Cómo crear una gran experiencia de usuario con chatbots

No se pierda la primera parte de esta serie, ya que Alex Curtis analiza las cosas sorprendentes que le darán mejores resultados a partir de los anuncios de Facebook.

¿Estás usando chatbots en Messenger? Hemos descubierto que pueden ser una forma muy beneficiosa de obtener los detalles de su cliente. Pero hay algunas cosas que debe saber antes de sumergirse a ciegas. Voy a compartir nuestra experiencia para ayudarlo a crear una excelente experiencia de usuario con los chatbots.

¿Qué es un chatbot y por qué los usamos?

Un chatbot simula una conversación humana con la que puede interactuar a través de una interfaz de chat. Si su chatbot está bien construido, debería parecer como si estuviera teniendo una conversación con un ser humano.

Es posible que haya estado en contacto con los chatbots en el pasado, ya que se utilizan en muchos mercados diferentes, desde el comercio minorista hasta la autoayuda, pero usamos chatbots para generar clientes potenciales para nuestros clientes en la industria de servicios financieros y los resultados han sido significativos. Los chatbots son una excelente manera de filtrar inicialmente los buenos clientes potenciales de los malos antes de que siquiera haya movido un dedo.

En un mundo donde cada vez más procesos se están volviendo digitales, las personas se están acostumbrando a la idea de hacer algo sin tener que hablar físicamente con nadie, por lo que la idea de discutir una mejor tasa de hipoteca a través de Facebook Messenger es una buena idea para la mayoría. Por supuesto, una llamada telefónica es el objetivo final, pero hacerle saber a alguien que puede ayudarlo a través de un chatbot lo abre a la idea de un mayor contacto, que luego puede desarrollar.

También hemos descubierto que los chatbots son un gran éxito porque están disponibles para usar en cualquier lugar y en cualquier momento. Seamos realistas, la mayoría de las personas se desplazan por Facebook durante su tiempo de inactividad por la noche cuando probablemente no pensarían (o no querrían) levantar el teléfono y hablar con un asesor hipotecario.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots se pueden generar en algunas plataformas diferentes, pero hemos encontrado que ManyChat y Landbot son excelentes opciones. Esencialmente, ambas piezas de software le permiten crear y adaptar un chatbot a sus necesidades específicas. ManyChat se enfoca únicamente en Facebook Messenger, mientras que Landbot se puede usar en Whatsapp, Facebook Messenger y también se puede integrar en cualquier sitio web.

Contrariamente a la creencia popular, no es necesario ser un genio de la programación para trabajar con ManyChat y Landbot, solo necesita saber las preguntas correctas para obtener la información necesaria de la audiencia deseada.

Usamos nuestros chatbots en la parte posterior de un anuncio colocado en el feed de Facebook de alguien. Luego, depende del usuario hacer clic en ese anuncio para ser llevado a Messenger. ¿Por qué hacemos esto? Creemos que esta es una forma menos intrusiva de generar clientes potenciales a través de una ubicación de Messenger y, hasta ahora, ha funcionado mucho a nuestro favor.

Esencialmente, depende del usuario iniciar la conversación y lo hace haciendo clic en el botón "enviar un mensaje" en su anuncio. El chatbot se activará. Sus posibilidades de éxito aumentan inmediatamente, ya que sabe que el usuario ha hecho clic en su anuncio por algún motivo.

¿Cuál es la diferencia entre ManyChat y Landbot?

Cuando comenzamos a usar chatbots para generar clientes potenciales, descubrimos que ManyChat hacía el trabajo perfectamente. Puede construir su chatbot usando la plantilla de un diagrama de flujo básico y agregar los pasos necesarios que necesita. Usamos HubSpot CRM para capturar toda la información de contacto de los clientes potenciales, de modo que aparezcan en una lista, generalmente junto con un número de teléfono y una dirección de correo electrónico.

Una característica que hemos encontrado particularmente útil en ManyChat es la capacidad de vincular flujos entre sí. Por ejemplo, tenemos un flujo particular llamado 'contáctenos' que sigue los pasos estándar para obtener el correo electrónico, el número de teléfono y el mejor momento para llamar de alguien, que luego adjuntamos al final de la mayoría de nuestros flujos.

Descubrimos Landbot recientemente, ya que queríamos integrar un chatbot en un sitio web. Landbot es sin duda un creador de chatbots más flexible, ya que tiene la opción de usarlo en sitios web, páginas de destino, WhatsApp y Facebook Messenger.

La naturaleza en la que usamos chatbots significa que queremos obtener respuestas a preguntas específicas, para que nuestros clientes tengan información básica pero esencial incluso antes de que descuelguen el teléfono. Tanto Landbot como ManyChat te permiten estructurar la forma en que se responde una pregunta. Puede agregar botones donde el usuario seleccione la opción que más le convenga, o puede darle un poco más de libertad agregando un cuadro de texto simple.

Tener opciones de botón le da estructura a su chatbot, ya que luego puede adaptar la experiencia según la opción que el usuario haya seleccionado. Pero, si está usando opciones de botón, debe tener cuidado de no usar demasiadas opciones de sí y no. A veces, es necesario hacer preguntas cerradas, pero el objetivo del chatbot es obtener la mayor cantidad de información posible de esa persona, por lo que desea darle la oportunidad de elaborar tanto como sea posible.

