Cómo recopilar comentarios de los usuarios y analizarlos en 2022

El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91 % de los clientes se irán sin siquiera decírtelo. ¿Qué hace para encontrar a esos clientes antes de que estén en las etapas finales de irse? ¿Cómo se asegura de estar siempre atento a la comprensión de sus clientes?

Una solución simple y efectiva: obtenga, recopile, analice y actúe continuamente sobre los comentarios de los usuarios.

En este artículo, discutiremos:

• ¿Qué es la retroalimentación de los usuarios y por qué es importante?
• Los diversos métodos que puede utilizar para recogerlo
• 5 tipos de comentarios de los usuarios
• Cómo analizar los comentarios de los usuarios

¡Empecemos!

Hoy, la experiencia del cliente (CX) es más importante que nunca. No importa qué producto venda su empresa, sus clientes tienen una variedad de opciones para comprar.

En un entorno comercial competitivo con numerosas opciones, con precios transparentes y con una calidad de producto comparable, la experiencia del cliente es lo que lo diferenciará de todos sus competidores.

¿Ha tenido personalmente una mala experiencia de cliente con una empresa y luego prometió no volver a utilizarla nunca más?

La mayoría de nosotros hemos tenido esta experiencia.

Lo opuesto también es cierto. Todos hemos tratado con una marca que brinda una experiencia de cliente excepcional y decidimos seguir comprándoles.

Sus clientes no son diferentes. La experiencia del cliente que les brinde afectará la forma en que perciben a su empresa y cuánto tiempo quieren usar sus productos.

Existe una relación directa entre la experiencia positiva del cliente y el aumento de los ingresos. Según este artículo de Forbes, las marcas con una experiencia del cliente por encima del promedio (superior) generan 5,7 veces más ingresos que sus competidores.

Una forma eficaz de medir la experiencia de sus clientes es recopilar, analizar y tomar medidas sobre los comentarios de los usuarios.

Los comentarios de los usuarios son cualquier opinión, revisión, crítica o incluso una "palmadita en la espalda" que recibe de sus clientes. Puede ser tanto positivo como negativo.

Según Bill Gates, “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor aprendizaje”.

Del mismo modo, los comentarios positivos pueden permitirle recibir más estudios de casos, reseñas, testimonios, referencias, etc.

Los comentarios de los usuarios son útiles para su empresa de muchas maneras:

• Los diseñadores pueden utilizarlo para ayudar a mejorar el aspecto y el funcionamiento de su plataforma.
• Puede ser utilizado por el equipo de Producto para innovar y mejorar sus productos.
• Puede ser utilizado por el equipo de Merchandising para comprar y almacenar los productos más demandados.
• Puede ser utilizado por el equipo de marketing para atraer y convertir a los clientes adecuados.
• Puede ser utilizado por el equipo de Customer Success para brindar un servicio excepcional.
• Puede ser utilizado por su equipo ejecutivo para ayudar a trazar una estrategia comercial más centrada en el cliente.

Recopilar y analizar los comentarios de los usuarios también lo ayuda con beneficios tangibles directos:

• Aumento de conversiones.
• Reducción del abandono del carrito de la compra.
• Incremento en las ventas o ingresos.
• Aumento de las reseñas en línea.
• Aumento de testimonios, estudios de casos y referencias.
• Aumento de la fidelidad de los clientes.

Según la investigación de SurveyMonkey de 2019 , el 85 % de las pequeñas y medianas empresas dicen que los comentarios en línea han sido útiles para sus negocios.

La investigación también mostró que el 91% de las personas cree que la innovación debe impulsarse escuchando a los compradores y clientes, en lugar de contratar expertos.

Como puede ver, existen numerosos beneficios tangibles e intangibles de recopilar comentarios de los usuarios.

Los comentarios de los usuarios se pueden recopilar utilizando una variedad de métodos y herramientas de comentarios de los usuarios.

Interacciones 1 a 1

Las llamadas telefónicas o las reuniones en persona son quizás una de las mejores y más efectivas formas de obtener comentarios directos de sus clientes. Sin embargo, no es escalable ya que se vuelve imposible hablar con cada cliente.

Encuestas en línea

Pedir a sus clientes que completen un formulario de encuesta es práctico y fácilmente escalable. Muchos CRM y MAP también le permiten automatizar este proceso en función de disparadores específicos.

