Cómo recopilar comentarios de los usuarios y analizarlos en 2024

¿Sabías que el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91 % de los clientes se marcharán sin siquiera informarte?

¿Cómo puede asegurarse de conocer las quejas de estos clientes y realizar cambios para mejorar la experiencia del cliente?

Una solución simple y eficaz es obtener, recopilar y analizar continuamente los comentarios de los usuarios y luego actuar en consecuencia.

En este artículo, analizaremos la importancia de recopilar comentarios de los clientes, los métodos de recopilación, los diferentes tipos de comentarios y cómo analizarlos de forma eficaz.

¡Empecemos!

¿Qué son los comentarios de los usuarios?

Los comentarios de los usuarios (o comentarios de los clientes) son cualquier opinión, reseña, crítica o incluso una "palmada en la espalda" que recibe de sus clientes. Puede ser tanto positivo como negativo.

Los comentarios de los clientes sirven como una valiosa fuente de información para empresas y organizaciones, ya que ofrecen perspectivas directas y sin filtros sobre lo que les gusta, lo que no les gusta y lo que desean mejorar.

¿Por qué es importante recopilar comentarios de los clientes?

Según Bill Gates, "Tus clientes más insatisfechos son tu mayor aprendizaje".

De manera similar, los comentarios positivos pueden permitirle recibir más estudios de casos, reseñas, testimonios o incluso referencias.

Los comentarios de los usuarios son útiles para su empresa de muchas maneras:

• Los diseñadores pueden utilizarlo para ayudar a mejorar la apariencia y el funcionamiento de su plataforma.
• Puede ser utilizado por el equipo de Producto para innovar y mejorar sus productos.
• Puede ser utilizado por el equipo de Merchandising para comprar y almacenar los productos más demandados.
• Puede ser utilizado por el equipo de marketing para atraer y convertir a los clientes adecuados.
• Puede ser utilizado por el equipo de Éxito del Cliente para brindar un servicio excepcional.
• Su equipo ejecutivo puede utilizarlo para ayudar a trazar una estrategia comercial más centrada en el cliente.

Recopilar y analizar los comentarios de los usuarios también le ayuda a obtener beneficios tangibles directos:

• Aumento de las conversiones
• Reducción del abandono del carrito de compra
• Aumento de ventas o ingresos.
• Aumento de reseñas en línea
• Aumento de testimonios, estudios de casos y referencias.
• Aumento de la fidelidad de los clientes

Según la investigación de SurveyMonkey, el 85% de las pequeñas y medianas empresas dicen que los comentarios en línea han sido útiles para sus negocios.

La investigación también mostró que el 91% de las personas cree que la innovación debería impulsarse escuchando a los compradores y clientes, en lugar de contratar expertos.

Como puede ver, existen numerosos beneficios al recopilar comentarios de los usuarios.

¿Cómo recopilar comentarios de los clientes?

Existe una variedad de métodos para recopilar comentarios de los usuarios. Echemos un vistazo a las formas más populares.

1. Encuestas en línea

Pedir a sus usuarios que completen una encuesta es práctico y fácilmente escalable. Muchos CRM y MAP también le permiten automatizar este proceso en función de factores desencadenantes específicos.

Fuente de la imagen: Pinterest.com

2. Interacciones 1 a 1

Las llamadas telefónicas o las reuniones en persona son quizás una de las mejores y más efectivas formas de obtener comentarios directos de sus usuarios.

Sin embargo, no es escalable ya que resulta imposible hablar con todos los clientes.

3. Formularios web/ventanas emergentes

Se pueden utilizar ventanas emergentes y formularios de sitios web para recopilar comentarios de una gran cantidad de visitantes del sitio web o usuarios de productos. Es una excelente opción para los usuarios que desean brindar información y al mismo tiempo mantener el anonimato.

Las ventanas emergentes también son excelentes porque puedes activarlas cuando el usuario ha realizado una acción específica.

Vea cómo un usuario de OptiMonk recopila comentarios de los usuarios en ventanas emergentes:

Si desea obtener comentarios instantáneos de los visitantes del sitio web, puede comenzar con estas plantillas emergentes:

4. Redes sociales

Facebook, Twitter, Reddit y LinkedIn también son excelentes vías para que los usuarios dejen comentarios públicamente.

Algunas marcas mantienen grupos privados de Facebook que permiten a los usuarios comunicarse directamente con su marca y otros clientes.

5. Sitios de reseñas

Sitios como G2, Capterra, Gartner brindan a los usuarios una única fuente de reseñas públicas verificadas. Les ayuda a revisar y comparar una empresa antes de estar listos para tomar una decisión de compra.

Cada categoría de productos de comercio electrónico tiene sitios de reseñas específicos que son una colección pública de reseñas en línea.

