Cómo calcular y disminuir la tasa de abandono de clientes (con fórmula y ejemplos de tasa de abandono)

Publicado: 2021-11-03

Churn es algo con lo que todas las empresas, grandes y pequeñas, tienen que lidiar. Mientras está ocupado trabajando arduamente para adquirir nuevos clientes, es probable que pierda algunos clientes existentes en el camino. Su tasa de abandono es la métrica que define cuántos clientes está perdiendo durante un período de tiempo y se puede calcular utilizando una fórmula de tasa de abandono.

La tasa de abandono es una métrica comercial que calcula cuántos clientes ha perdido durante un período de tiempo determinado como porcentaje de sus clientes totales.

Si bien puede ser desagradable pensar en perder clientes, comprender la rotación y las condiciones que la causan tendrá un gran impacto en la forma en que los clientes se relacionan con su marca. Después de todo, el primer paso para minimizar la tasa de abandono de clientes es entenderlo.

Cómo calcular la tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes se calcula dividiendo la cantidad de clientes que ha perdido durante un período de tiempo determinado por la cantidad total de clientes de ese período. Este cálculo le permite ver sus clientes abandonados (o perdidos) como un porcentaje de su base general de clientes.

Fórmula de tasa de abandono: Tasa de abandono = Clientes perdidos (por período) dividido por el total de clientes (por período)
Fórmula de tasa de abandono. La tasa de abandono de clientes es igual a los clientes perdidos dividido por el total de clientes.
Fórmula de tasa de abandono

¿Cómo sé cuántos clientes se han perdido?

Paso 1: segmentar por frecuencia de compra

El primer paso para determinar si un cliente realmente se ha perdido (y debe tenerse en cuenta en su fórmula de tasa de abandono) es segmentar a sus clientes por frecuencia de compra. Luego, utilice los datos de frecuencia de compra para identificar un cierto período de inactividad después del cual es probable que un cliente nunca regrese.

Por ejemplo, si sus datos sugieren que después de un año de inactividad, el 90 % de los clientes nunca vuelven a realizar otra compra, entonces puede usar un año como punto de referencia para considerar perdido a un cliente. De manera similar, si un cliente realiza una (o más) compras dentro del año, se lo considera un cliente activo.

Paso 2: reste los clientes activos del total de clientes

Una vez que haya determinado un período de tiempo para considerar que un cliente está activo o perdido, puede hacer algunos cálculos simples para calcular su número neto de clientes perdidos. Para hacer esto, tome su cantidad de clientes activos desde el comienzo del período y agregue la cantidad de nuevos clientes que han comprado con usted por primera vez durante ese período. Luego, reste la cantidad de clientes activos al final del período. Esto le dará su número neto de clientes abandonados.

Por ejemplo, si tenía 100 clientes activos al comienzo del período, ganó 30 nuevos y terminó con 125 clientes activos, efectivamente perdió 5 clientes.

Ejemplo de fórmula de tasa de abandono, parte 1. Clientes totales (comienzo del período) es igual a 100. Clientes nuevos (final del período) es igual a 30. Clientes totales (final del período) es igual a 125. Clientes perdidos es igual a 100 más 30 menos 125. Por lo tanto, los clientes netos perdido es igual a 5.
Ecuación de ejemplo para determinar la pérdida neta de clientes

A pesar de que aumentó su base de clientes de 100 a 125, 5 de sus clientes aún abandonaron. Algunos analistas se distraen con las cifras de crecimiento y se olvidan de considerar la rotación que ocurre bajo la superficie. En este ejemplo, tendría una tasa de abandono de clientes del 5%.

Ejemplo de fórmula de tasa de abandono, parte 2. La tasa de abandono de clientes es igual a 5 clientes perdidos divididos por 100 clientes totales al comienzo del período.
Ejemplo de fórmula de tasa de abandono, parte 3. La tasa de abandono de clientes es igual al 5%.

Ahí lo tienes. Tasa de abandono de clientes de forma rápida y sencilla. Ahora que conoce los conceptos básicos de la tasa de abandono, podemos centrarnos en las estrategias para disminuirla.