Fuente de la imagen: Pinterest.com

Formularios web/Ventanas emergentes

Las ventanas emergentes y los formularios de generación de clientes potenciales se pueden usar para recopilar comentarios de una gran cantidad de visitantes del sitio web o usuarios del producto. Es una excelente opción para los usuarios que desean proporcionar información y al mismo tiempo mantener el anonimato.

Las ventanas emergentes también son excelentes porque puede activarlas cuando el usuario ha realizado una acción específica. Vea cómo un usuario de OptiMonk recopila los comentarios de los usuarios en las ventanas emergentes:

(Nota: compruebe usted mismo cómo puede utilizar las ventanas emergentes de OptiMonk para recopilar comentarios. ¡Cree una cuenta gratuita hoy mismo!)

Medios de comunicación social

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn también son excelentes vías para que los usuarios compartan sus comentarios públicamente. Algunas marcas mantienen grupos privados de Facebook que permiten a los clientes comunicarse directamente con su marca y con otros clientes.

Revisar sitios

Sitios como G2, Capterra, Gartner, brindan a los usuarios una fuente única de reseñas públicas verificadas. Les ayuda a revisar y comparar una empresa antes de que estén listos para tomar una decisión de compra.

Cada categoría de productos de comercio electrónico tiene sitios de revisión específicos que son una colección pública de revisiones en línea.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción, el compromiso y la lealtad del cliente. El sistema fue creado en 2003 por el autor más vendido del New York Times, Fred Reichheld , en asociación con Bain & Company y Satmetrix .

En la actualidad, más de dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizan NPS para medir sus relaciones con los clientes.

El NPS se calcula en base a la respuesta a una pregunta clave :

Según las respuestas de la encuesta, los clientes se dividen en tres grupos distintos:

• Promotores Se les considera fanáticos delirantes o clientes leales, y es más probable que proporcionen referencias.

• Pasivos — (puntuación 7-8). Son clientes satisfechos pero poco entusiastas. Por lo general, corren el riesgo de cambiar a ofertas competitivas.

• Detractores. — (puntuación 0-6). Son clientes descontentos. Corren el riesgo de cancelar su servicio; y también tienen el potencial de difundir críticas negativas y potencialmente dañar su marca.

Las empresas suelen llegar al NPS restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y +100. Un puntaje NPS positivo generalmente se considera bueno, y un puntaje NPS general de más de +70 se considera excelente.

NPS es un KPI útil para medir la satisfacción del usuario con su producto y su empresa. También le proporciona una indicación de alto nivel de cuán satisfecha/no satisfecha está su base de clientes actual con su producto.

Si nota una tendencia general negativa/a la baja , su equipo puede corregir el problema de inmediato.

Si nota una tendencia positiva general , puede capitalizarla recopilando estudios de casos, testimonios y reseñas. Un NPS más alto es una indicación de un posible crecimiento futuro de los ingresos. Por lo tanto, es muy efectivo y ampliamente utilizado en muchas industrias.

Hay muchas formas de recopilar y medir el NPS y los comentarios. Las empresas pueden usar herramientas de encuestas simples como Google Form, SurveyMonkey o Typeform para enviar encuestas periódicas a su base de clientes.

Como usuario de OptiMonk, puede usar una nanobarra para automatizar la recopilación de comentarios de los usuarios. Así es como nuestro equipo recopila los comentarios de los usuarios que usan una nanobarra OptiMonk NPS:

Puede usar esta nanobarra NPS para permitir que sus clientes califiquen fácilmente su servicio o producto en una escala del 1 al 10.

Medir las respuestas le proporcionará una comprensión general de la satisfacción de sus clientes.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es comúnmente utilizado por equipos de soporte técnico y éxito del cliente para medir la calidad de las interacciones con los clientes. También se puede utilizar para estudiar y evaluar la satisfacción del cliente con el negocio o el producto.

Los puntajes CSAT se pueden usar en varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente:

• Finalización de la incorporación.
• Finalización de una compra.
• Después de que se complete una llamada o interacción con el éxito del cliente.
• antes de su fecha de renovación.
• Al final de cada artículo de la base de conocimientos.

El beneficio de usar CSAT es su simplicidad. Es una manera rápida y fácil de medir la satisfacción y el compromiso del cliente.

Es más probable que los clientes y usuarios respondan porque hay algunas preguntas. También lo ayuda a comprender qué tan efectiva es la experiencia de su cliente en cada etapa y cada interacción.

Fuente de la imagen: HubSpot

También puede ampliar y hacer más preguntas para comprender por qué eligieron un nivel de satisfacción más alto o más bajo.