5 tipos de comentarios de los usuarios

Ahora profundicemos en los cinco tipos de comentarios que pueden proporcionar información valiosa para mejorar sus productos, servicios y la experiencia general del cliente.

1. Puntuación neta del promotor (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción, el compromiso y la lealtad.

El sistema fue creado en 2003 por el autor más vendido del New York Times, Fred Reichheld, en asociación con Bain & Company y Satmetrix.

Hoy en día, más de dos tercios de las empresas Fortune 1000 utilizan NPS para medir la satisfacción del usuario.

El NPS se calcula en función de la respuesta a una pregunta clave:

"En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende (marca) a su amigo o colega?"

Según las respuestas de la encuesta, los clientes se dividen en tres grupos distintos:

• Promotores (puntuación de 9 a 10): se les considera fanáticos entusiastas o clientes leales y es más probable que brinden referencias.

• Pasivos (puntuación 7-8): Son clientes satisfechos pero poco entusiastas. Por lo general, corren el riesgo de cambiar a ofertas competitivas.

• Detractores (puntuación 0-6): Son clientes descontentos. Corren el riesgo de cancelar su servicio; y también tienen el potencial de difundir críticas negativas y potencialmente dañar su marca.

Las empresas suelen llegar al NPS restando el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.

Las puntuaciones pueden oscilar entre -100 y +100.

Una puntuación NPS positiva generalmente se considera buena y una puntuación NPS general superior a +70 se considera excelente.

NPS es un KPI útil para medir la satisfacción del usuario con su producto y su empresa. También le proporciona una indicación de alto nivel de qué tan satisfecho/insatisfecho está su base de usuarios actual con su producto.

Si nota una tendencia general negativa o descendente, su equipo puede rectificar el problema de inmediato.

Si nota una tendencia positiva general , puede aprovecharla recopilando estudios de casos, testimonios y reseñas.

Un NPS más alto es una indicación de un posible crecimiento futuro de los ingresos. Por lo tanto, es muy eficaz y se utiliza ampliamente en muchas industrias.

Hay muchas formas de recopilar y medir el NPS y la retroalimentación. Las empresas pueden utilizar herramientas de encuestas sencillas como Google Form, SurveyMonkey o Typeform para enviar encuestas periódicas a su base de clientes.

Como usuario de OptiMonk, puede utilizar una barra adhesiva para automatizar la recopilación de comentarios de los usuarios. Así es como nuestro equipo recopila comentarios de los usuarios que utilizan una barra adhesiva OptiMonk NPS:

Puede utilizar las plantillas de barras adhesivas de NPS que aparecen a continuación para permitir que sus clientes califiquen fácilmente su servicio o producto en una escala del 1 al 10.

Medir las respuestas le proporcionará una comprensión general de la satisfacción de sus clientes.

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

CSAT es comúnmente utilizado por los equipos de soporte técnico y de éxito del cliente para medir la calidad de las interacciones con los clientes.

También se puede utilizar para estudiar y evaluar la satisfacción del cliente con el negocio o el producto.

Las puntuaciones CSAT se pueden utilizar en varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente:

• Finalización de la incorporación.
• Finalización de una compra.
• Después de que se completa una llamada o interacción con el cliente, se logra el éxito.
• Antes de su fecha de renovación.
• Al final de cada artículo de la base de conocimientos.

La ventaja de utilizar CSAT es su simplicidad. Es una forma rápida y sencilla de medir la satisfacción y el compromiso del cliente.

Es más probable que los clientes y usuarios respondan porque hay algunas preguntas. También le ayuda a comprender qué tan efectiva es la experiencia de su cliente en cada etapa y cada interacción.

Fuente de la imagen: HubSpot

Aquí tienes un ejemplo de una ventana emergente de PokerStrategy.

Tan pronto como un usuario finaliza su interacción con un representante de atención al cliente, se le muestra esta ventana emergente.

3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES), originalmente impulsado por la Junta Ejecutiva Corporativa (CEB), es un tipo de métrica de satisfacción del cliente que ayuda a medir la experiencia general de servicio con su empresa.

En otras palabras, mide cuán sencilla es la interacción de un cliente individual con su equipo de servicio/éxito del cliente.

Cuanto menos esfuerzo y tiempo les lleve resolver un problema, más felices y leales serán a su marca.

Por otro lado, si les lleva varios intentos, más tiempo y mucho esfuerzo resolver su problema, entonces es más probable que se sientan infelices, insatisfechos y desleales a su marca.

Las puntuaciones más altas del CES generalmente se relacionan con un equipo de servicio al cliente más feliz y comprometido. Dado que no dedican mucho tiempo a solucionar problemas, tratar con clientes enojados y agotarse , se garantiza que continúen trabajando para su empresa.

