Cómo impulsar el éxito del cliente utilizando una base de conocimientos

Con el auge de la industria SaaS, la adquisición de clientes y lograr el éxito de los mismos se han convertido en los desafíos más importantes de las empresas.

Si bien invertir en un equipo de atención al cliente y felicidad es muy útil en la dirección anterior, una base de conocimiento del cliente es el último arsenal para el éxito del cliente, especialmente para empresas en expansión.

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¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimiento en línea se está convirtiendo rápidamente en una forma popular de brindar atención al cliente y lograr el éxito del cliente al proporcionar toda la información que un cliente puede necesitar para resolver problemas con un producto o servicio en particular.

Una base de conocimientos es una biblioteca en línea que proporciona toda la información necesaria sobre su producto u organización, incluidas preguntas frecuentes, guías de productos, notas de lanzamiento de funciones, políticas de la empresa y, a veces, demostraciones en video.

Puede ser una base de conocimiento interna para sus empleados y proveedores o una base de conocimiento del cliente .

Si su base de conocimiento del cliente está actualizada y contiene toda la información relevante, puede ser un brazo crucial del servicio y soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Reduce la dependencia del personal de soporte humano y permite a los clientes resolver sus problemas sin levantar el teléfono.

Impulse el éxito del cliente con una base de conocimientos

Tener una base de conocimiento del cliente es crucial para impulsar el éxito del cliente porque brinda la información exacta e inmediata que los clientes buscan, de una manera organizada que es fácil de usar.

Brindar a los clientes la información correcta, cómo y cuándo la desean, los ayuda a resolver sus problemas al instante.

5 beneficios de una base de conocimiento del cliente

1. Mejora la satisfacción del cliente

Un cliente satisfecho se siente capacitado para tener toda la información necesaria para obtener el valor esperado de un producto.

Creen que una buena experiencia del cliente implica configurar algo y resolver problemas. Los estudios muestran que pueden conectarse en línea de forma independiente, buscar su problema, encontrar las respuestas correctas y sentirse más seguros.

Puede mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación al proporcionar un soporte rápido y práctico a través de una base de conocimientos.

2. Mejora la interacción con el cliente

Una base de conocimientos no solo responde a las preguntas de los clientes en ese momento, sino que también proporciona más conocimientos que un cliente puede buscar.

Además de crear conciencia de marca y realizar un seguimiento de los temas más buscados en su base de conocimientos, puede obtener información valiosa sobre las necesidades y puntos débiles de sus clientes.

Puede utilizar esta información para mejorar su producto o servicio y crear contenido específico para ayudar mejor a sus clientes.

Si la base de conocimientos tiene una sección de comentarios, los clientes también pueden proporcionar comentarios sobre la información proporcionada y cualquier otra información que necesiten.

3. Mejora la lealtad y confianza del cliente

Una base de conocimientos puede brindar una experiencia positiva al cliente al proporcionar todas las respuestas y el soporte que necesitan con solo hacer clic en un botón.

Dado que la mayoría de los clientes anhelan el autoservicio, la presencia de una base de conocimientos completa y actualizada, que facilita la resolución de problemas, definitivamente ayuda a desarrollar la lealtad del cliente y la confianza en una nueva marca o producto.

4. Soporte a gran escala

Si su base de conocimientos en línea ofrece la mayor parte de la información que necesitan sus clientes, brinda atención al cliente de manera efectiva a una gran audiencia.

Es un paso crucial para una empresa que escala rápidamente en términos de clientes para brindar soporte a gran escala.

Las empresas pueden lograr esto sin o antes de escalar su equipo de atención al cliente, ahorrando así el tiempo y el presupuesto necesarios para capacitar a los recursos humanos.

5. Atención al cliente 24/7

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Las bases de conocimientos están adquiriendo una importancia cada vez mayor porque la mayoría de los millennials y la generación Z exigen soporte sin demora .

A diferencia de un centro de soporte telefónico tradicional, un cliente puede acceder a una base de conocimientos en línea en cualquier lugar, desde cualquier zona horaria del mundo, con solo hacer clic en un botón. Hace que la información, la ayuda y el soporte estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cómo crear una base de conocimientos de clientes efectiva

Sin embargo, se debe crear, configurar y administrar de manera efectiva una base de conocimiento para el éxito del cliente. Aquí hay siete consejos para crear una próspera base de conocimiento del cliente.

1. Seleccione una base de conocimiento

  Elija una herramienta de base de conocimientos adecuada que se adapte a sus necesidades. Haga una lista de verificación de sus requisitos más esenciales, como la cantidad de cuentas de equipo requeridas, si necesita una función de emisión de boletos para clientes, opciones de comentarios, integraciones disponibles con otras aplicaciones, facilidad para ingresar contenido, etc.

En base a esto, enumere algunas herramientas disponibles en el espacio de gestión del conocimiento y ejecute una prueba para ver cuál se adapta mejor a sus requisitos.

2. Decidir sobre los elementos centrales

En comparación con otros canales, el 22 % de los clientes afirma que las plataformas de base de conocimientos de autoservicio les ayudan a obtener respuestas más rápidamente.

Debe decidir qué necesita su portal de autoservicio. Debe incluir una sección de preguntas frecuentes, una opción de soporte de contacto, una sección de comentarios y una barra de búsqueda.