Hay muchas maneras de recopilar encuestas CSAT:

• Encuestas por correo electrónico.
• Llamadas telefónicas.
• Formularios web.
• Formularios de generación de prospectos/ventanas emergentes.
• Chat en vivo.

Aquí hay un ejemplo de una ventana emergente de PokerStrategy. Habilitan CSAT en su sistema de emisión de boletos basado en la web. Tan pronto como el cliente termina su interacción con un representante de atención al cliente, se muestra esta ventana emergente al cliente.

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES), originalmente promovido por la Junta Ejecutiva Corporativa (CEB) , es un tipo de métrica de satisfacción del cliente que ayuda a medir la experiencia de servicio general con su empresa.

En otras palabras, mide qué tan fácil y sin esfuerzo es la interacción de un cliente individual con su equipo de servicio/éxito del cliente.

Por otro lado, si les toma múltiples intentos, más tiempo y mucho esfuerzo para resolver su problema, entonces es más probable que se sientan infelices, insatisfechos y desleales a su marca.

Si los clientes pasan menos tiempo interactuando con su equipo de soporte , también reduce sus costos de servicio al cliente a largo plazo.

Otro beneficio es que los puntajes CES más altos generalmente se relacionan con un equipo de servicio al cliente más feliz y comprometido.

Dado que no dedican mucho tiempo a la resolución de problemas, al trato con clientes enojados y al agotamiento , garantiza que continúen trabajando para su empresa.

Fuente de la imagen: QuestionPro

Las puntuaciones de CES oscilan entre 0 y 100.

El CES es el número total de clientes que están de acuerdo en que la interacción fue fácil (puntuación de 4 o 5), dividido por el número total de respuestas de la encuesta.

Sin embargo, un CES más alto por sí solo no significa necesariamente que sus clientes sean leales y continúen renovando.

El CES solo mide su índice de satisfacción con sus interacciones con su equipo de servicio al cliente. Otras métricas como NPS y CSAT siguen siendo valiosas. El CES debe usarse junto con las otras encuestas para asegurarse de que está midiendo adecuadamente la experiencia del cliente.

Aquí hay algunas herramientas/métodos para recolectar CES:

• Encuesta por correo electrónico inmediatamente después de una interacción con el servicio de atención al cliente.
• Incrustar encuestas en chats en vivo.
• Inmediatamente después de la resolución de una llamada de atención al cliente.

4. Encuesta de retención

Como negocio en línea de cualquier tipo (SaaS, agencia, comercio electrónico) , habrá momentos en los que los clientes bajarán de categoría, no renovarán o, lo que es peor, cancelarán por completo.

Es normal que cualquier empresa experimente esto, sin importar cuán bueno sea su producto o servicio.

Saber eso le permitirá identificar patrones y ayudar a mejorar su producto, incorporación y servicio. Aquí es donde las encuestas de retención son útiles.

Puede usar encuestas de retención con clientes en muchos escenarios:

• Cuando un usuario decide bajar de categoría.
• Cuando un usuario decide no renovar de un plan gratuito a un plan premium.
• Cuando un usuario no compra los productos de su carrito (Abandono del Carrito de Compra).
• Cuando un cliente no ha utilizado o iniciado sesión en su plataforma durante mucho tiempo.
• Cuando cancelan su cuenta (churn de clientes).
• Cuando recibe alertas de activación de que el cliente corre el riesgo de irse.
• Cuando notas un aumento de críticas negativas.

Fuente de la imagen: Typeform

El beneficio de recopilar siempre encuestas de retención es que lo ayuda a comprender los problemas o desafíos que enfrentan los clientes durante.

• Proceso de compra.
• Inducción.
• Interacciones de servicio al cliente.
• Uso de plataforma o producto.

La información puede ayudarlo a realizar los cambios necesarios en su producto, procesos y personas , para asegurarse de que está reduciendo la rotación de clientes en el futuro.

Hay muchas maneras de recopilar comentarios de las encuestas de retención:

• Teléfono 1 a 1 o llamadas de conferencia.
• Reuniones en persona (clientes valiosos y de alto pago).
• Encuestas personalizadas por correo electrónico.
• Ventanas emergentes y notificaciones en la plataforma. (ideal para soluciones SaaS).
• Ventanas emergentes con intención de salida, formularios de generación de prospectos, etc.

5. Comentarios continuos de los usuarios

Según la revista Customer Experience, es probable que solo 1 de cada 26 clientes presente sus quejas. Los otros 25 generalmente cancelan su servicio o se van sin avisarte.

¡Esa es definitivamente una estadística aterradora!