Fuente de la imagen: QuestionPro

Las puntuaciones CES varían de 0 a 100.

El CES es el número total de clientes que coinciden en que la interacción fue fácil (puntuación de 4 o 5), dividido por el número total de respuestas a la encuesta.

Sin embargo, un CES más alto por sí solo no significa necesariamente que sus clientes sean leales y continúen renovándose.

El CES solo mide su índice de satisfacción con sus interacciones con su equipo de atención al cliente. Otras métricas como NPS y CSAT siguen siendo valiosas. El CES debe utilizarse junto con otras encuestas para garantizar que se esté midiendo adecuadamente la experiencia del cliente.

4. Encuesta de retención

Como negocio en línea de cualquier tipo, habrá ocasiones en las que los clientes bajarán de categoría, no renovarán o, peor aún, cancelarán por completo.

Es normal que cualquier empresa experimente esto, sin importar cuán bueno sea su producto o servicio.

¿Pero no le gustaría saber por qué ese cliente tomó esa decisión particular de bajar de categoría o cancelar?

Aquí es donde las encuestas de retención resultan valiosas.

Puede utilizar una encuesta de retención en muchos escenarios:

• Cuando un usuario decide bajar de categoría.
• Cuando un usuario decide no renovar de un plan gratuito a un plan premium.
• Cuando un usuario no compra los productos de su carrito (Abandono del Carrito de Compra).
• Cuando un cliente no ha utilizado o no ha iniciado sesión en su plataforma durante mucho tiempo.
• Cuando cancelan su cuenta (abandono de clientes).
• Cuando recibe advertencias de activación de que el cliente corre el riesgo de irse.
• Cuando notas un aumento en las críticas negativas.

Fuente de la imagen: Typeform

5. Comentarios continuos de los usuarios

Según la revista Customer Experience, es probable que sólo 1 de cada 26 clientes presente sus quejas. Los otros 25 suelen cancelar su servicio o marcharse sin avisarte.

¡Esa es definitivamente una estadística aterradora!

Es un duro despertar para las empresas en línea y las tiendas de comercio electrónico ser proactivos y no esperar hasta el último minuto para salvar la relación con el cliente.

Por lo tanto, es importante recopilar comentarios continuos de los usuarios a lo largo del recorrido del cliente : visitas al sitio web, activadores de conversión, compra de productos, incorporación, uso del producto, interacciones con el cliente, etc.

Cuantos más comentarios de los usuarios recopile su equipo, más podrá asegurarse de que los clientes estén contentos y satisfechos.

Todo esto tiene una relación directa con sus ingresos y la fidelidad de sus clientes.

A continuación se muestra un excelente ejemplo del uso de las redes sociales para recopilar comentarios de los usuarios.

En diciembre de 2016, Brian Chesky, director ejecutivo de AirBnB, envió un tweet preguntando a los clientes de AirBnB qué características les gustaría ver en un futuro próximo.

AirBnB recibió sugerencias de más de 2200 personas, que el equipo pudo priorizar y agregar a su futura hoja de ruta de productos. Lo mejor de esto fue que a AirBnB le costó 0 dólares recopilar todos estos valiosos comentarios.

A continuación se muestra un ejemplo de CNCPart, un cliente de OptiMonk, sobre cómo recopila comentarios de los visitantes de su sitio web.

¿Cómo analizar los comentarios de los usuarios?

Ahora comprende el valor de los comentarios de los usuarios y ha visto los diferentes métodos para recopilarlos. ¿Que sigue?

En esta sección, cubriremos los pasos necesarios para analizar los comentarios de los clientes y poner las lecciones en práctica.

1. Organiza tus datos

Obtener y recopilar comentarios de los usuarios es sólo la mitad de la batalla. Los datos de retroalimentación solo resultan útiles cuando se pueden reunir en un formato comprensible.

Para ello, debe organizar todos los datos de comentarios de los clientes de varias fuentes en una hoja de cálculo (Google Sheets o Microsoft Excel).

Sin embargo, si realmente desea utilizar correctamente los datos recopilados, considere utilizar ThinkBigAnalytics. Una buena empresa de ciencia de datos puede descubrir maravillas de su conjunto de datos.

Además de las respuestas de la encuesta, también será útil agregar más información sobre el cliente a esta nueva hoja de cálculo:su gasto promedio, su fecha de inicio, un producto específico, etc.

Fuente de la imagen: Intercomunicador

2. Categorizar los comentarios

Es importante proporcionar más contexto a todos los comentarios de los usuarios que ha recopilado.

