¿Cómo realizar entrevistas a usuarios? | Investigación UX #17

¿Sabes de qué se tratan las entrevistas a usuarios en la investigación? Si no es así, echa un vistazo a nuestro artículo sobre entrevistas individuales en profundidad para conocer los diferentes tipos de entrevistas con usuarios, sus pros y sus contras, y cómo realizar dicha investigación. Las entrevistas individuales son uno de los métodos de investigación más populares en UX, por lo que vale la pena saber todo lo posible sobre ellas.

¿Cómo realizar entrevistas a usuarios? - Tabla de contenido:

1. ¿Qué son las entrevistas a usuarios?
2. Tipos de entrevistas a usuarios
3. ¿Cómo prepararse para las entrevistas con los usuarios?
4. ¿Cómo moderas las entrevistas con los usuarios?
5. Resumen

¿Qué son las entrevistas a usuarios?

Las entrevistas de usuario (también conocidas como entrevistas individuales en profundidad (IDI) en la investigación de UX) son conversaciones con un solo participante, que generalmente duran de 30 a 60 minutos, durante las cuales el investigador hace preguntas sobre un tema de interés para obtener una comprensión más profunda de actitudes, creencias, deseos y experiencias de los participantes con el producto objeto de estudio. Como las entrevistas se llevan a cabo en vivo (ya sea en línea o en persona), los moderadores pueden detectar fácilmente señales verbales y no verbales, responderlas en tiempo real, hacer preguntas adicionales y profundizar en el tema de estudio.

La naturaleza sincera e interactiva de las entrevistas a menudo conduce a datos inesperados que serían difíciles de obtener de otra manera. Las entrevistas a usuarios en la investigación de UX son una forma relativamente rápida y fácil de recopilar datos cualitativos sobre los usuarios: sus actitudes, comportamientos y sentimientos. También tienen la valiosa ventaja de combinarse bien con casi cualquier otro método de investigación, todo para profundizar en los problemas y tendencias aprendidos del análisis de encuestas cualitativas, comprender las decisiones tomadas durante los estudios de clasificación de tarjetas o complementar la información de los grupos focales.

Tipos de entrevistas a usuarios

Entre las entrevistas a usuarios, podemos distinguir entre entrevistas generativas, contextuales y continuas.

Las entrevistas generativas son el tipo más popular y nos centraremos principalmente en ellas en este artículo. Son probablemente la mejor manera de profundizar en el conocimiento de nuestros usuarios. Son útiles al principio del proceso de diseño. Su naturaleza está estructurada para que no sean sesiones caóticas de intercambio de ideas, sino entrevistas eficaces para recopilar la información necesaria para responder preguntas de investigación prácticas y específicas (incluso si en esta etapa temprana del proceso las preguntas de investigación son bastante amplias).

Las entrevistas contextuales son un tipo especial de entrevista semiestructurada que brinda a los investigadores una idea del contexto de uso. Estas entrevistas tienen lugar en el entorno natural del usuario (en contexto) para que el usuario se sienta más cómodo que si el lugar de encuentro fuera, por ejemplo, un laboratorio o un escenario virtual. Durante las entrevistas contextuales, los investigadores hicieron preguntas a los participantes mientras realizaban tareas específicas. Esto podría ser observar a un participante en su espacio de trabajo real o moderar una sesión de prueba de usabilidad y hacer preguntas mientras los usuarios interactúan con el sitio usando su computadora o teléfono.

El último método discutido son las entrevistas continuas, que se realizan regularmente, por ejemplo, dedicando un tiempo específico cada semana a contactar a un participante en particular. El propósito de las entrevistas continuas es mantener el contacto con los usuarios más importantes: los clientes. Sin embargo, vale la pena recordar que la retroalimentación recibida de las entrevistas continuas puede ser un poco más difusa que la retroalimentación de otros métodos de investigación más específicos.

¿Cómo prepararse para las entrevistas con los usuarios?

Las entrevistas con usuarios, como todos los demás métodos de investigación que analizamos, deben comenzar con la definición de una pregunta de investigación que sea específica, factible y práctica.

En el siguiente paso, ocúpese del escenario de la entrevista. Prepare una serie de preguntas para hacerles a los participantes. Tener una lista de este tipo ayuda a que la conversación fluya y proporciona una buena base para tomar notas y organizar datos durante y después de la entrevista. Recuerde que una entrevista con un usuario no es un interrogatorio; tal escenario puede ser una excelente guía para el moderador, siempre que sea flexible y permita respuestas espontáneas y abiertas y preguntas de seguimiento.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo crear preguntas para un escenario de entrevista:

• Haga preguntas que se centren en el comportamiento pasado más que en escenarios hipotéticos (p. ej., "¿Cómo lidiaste con..." en lugar de "¿Qué harías si...").
• Haga preguntas abiertas, permitiendo que los participantes elaboren sus respuestas y expresen sus propias opiniones (p. ej., "¿Qué piensas sobre..." en lugar de "¿Estás de acuerdo con la afirmación de que...").
• Limite sus propios sesgos y suposiciones. Una entrevista puede verse muy afectada por las suposiciones o sesgos de arriba hacia abajo del investigador. Para mantenerte responsable de tus suposiciones e ideas preconcebidas, trata de mantener las preguntas centradas en palabras como "cómo", "por qué" y "qué". Esto guiará naturalmente las propias opiniones y respuestas del entrevistado.
• Prepárate para cuestionar tus suposiciones. Las entrevistas generativas solo son útiles si dejas que las ideas fluyan y surjan.
• Anticipe diferentes respuestas a las preguntas clave y haga una lista de posibles preguntas de seguimiento que lo ayudarán a profundizar en un área y dirigir la conversación en direcciones interesantes. Además, piense en cómo mantendrá fluida la conversación si el participante no tiene ninguna respuesta a su pregunta.
• Espere varios estilos de conversación y personalidades. Algunos participantes se volverán habladores, otros, reservados.
• Evite las preguntas dirigidas. Las preguntas orientadoras preparan al participante para responder de cierta manera, sugiriendo la respuesta “correcta” (p. ej., “¿Por qué cree que nuestro producto es una buena solución”).