Es un duro despertar para los negocios en línea y las tiendas de comercio electrónico ser proactivos y no esperar hasta el último minuto para salvar una relación con el cliente.

Por lo tanto, es importante recopilar comentarios continuos de los usuarios a lo largo del viaje del cliente : visitas al sitio web, activadores de conversión, compra de productos, incorporación, uso del producto, interacciones con los clientes, etc.

Cuantos más comentarios de los usuarios recopile su equipo , más podrá asegurarse de que los clientes estén contentos y satisfechos. Todo esto tiene una relación directa con sus ingresos y la lealtad de sus clientes.

Hay muchas formas de recopilar comentarios continuos de los usuarios:

• En el sitio web.
• Encuesta por correo electrónico durante y después de cada etapa del viaje.
• Medios de comunicación social.
• Discusiones sobre el éxito del cliente.
• Foros de la comunidad (grupos de Facebook, canales de Slack, etc.).

Aquí hay un ejemplo excelente del uso de las redes sociales para recopilar comentarios de los usuarios.

AirBnB recibió sugerencias de más de 2200 personas, que el equipo pudo priorizar y agregar a su futura hoja de ruta de productos. Lo mejor de esto fue que le costó a AirBnB $0 dólares recopilar todos estos valiosos comentarios.

Aquí hay un ejemplo de un cliente de OptiMonk CNCPart sobre cómo recopilan comentarios de los visitantes de su sitio web.

Ahora comprende el valor de los comentarios de los usuarios y ha implementado un sistema de recopilación de comentarios de los usuarios. ¿Que sigue?

En esta sección, cubriremos los pasos necesarios para analizar los comentarios de los clientes y poner en práctica las lecciones.

1. Organiza tus datos

Obtener y recopilar comentarios de los usuarios es solo la mitad de la batalla. Los datos de retroalimentación solo se vuelven útiles cuando se pueden juntar en un formato comprensible.

Para esto, debe organizar todos los datos de comentarios de los clientes de varias fuentes en una hoja de cálculo (Google Sheet o Microsoft Excel).

Sin embargo, si realmente desea usar los datos recopilados correctamente, considere usar ThinkBigAnalytics. Una buena empresa de ciencia de datos puede desbloquear maravillas de su conjunto de datos.

Además de las respuestas de la encuesta, también será útil agregar más información sobre el cliente a esta nueva hoja de cálculo : su gasto promedio, su fecha de inicio, un producto específico, etc.

Este paso lo ayuda a organizar sus comentarios y comprender los patrones de todas las respuestas.

Fuente de la imagen: intercomunicador

Si está utilizando herramientas de encuesta (SurveyMonkey, Typeform), también le permiten exportar sus informes en formato CSV o tablero.

2. Categorizar los comentarios

Es importante proporcionar más contexto a todos los comentarios de los usuarios que ha recopilado.

El siguiente paso es categorizar los comentarios en varios cubos. Agrupar o categorizar sus comentarios ayudará a enviarlos a la persona o equipo adecuado cuando estén listos para actuar.

Digamos que usted es una tienda de comercio electrónico, aquí hay algunos tipos de comentarios de los usuarios que puede recibir:

• Problemas con el carrito de compras.
• Falta de opciones de pago adicionales.
• Tiempo de carga del sitio web lento.
• Producto agotado.
• Descontento con los tiempos de envío.
• No disponible en su país/región.
• No se puede comprar en un dispositivo móvil.
• Listas de productos confusas.
• etc.

Como puede observar en la lista, algunos de los comentarios de los usuarios anteriores están relacionados y se pueden agrupar en un área específica: sitio web, carrito de compras, compras, envío, productos, etc.

Estos son temas de retroalimentación únicos.

Al agrupar todos los comentarios de los usuarios en los temas de comentarios respectivos , podrá comprender dónde priorizar.

A veces, los temas de retroalimentación son específicos del equipo (comercialización, finanzas, ventas, marketing, producto, etc.). Todos los comentarios sobre un tema en particular se pueden compartir con los equipos respectivos.

3. Codifique los comentarios para revelar temas comunes

No basta con crear temas de comentarios y agrupar los comentarios de los usuarios.

Para que el análisis sea más completo, es fundamental acotarlos aún más.

Es posible que descubra que también hay otros factores que deben tenerse en cuenta:

• Tipo de retroalimentación (positiva, negativa, neutra).
• Urgencia.
• Clientes empresariales o que pagan mucho.
• Valor medio del pedido.