Una sección de preguntas frecuentes es importante porque es el primer lugar que busca un cliente cuando tiene consultas básicas sobre el producto, como precios, opciones de facturación, EMI o configuración de una función.

La opción de contacto con el soporte, que también puede permitirles generar un ticket de soporte, entra en juego cuando sus artículos no satisfacen las necesidades del cliente.

La sección de comentarios puede mejorar la experiencia del cliente al permitirles dejar comentarios sobre la calidad de la información o las lagunas en la información proporcionada.

Una barra de búsqueda puede ayudar a los clientes a buscar y encontrar la información exacta que buscan extremadamente rápido.

3. Planifique la estructura de su base de conocimientos

Es fundamental organizar el conocimiento para que los usuarios puedan encontrar rápida y fácilmente la información que buscan.

Desarrollar una estructura al comienzo del proceso lo ayudará a administrar el contenido a medida que crece la base de conocimientos y hacerlo más intuitivo.

Estructúrelo en función del tipo de producto, como para empresas SaaS multiproducto, en función de la actividad o incluso del rol de los usuarios.

De esta manera, los artículos se colocan en las categorías y subtítulos adecuados, lo que les da una sensación de organización.

4. Crea contenido atractivo de calidad

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Comience por hacer una lista de preguntas frecuentes que tienen los clientes y una lista de temas sobre los que los clientes requerirán más información.

Cree una estructura de artículo o una plantilla que varios escritores y autores encuentren fácil de seguir y haga que sus artículos suenen y se lean de manera similar.

Describa el problema, seguido de un procedimiento paso a paso para resolver el problema, seguido de los resultados obtenidos y probablemente temas y artículos relacionados.

5. Usa imágenes dinámicas

El contenido visual como capturas de pantalla o videos de una guía paso a paso para usar una función, solucionar problemas o instalar una integración o aplicación puede hacer que su base de conocimientos sea más interactiva, atractiva y dinámica.

Ayuda a los usuarios que tienen prisa y muestra los procesos. Permite a los usuarios que tienen prisa y muestra técnicas.

Puedes experimentar con videos de instrucciones, con y sin sonido, con y sin personas y GIF.

6. Optimiza tu contenido para SEO

Asegúrese de que los artículos y la base de conocimientos se puedan encontrar fácilmente en Google. Cuando un usuario identifica el problema y el nombre de su producto o marca, idealmente, el artículo relevante de la base de conocimiento debe aparecer en la parte superior.

Las estrategias populares de SEO para optimizar su base de conocimientos incluyen:

• optimización de palabras clave

  • Uso de palabras clave altamente relevantes que aumentan la visibilidad en línea y lo posicionan donde buscan sus clientes

• Optimización de metadatos

• Incluya palabras clave o frases en sus títulos, URL y meta descripción.

• Mapa del sitio XML  

• Permite que los motores de búsqueda como Google y Microsoft clasifiquen las páginas web desde su sitio de base de conocimiento.
  
  

7. Mantén el contenido actualizado

Asegúrese de que sus artículos y notas de la versión se actualicen regularmente con cualquier cambio en el software, función, mejora o corrección de errores.

Intente configurar un recordatorio para revisar periódicamente los artículos antiguos de cada sección y compruebe si es necesario actualizar alguna información.

Una forma de ahorrar tiempo al actualizar constantemente artículos antiguos es asegurarse de que la información nunca se repita en varias piezas al proporcionar un hipervínculo a los artículos relevantes para obtener más antecedentes o información.

La carga periódica de contenido nuevo, incluidas las notas de la versión, también es una forma de garantizar que la base de conocimientos en línea sea aplicable y que la información que proporciona siga siendo válida.

8. Obtenga comentarios de los clientes

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Intente crear diferentes formas para que los usuarios proporcionen comentarios. Debe incluir una disposición para que a los usuarios les guste o no les guste un artículo haciendo clic en un signo de pulgar hacia arriba o hacia abajo.

También puede crear un requisito para dejar un comentario, como una diferencia de opinión, errores o lagunas en la información.

Además, obtenga comentarios salientes cuando conozca a los clientes o aliéntelos a participar en una encuesta anual sobre la base de conocimientos para conocer su opinión.

Tener una base de conocimientos que proporcione análisis o métricas de usuarios, incluido el uso, la cantidad de vistas y clics que obtuvieron artículos específicos, los términos más buscados y las ubicaciones geográficas de los usuarios también funciona como retroalimentación, con la que puede realizar un seguimiento del éxito de su base de conocimientos.

Conclusión

Casi todas las empresas de escalado con una mesa de ayuda tienen una base de conocimientos en línea. Incluso si tiene un equipo de atención al cliente considerable con un buen historial, una base de conocimientos en línea completa y actualizada hará que sus trabajos sean más sencillos y rápidos.

Muchas empresas con una buena base de conocimientos hacen que sus agentes envíen por correo electrónico un enlace a la información relevante solicitada por el cliente en lugar de recitar el procedimiento por teléfono o correo electrónico.

La base de conocimientos también es una herramienta de capacitación útil para el personal de soporte recién contratado para manejar a los clientes, en comparación con el tiempo que les puede llevar aprender todo lo necesario sobre el software, el producto o el servicio.