Con la pregunta de investigación y el escenario de la entrevista definidos, es hora de reclutar participantes para la investigación. Debe considerar "¿Quién es probable que sepa las respuestas que estoy buscando?". A continuación, enumere las características que es probable que posea esta persona. Esta lista será la base para crear un perfil de participante y realizar una encuesta de selección. Escribimos más extensamente sobre el reclutamiento de participantes en este artículo.

Después de un reclutamiento exitoso, planifique un cronograma de entrevistas. Su tiempo puede variar según sus necesidades y capacidades, pero en promedio una sesión dura entre 30 y 45 minutos. En la mayoría de los casos, este es tiempo suficiente para permitir unos minutos para un calentamiento y una entrevista completa. Al mismo tiempo, es lo suficientemente breve como para que sea fácil programar una entrevista de este tipo y no ocupará demasiado tiempo del investigador o del participante.

Recuerde comunicarse apropiadamente con los participantes del estudio. Para ayudar a los participantes a recordar la fecha de la entrevista y llegar al lugar correcto en el momento correcto, envíeles un correo electrónico con la información más importante: la hora, la fecha y el lugar del estudio, presente el tema general del estudio e incluya su Información del contacto.

¿Cómo moderas las entrevistas con los usuarios?

La preparación adecuada para la encuesta y la prueba de escenarios es una etapa crucial que requiere una buena preparación. Para asegurarse de que todo salga según lo planeado, siempre pruebe las herramientas con las que planea trabajar. Pruebe el software que ejecutará, asegúrese de que no necesite actualizarse, verifique su conexión a Internet y cargue sus dispositivos si es necesario.

También asegúrese de que su área de estudio, o al menos su escritorio, esté ordenada, así como sus antecedentes si está entrevistando de forma remota. Esto permitirá que tanto usted como el entrevistado se concentren mejor. Compruebe también si todos los materiales que necesita (archivos, imágenes, sitios web, prototipos físicos, etc.) están organizados y siempre a mano. Una vez que tenga todos estos elementos en orden, es hora de comenzar las entrevistas con los usuarios.

Comience la entrevista presentándose. Explique brevemente el motivo de la entrevista y su duración prevista: es posible que la persona con la que está hablando ya sepa todo esto por su comunicación anterior, pero siempre transmita brevemente esta información al comienzo de la entrevista. Asegúrese de que el participante se sienta cómodo. Establece un vínculo, asegúrate de que no haya respuestas correctas o incorrectas y caliéntalo con una breve charla (aunque solo sea sobre el clima) para conocerse mejor y relajarse un poco.

Recuerde que se trata de generar confianza, no de entablar amistad. Proporcione al encuestado una sensación de seguridad y confianza al responder. Habla despacio y claro. Antes de comenzar formalmente, pregúntele al entrevistado si tiene alguna pregunta y, si es posible, dé una respuesta específica.

Comience la entrevista con preguntas simples y generales que sean fáciles de responder y no críticas ni sugerentes. A medida que el encuestado se abre, pase gradualmente a las más específicas que requieren respuestas más elaboradas. Recuerde hacer preguntas adicionales: si algo no está claro, pida una explicación, si desea profundizar más, aliente al participante a ampliar el pensamiento. No dude en hacer preguntas que parezcan obvias o cuya respuesta crea saber. Vale la pena recordar que los silencios incómodos no son inusuales durante las entrevistas con los usuarios. Tienes que acostumbrarte.

Además, nunca apresure a un participante : después de que termine de hablar, déjelo "suspendido en el aire" durante unos segundos más de lo normal y cómodo para usted (p. ej., intente contar hasta 5 en su mente antes de responder). Puede haber una situación en la que el participante llene este silencio por sí mismo, ampliando su respuesta. Si, a su vez, no lo hace, tienes la seguridad de que le has dado suficiente tiempo y puedes seguir adelante.

En su carrera como investigador, tarde o temprano se encontrará con un encuestado que tiene mucho que decir (o incluso demasiado que decir). Si el participante comienza a desviarse de la pregunta formulada o prolonga innecesariamente la respuesta, prepárese para volver diplomáticamente al tema. No permita que la entrevista se prolongue demasiado, ya que tanto usted como su entrevistado deben respetar el tiempo del otro.

Si es necesario, siempre puede planear continuar la entrevista en otro momento. Después de la última pregunta y respuesta, recuerde agradecer al participante por su tiempo y la valiosa información que ayudará en el trabajo futuro del proyecto. También pregunte si él o ella tiene algún comentario, pregunta o algo que agregar de usted al final.

Resumen

Las entrevistas a usuarios son uno de los métodos de investigación más populares en UX, y no es de extrañar: una entrevista 1: 1 puede brindarnos mucha información valiosa sobre no solo las opiniones y sentimientos del cliente sobre el producto, sino también sobre su comportamiento, motivaciones o sesgos. Vale la pena tener cuidado de prepararse adecuadamente para la entrevista y asegurarse de que transcurra sin problemas (sin retrasos, problemas técnicos o condiciones ambientales desfavorables). ¡Esperamos que los consejos presentados en este artículo lo ayuden a planificar y realizar adecuadamente entrevistas en profundidad con los usuarios! ¡Y sácales el máximo partido!

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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