El siguiente paso es clasificar los comentarios en varios grupos. Agrupar o categorizar sus comentarios ayudará a reenviarlos a la persona o al equipo adecuado cuando estén listos para actuar.

Digamos que es propietario de una tienda de comercio electrónico. Estos son solo algunos tipos de comentarios de los usuarios que puede recibir:

• Problemas con el carrito de compras.
• Falta de opciones de pago adicionales.
• Tiempo de carga lento del sitio web.
• El producto está fuera de stock.
• Descontento con los tiempos de envío.
• No disponible en su país/región.
• No se puede comprar en un dispositivo móvil.
• Listados de productos confusos.

Como puede observar en la lista, algunos de los comentarios de los usuarios anteriores están relacionados y se pueden agrupar en un área específica, como sitio web, carrito de compras, compras, envío, productos, etc.

Estos son temas de comentarios únicos.

Al agrupar todos los comentarios de sus usuarios en los respectivos temas de comentarios , podrá comprender dónde priorizar.

A veces, los temas de retroalimentación son específicos del equipo (comercialización, finanzas, ventas, marketing, producto, etc.). Todos los comentarios sobre un tema en particular se pueden compartir con los respectivos equipos.

3. Codifique los comentarios para revelar temas comunes.

No basta con crear temas de comentarios y agrupar los comentarios de los usuarios.

Para que el análisis sea más completo, es fundamental acotarlos aún más.

Es posible que descubra que también hay otros factores que deben tenerse en cuenta:

• Tipo de retroalimentación (positiva, negativa, neutral)
• Urgencia
• Clientes empresariales o que pagan mucho
• Valor medio del pedido

Comprender esto le ayudará a limitar y simplificar aún más su recopilación de comentarios. Por tanto, los códigos de retroalimentación son útiles y eficaces.

El propósito del código de comentarios es desarrollar los comentarios de los usuarios y hacerlos más comprensibles para alguien que los mira por primera vez. Ayuda a asegurarse de que todos estén en sintonía al revisar todos los comentarios de los usuarios.

A continuación se muestra un ejemplo de cómo se verá un código de comentarios para una tienda de comercio electrónico:

• Posibilidad de aceptar pagos a través de Stripe
• Posibilidad de enviar recibos a través de Messenger
• Posibilidad de guardar todas las facturas en un solo lugar.

Otro beneficio de crear un código de retroalimentación es que elimina cualquier falta de claridad.

Por ejemplo, es posible que vea muchos comentarios en "problemas de pago".

Sin embargo, eso es muy genérico y podría significar muchas cosas.

Podría significar "problemas con una tarjeta de crédito en particular", "problemas al configurar un carrito de compras" o "problemas al aplicar códigos de descuento".

Cuanto más específico sea con los códigos de comentarios, más fácil será solucionar esos problemas en el futuro.

4. Volumen y repetición del feedback

Una vez que haya organizado todos los comentarios de los usuarios en función de los códigos, el siguiente paso es buscar patrones. ¿Notas que algunos comentarios de los usuarios son más destacados y se repiten una y otra vez?

Entonces estos deben tener prioridad porque un gran número de tus clientes lo están solicitando.

Lo mismo ocurre también con los comentarios positivos. Si nota que la mayoría de sus críticas positivas se refieren a la amplia selección de productos en su tienda de comercio electrónico, entonces tal vez haya más compradores similares que también buscan una gran selección en lugar de simplemente comprar el precio más bajo. Luego puede utilizar estos datos para dirigirse a clientes similares mediante anuncios sociales pagados o marketing por correo electrónico.

Otro ejemplo es si acaba de lanzar una nueva función de software y nota que la mayoría de los comentarios de los usuarios se refieren a problemas o errores. Esto se convierte entonces en la prioridad inmediata de su producto en lugar de centrarse en el próximo lanzamiento de funciones.

5. Resume y comparte

El siguiente paso es compilar todos estos datos en el formato correcto. Resuma los comentarios en una presentación o documento (con enlaces a la hoja de cálculo de comentarios).

Priorice los comentarios de los usuarios en función de los siguientes factores:

• El número de veces que se recibió un comentario particular de un usuario.
• La urgencia del asunto
• El impacto potencial en los ingresos
• El impacto en la pérdida de clientes
• El tiempo promedio que le toma al cliente lograr resolver ese problema.

Fuente de la imagen: Plantilla Trello

Terminando

Esperamos que este artículo le haya proporcionado una mejor comprensión de dónde y cómo recopilar comentarios de los usuarios.

Cubrimos las métricas y métodos de comentarios de los usuarios más comunes, así como también cómo convertir estos datos en información útil que puede ayudarlo a mejorar su producto, sus ventas y su lealtad a la marca.

Ahora es el momento de comenzar a recopilar comentarios de los clientes.

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