctamente.

Servicio al Cliente

A pesar de que la parte anterior se entusiasmó con el cambio de la atención al cliente al éxito del cliente, la atención al cliente está aquí para quedarse a pesar de todo. Algunos aspectos de ella son absolutamente insustituibles.

Sin embargo, hay formas de hacer que su servicio al cliente sea más profesional y sin fallas. Estas son algunas de las técnicas más efectivas para introducir:

1. Adopte la experiencia conversacional .
   Y asegúrate de que sea omnicanal. En estos días, los clientes quieren continuidad en su experiencia de cliente, lo que significa una conversación continua a través de todos los diferentes canales de comunicación. Quieren poder retomar la conversación desde donde la dejaron la última vez que hablaron con un representante de su empresa. Además, también esperan que conozcas cada pequeño detalle de tus interacciones anteriores.
   
   Si bien esto no parece un desafío tan grande al principio, tan pronto como la cantidad de clientes a los que atiende comienza a crecer y su equipo también se expande, notará que es prácticamente imposible abordarlo sin automatizar el proceso. Debe implementar una herramienta de CRM que registre cada instancia de su comunicación con los clientes y tenga esos registros disponibles para que los revise.
   
2. Sea honesto y sirva bien a sus clientes .
   Lo último que quiere hacer es mentirle a sus clientes. Si se enfrentan a algunos problemas que no puede solucionar en este momento, no les prometa algo que no pueda cumplir. En cambio, asegúrese de ser lo más transparente posible en su comunicación; de esa manera, generará confianza y establecerá una buena relación entre usted y sus clientes. Si no puede resolver el problema en este momento, simplemente dígalo. Pero prometa trabajar en ello... ¡Y entregar una solución lo antes posible!
   
   Al final del día, es su trabajo resolver sus problemas y asegurarse de que estén satisfechos con la solución que les ha brindado. Es esencial que haga todo lo posible para confirmar que el problema que enfrentaron ya no existe.

Recopilación de comentarios activos

Para construir una relación sólida con sus clientes y aprovechar los beneficios de un impulso posterior a la venta exitoso, debe asegurarse de cumplir con sus expectativas. La única forma de hacerlo es averiguar cuál es su experiencia directamente.

Al final del día, nadie sabe mejor que sus propios clientes, por lo que debe pedir su opinión. Estos son algunos de los elementos básicos de la recopilación de comentarios:

1. Ofrezca incentivos y asegúrese de que sea fácil proporcionar comentarios.
   Como empresa, desea recibir comentarios diversos, y no solo los comentarios negativos que llegan a su bandeja de entrada cada vez que un cliente enfrenta algunos problemas con su producto; estos carecen de una representación real. Idealmente, debería recibir comentarios buenos y malos. Los primeros, sin embargo, son a menudo difíciles de facilitar. Si bien los clientes no están en contra de la idea de compartir sus pensamientos, pueden desanimarse por el proceso real. Es su trabajo asegurarse de que el formulario web sea fácil de encontrar y navegar, y que las preguntas sean simples.
   
   Además, también debe pensar en todas las diferentes formas de alentar a las personas a dejar comentarios sobre su producto y su negocio. Por ejemplo, puede atraerlos para que usen descuentos, cupones y otros obsequios que se vuelven accesibles al completar el formulario de comentarios.
   
2. Haz las preguntas correctas.
   Si está buscando utilizar los comentarios para mejorar, asegúrese de hacer las preguntas que le darán una idea adecuada de cómo sus clientes perciben su producto. Piense en la información que necesita e incluya esas preguntas en su cuestionario.
   
3. Alterne entre diferentes métodos de recopilación de comentarios.
   Si bien los formularios web y los cuestionarios son perfectos, también puede beneficiarse de otras fuentes de comentarios de los clientes:
   
   - Encuesta por correo electrónico (después de la confirmación de la compra/después de una consulta de cliente resuelta/al abandonar el carrito)
   - Monitoreo de la comunidad: observación del foro autohospedado en el sitio web
   - Social listening: seguimiento de publicaciones y comentarios en redes sociales, así como publicaciones en otros foros
   - Encuestas a través de correo electrónico, redes sociales y boletines
4. Dale un buen uso a esa retroalimentación.
   Es absolutamente esencial que simplemente no recopile comentarios y dé por terminado el día; debe cerrar esos bucles de comentarios y actuar según las sugerencias que ofrecen sus clientes. Incluso si es algo que no puede entregar en este momento, asegúrese de informar al cliente que envió el comentario que se tomó en consideración.

Aunque no todas las partes de la posventa se pueden automatizar, muchas de ellas se pueden optimizar. Si combina el trabajo de la máquina con la interacción humana de manera efectiva, puede disfrutar de un aumento en la satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, ¡retener a más clientes! ¡Mejores amigas de por vida!