2 estrategias para disminuir la tasa de abandono

Ahora que sabe cómo calcular la tasa de abandono de clientes utilizando la fórmula de tasa de abandono de clientes, podemos buscar formas de disminuir la rotación y hacer que más clientes regresen a su tienda.

1. Deleite a sus clientes

La forma más fundamental de disminuir su tasa de abandono es mantener contentos a sus clientes. Fácil, ¿verdad? Si bien definitivamente desea evitar defraudar a sus clientes, también debe buscar oportunidades para ir más allá de las expectativas de sus clientes y deleitarlos.

Impresionar a sus clientes es un factor importante para aumentar el nivel general de satisfacción del cliente de su marca. Muchos especialistas en marketing ven la satisfacción del cliente como un interruptor de luz, algo que está encendido o apagado. Pero en realidad, la satisfacción del cliente se parece mucho más a un espectro.

Gráfico de espectro de satisfacción del cliente. El espectro se mueve desde los detractores hasta la rotación, la compra repetida y el embajador de la marca.
La satisfacción del cliente debe considerarse como un espectro.

A medida que alcanza niveles más altos de satisfacción del cliente, sus clientes comienzan a realizar acciones positivas que afirman el valor, como repetir la compra o convertirse en embajadores de la marca. Por otro lado, cuanto más bajos sean sus niveles de satisfacción del cliente, mayor será el riesgo de que sus clientes abandonen.

Cada vez que un cliente interactúa con su marca, tiene la oportunidad de avanzar más en el espectro de satisfacción del cliente. Ya sea la información que encuentran en la fase previa a la compra, su producto en sí, las recompensas en su programa de fidelización o incluso el apoyo que reciben. recibir cuando algo sale mal, busque oportunidades para deleitarlos en cada paso del camino.

2. Crear costos de cambio positivos

Cualquier costo en el que incurra un cliente al cambiar un producto o servicio por otro se denomina costo de cambio. Los costos de cambio más altos naturalmente disminuyen la rotación al reducir la probabilidad de que un cliente cambie a un producto sustituto en lugar de regresar a su marca.

Los costos de cambio reducen la probabilidad de que un cliente lo deje por una marca de la competencia.

Tradicionalmente, los especialistas en marketing se han negado a crear costos de cambio por temor a “aprisionar” a sus clientes y crear un compromiso forzado en lugar de un afecto genuino por su marca. Para ver los peligros de un costo de cambio negativo en el trabajo, no tiene que mirar mucho más allá de la industria de las telecomunicaciones, donde los costos de cambio toman la forma de severas sanciones financieras.

Ejemplos de costes de cambio negativos: gastos de cancelación, explicaciones deficientes, obligaciones contractuales. Ejemplos de costos de cambio positivos: recompensas de lealtad, datos personalizados, curva de aprendizaje fácil.
Considere crear costos de cambio positivos sobre costos de cambio negativos.

¡Pero cambiar los costos no tiene que sentirse como una prisión! De hecho, los costos de cambio positivos en realidad pueden ser elementos útiles de su marca que ayudan a construir relaciones con sus clientes.

Una excelente manera de crear costos de cambio positivos es implementar un programa de fidelización. Al recompensar a sus clientes por compras u otros actos de lealtad a la marca, les está brindando un valor que actúa como un costo de cambio. Esto significa que si los clientes eligen dejarlo por otra marca, renunciarán a sus puntos o a su progreso hacia algunas recompensas realmente increíbles. El efecto de las recompensas como costo de cambio puede ser una herramienta sutil pero poderosa para reducir efectivamente su abandono.

Cómo aprender de tu abandono

Dicen que todo lo bueno debe llegar a su fin, y esta idea a veces se extiende a las relaciones con los clientes. La rotación es una parte natural de hacer negocios y no hay una marca en el mundo que pueda presumir de una tasa de rotación del 0%. Sin embargo, al comprender su tasa de abandono, deleitar a sus clientes y crear costos de cambio positivos, en última instancia, puede reducir el impacto que el abandono de clientes tiene en su negocio.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 16 de febrero de 2018 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 8 de octubre de 2021.