¿Cómo comunicarse con los clientes durante el susto de Covid-19?
Publicado: 2020-05-09Más del 60% de los clientes prefieren el autoservicio durante emergencias
Las empresas de todo el mundo invertirán un capital significativo en el desarrollo de chatbots para una comunicación rápida y confiable con los clientes.
Los clientes quieren que las marcas estén disponibles en múltiples canales para una mejor comunicación
Bill Gates, en su Ted Talk de 2015 titulada: '¿El próximo brote? No estamos listos', explicó, "el próximo gran acontecimiento que probablemente matará a unos 10 millones de personas no será una guerra, sino un virus". La parte aterradora no es que tenga razón en 2020, la parte más aterradora es que puede tener razón cada vez que un nuevo virus invade a la humanidad.
A principios de este año, nadie hubiera imaginado que un pequeño microbio provocaría miles de muertes y uniría al mundo entero en busca de un posible avance en la vacuna.
La propagación de Covid-19 ha hecho que los gigantes comerciales globales entren en un estado de pánico y muchos están al borde de la bancarrota. Muchos dueños de negocios afirman que sus finanzas han ido de malas a desastrosas. Michael Hicks, economista de la Ball State University, afirma que uno de cada seis empleados estadounidenses corre un grave riesgo de ser despedido.
Entonces, ¿qué es lo que realmente les espera a los dueños de negocios? ¿Es probable que pierda clientes y eventualmente su negocio? ¿Cómo te comunicas con tus clientes en medio de esta pandemia global? Averigüémoslo ahora.
¿Por qué la comunicación se ha vuelto más importante que nunca?
“ El problema más grande en la comunicación es la ilusión de que ya ha tenido lugar. ” -George Bernard Shaw
La comunicación es un fenómeno continuo y comunicarse con sus clientes durante el Covid-19 puede dejarles una impresión duradera. Sus clientes querrían saber si está abierto, si tiene existencias listas y también si sus productos son seguros o no. Si está asumiendo que sus clientes ya saben todas las respuestas, entonces está cometiendo un gran error.
Para la mayoría de las empresas, cuando sus pilares se tambalean, la idea de comunicarse con los clientes puede parecer un poco inútil. Sin embargo, salir a la luz y arrojar luz sobre la realidad te ayudará a ganarte la confianza de tus clientes. La comunicación persistente con los clientes puede reflejar que realmente te preocupas por ellos.
Hay ciertos pasos que debe seguir para asegurarse de que no haya ninguna brecha de comunicación entre usted y sus clientes en medio de esta pandemia global.
Consejos para usar al comunicarse con los clientes en medio de COVID-19
Comunicarse a través del sitio web
Según Clutch.co, alrededor de dos tercios de las pequeñas empresas tienen una presencia activa en línea. Como resultado, un sitio web comercial es un medio perfecto para mantener a sus clientes informados sobre cada actualización. Si bien muchas personas en todo el mundo practican el distanciamiento social, esto solo ha hecho que aumenten el tiempo total que pasan en Internet.
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Debe abordar consultas comunes sobre cómo su negocio se está adaptando a las restricciones y regulaciones debido a la propagación de Covid-19. Si es posible, puede dedicar una página entera para este propósito. Mientras que algunas organizaciones pueden usar la sección de anuncios especiales para publicar los feeds necesarios sobre la disponibilidad de productos/servicios o los horarios de las tiendas.
Cambiar de atención al cliente fuera de línea a en línea
Si bien sus clientes siempre deben estar en la parte superior de su lista de prioridades, la situación exige que sea igualmente comprensivo con los miembros de su personal. Ofrecer soporte de chat en vivo lo ayudará a mantener a sus clientes y a su personal a una distancia segura.
El uso del sistema de chat en vivo para el servicio al cliente lo ayudará a comunicarse sin problemas con sus clientes y clientes en medio del coronavirus. Tus clientes no necesitan pagar una visita a tu oficina o tienda para resolver consultas básicas. El objetivo más amplio es ofrecer un soporte continuo y también evitar el contacto físico al mismo tiempo.
Actualice sus listados de empresas locales
Si tiene una pequeña o mediana empresa, lo más probable es que muchos clientes potenciales busquen su negocio en línea. En ese caso, se encontrarían primero con su lista de empresas locales que con el sitio web de su empresa. Debe asegurarse de que sus listados locales comuniquen la información correcta y resalten cualquier cambio en las operaciones comerciales.
Asegúrese de actualizar todos sus listados de empresas locales, incluidos Google My Business, Yelp, Bing Places, etc. Puede agregar nuevas imágenes que muestren cómo su empresa se ocupa de la higiene y la desinfección de su oficina o tienda en medio de COVID-19. Debe actualizar su horario de trabajo y notificarles sobre cualquier cierre temporal. Después de todo, usted no querrá que los clientes que vienen corriendo a sus tiendas solo descubran que están cerradas.
Asesorar a los clientes contra las 'compras de pánico'
Los seres humanos tienen una tendencia a participar en compras de pánico y acumular cosas innecesarias durante cualquier situación alarmante. Dado que Covid-19 está afectando principalmente a las personas mayores, no le gustaría una situación en la que se queden sin nada más que estantes vacíos en las tiendas.
Si su empresa vende artículos que se encuentran en la categoría de "necesidades", debe actuar con rapidez e imponer un límite a la cantidad que alguien puede comprar. Por ejemplo, vimos a dos personas pelearse por un papel higiénico en una tienda Asda en Londres. Aconsejar a sus clientes contra las compras de pánico ayudaría a evitar que cualquier situación tome un giro desagradable y alentaría a las personas a ser inteligentes con sus decisiones de compra durante una pandemia.
Es hora de prestar un oído
Durante este desafortunado momento de crisis, sus clientes siempre tendrán algo importante que compartir. Puede ser una consulta simple o un consejo valioso que puede llevar a su negocio muy lejos. Escuchar te ayudará a ofrecer una experiencia que seguramente superará las expectativas del cliente.
Puede utilizar sus páginas de redes sociales para interactuar con sus usuarios y mantener debates públicos. O simplemente puede usar una herramienta de encuesta confiable y eficiente impulsada por IA para comprender mejor los puntos débiles de los clientes. Capturar comentarios valiosos de los clientes hará que su negocio esté preparado para el futuro y evitará errores durante un escenario similar en el futuro.
Pensamientos finales
Estos seguramente serán un par de meses de prueba tanto para los gigantes corporativos como para las pequeñas empresas emergentes. Si bien no parece haber un alivio inmediato a la vista, mantener a sus clientes comprometidos y actualizados definitivamente funcionará a su favor.
¡Vivir para luchar otro día!