Comprender esto lo ayudará a reducir aún más y simplificar su recopilación de comentarios. Por lo tanto, los códigos de retroalimentación son útiles y efectivos.

El propósito del código de comentarios es desarrollar los comentarios de los usuarios y hacerlos más comprensibles para alguien que los vea por primera vez. Es útil asegurarse de que todos estén en la misma página al revisar todos los comentarios de los usuarios.

Aquí hay un ejemplo de cómo se verá un código de comentarios para una tienda de comercio electrónico:

• Posibilidad de aceptar pagos a través de Stripe.
• Posibilidad de enviar recibos a través de Messenger.
• Posibilidad de guardar todas las facturas en un solo lugar.

Otro beneficio de crear un código de retroalimentación es que elimina cualquier falta de claridad.

Por ejemplo, es posible que vea muchos comentarios en "problemas de pago".

Sin embargo, eso es muy genérico y podría significar muchas cosas.

Podría significar "problemas con una tarjeta de crédito en particular", "problemas para configurar un carrito de compras" o "problemas para aplicar códigos de descuento".

Cuanto más específico pueda ser con los códigos de retroalimentación, más fácil será solucionar esos problemas en el futuro.

4. Volumen y repetición del feedback

Una vez que haya organizado todos los comentarios de los usuarios en función de los códigos, el siguiente paso es buscar patrones. ¿Notas que algunos comentarios de los usuarios son más prominentes y se repiten una y otra vez?

Entonces estos deben tener prioridad porque un gran número de tus clientes lo están solicitando.

Lo mismo ocurre con la retroalimentación positiva también. Si nota que la mayoría de sus críticas positivas se refieren a la amplia selección de productos en su tienda de comercio electrónico , entonces quizás haya más compradores similares que también buscan una gran selección en lugar de simplemente comprar al precio más bajo. Luego puede usar estos datos para dirigirse a clientes similares mediante anuncios sociales pagados o marketing por correo electrónico.

Otro ejemplo es si acaba de lanzar una nueva función de software y observa que la mayoría de los comentarios de los usuarios se refieren a problemas o errores. Esto se convierte en su prioridad inmediata de producto en lugar de centrarse en el próximo lanzamiento de funciones.

Si puede encontrar que una gran parte del tiempo de su cliente se dedica a comprender la nueva función y tienen dificultades para usar el producto, entonces hay una indicación de que necesita crear una plantilla de estrategia de lanzamiento al mercado bien planificada que tenga más incorporación. , artículos de la base de conocimientos, tutoriales, etc. antes de lanzar nuevas funciones.

5. Resume y comparte

Una vez que haya recopilado los comentarios, creado categorías, códigos de comentarios , el siguiente paso es compilar todos estos datos en el formato correcto.

Resuma los comentarios en una presentación o documento (con enlaces a la hoja de cálculo de comentarios).

Priorice los comentarios de los usuarios en función del siguiente factor:

• la cantidad de veces que se recibieron comentarios de usuarios particulares.
• la urgencia del asunto.
• el impacto potencial en los ingresos.
• El impacto en la rotación de clientes.
• el tiempo promedio que le toma al éxito del cliente resolver ese problema.

Fuente de la imagen: Plantilla de Trello

Una vez priorizado, envíelo a los equipos respectivos para su revisión y acción inmediata.

Por ejemplo, si uno de sus cis que la tasa de abandono del carrito de compras es alta debido a que no tiene PayPal como opción de pago.

Sabes que arreglar esto tendrá un impacto inmediato en tus ventas sin que tengas que gastar más dinero en marketing. Es una decisión inteligente arreglar esto antes de trabajar en nuevos productos o nuevos anuncios sociales.

Para ayudar con la priorización , cree también una lista de las 10 principales funciones o solicitudes de productos. Luego puede usar esto para su próximo mapa de productos.

Esperamos que este artículo le haya proporcionado una mejor comprensión de dónde y cómo recopilar comentarios de los usuarios.

Cubrimos las métricas y métodos de comentarios de los usuarios más comunes:

• Puntuación Neta del Promotor (NPS).
• Encuesta de Satisfacción de Clientes (CSAT).
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES).
• Encuestas de Retención.
• Comentarios continuos de los usuarios.

También discutimos cómo convertir estos datos en información procesable , que puede ayudarlo a mejorar su producto, ventas y lealtad a la marca.

¿Cuáles son algunos de los comentarios de los usuarios más útiles que ha recibido su equipo? ¿Cómo ha afectado positivamente esa retroalimentación a su negocio? Háganos saber en los comentarios a continuación.