Por ejemplo, si hizo la pregunta '¿Qué tipo de hipoteca tiene?', las opciones de su botón pueden ser 'solo interés' o 'reembolso'. Según la opción que seleccione el usuario, realizará un viaje diferente a través del chatbot y luego obtendrá información específica basada en el reverso de su tipo de hipoteca.

Otra diferencia entre Manychat y Landbot es el precio. Manychat basa sus tarifas en el uso, por lo que por cada 'cuenta' que tiene allí, paga alrededor de $ 10. No parece mucho, pero si está creando/ejecutando chatbots para una cantidad de clientes como nosotros, puede sumar.

Landbot tiene una estructura de precios más basada en suscripción y hay diferentes planes disponibles según el uso que le des. Puede obtener una versión gratuita, que brinda lo básico y luego los precios de otros planes comienzan en $ 30 por mes y llegan hasta $ 500, por lo que hay una opción para todos.

Conseguir el equilibrio entre los hechos y lo personal

Cuando se trata de chatbots, usted tiene un propósito para obtener información, pero usted (¡el chatbot!) necesita ser personal para asegurarse de obtener esa información en primer lugar. Por lo tanto, se trata de lograr el equilibrio adecuado. Quizás se pregunte cómo puede encontrar algo personal en un mensaje automático, pero solo necesita construirlo como lo haría con una conversación normal y no ser demasiado formal/estructurado.

También es bueno anticipar las respuestas que pueda recibir. Por ejemplo, si le hace una pregunta a alguien, debe reconocer su respuesta aunque aún no sepa su respuesta. Puedes hacer esto con una línea simple como 'Ok, eso es genial' o 'gracias por eso'. Cuanto más pueda hacer que un chatbot parezca auténtico, es probable que funcione mejor. No olvides que te estás presentando como una marca, por lo que debes tener una buena imagen.

Prueba, prueba y vuelve a probar

Los chatbots son bastante técnicos y hay muchos errores potenciales que podrían interferir con la experiencia del usuario, por lo que es importante probarlos. Las pruebas no deben detenerse una vez que se ha creado el chatbot, ya que cuando analiza los resultados, es posible que se deban realizar cambios y, por lo tanto, es necesario realizar pruebas para garantizar que esos cambios funcionen como deberían.

Pruebe su chatbot y haga todo lo posible para encontrar fallas. Es mejor para usted encontrar fallas y lidiar con ellas que alguien que podría ser un cliente potencial que se encuentra con un problema.

Por qué su chatbot debe ser perfecto

Desea que su chatbot parezca lo más real posible, pero no se asuste por el hecho de que es un bot, no quiere engañar a las personas. Lo mejor que puede hacer es imitar una conversación humana natural, ya que desea que la experiencia del chatbot sea lo más natural posible.

Con la naturaleza de los chatbots, existe un pequeño margen de error: una flecha fuera de lugar en el flujo o un mensaje que no está conectado correctamente y podría haber perdido un cliente potencial. Asegurarse de que su chatbot sea perfecto permite una mejor experiencia de usuario y también significa que obtiene el nivel de información que necesita del cliente, ya que es probable que le brinde más detalles.

Capturar datos nunca ha sido tan fácil

Creamos la mayoría de nuestros chatbots usando ManyChat y creemos que son una forma simple pero efectiva de recopilar datos clave de personas que están realmente interesadas en usted y en lo que hace. Los anuncios de Facebook que creamos alientan a las personas a obtener más información "usando nuestro bot de elegibilidad".

Con un chatbot, puede llegar a la raíz de lo que un cliente realmente quiere y encontrar información sobre ellos que de otro modo sería difícil de obtener, razón por la cual los usamos con frecuencia, ya que se siente como una conversación, las personas están más dispuestas para darte sus datos.

Hazlo más fácil para las personas.

Básicamente, lo que está haciendo con un chatbot es facilitarle la obtención de información clave sobre sus clientes potenciales para identificar si se ajustan a sus criterios. Para la persona del otro lado de la línea, le estás facilitando la comunicación de lo que quiere de ti.

Por lo tanto, solo tendría sentido hacer que el chatbot sea lo más fácil de comprender posible para que tengan una buena experiencia contigo. Por ejemplo, mediante la creación de opciones que sean fáciles de leer, lo que hará que sea fácil hacer clic en ellas. Cuando se trata de chatbots, cuanto menos complicados e intrusivos, mejor.

Al configurar chatbots dentro de los anuncios de Facebook Messenger, tiene la opción de configurar el mensaje inicial (también conocido como mensaje de introducción). Básicamente, esto establece el tono del chat y viene antes de las opciones que activan el chatbot. Lo que hemos encontrado funciona particularmente bien es tener un breve mensaje de introducción como algo así como "seleccione una opción a continuación" y que sus opciones vengan después, donde las personas pueden elegir la que más resuena con ellos.

Por lo que hemos visto, los anuncios que tienen un mensaje inicial breve o nulo parecen obtener más clics, lo que puede deberse a que las personas son plenamente conscientes de que están interactuando con un chatbot. Sin embargo, sabemos con certeza que los anuncios con un breve mensaje inicial funcionan especialmente bien.

Identifica quién está interesado y quién no.

Cuando las personas interactúan con el anuncio e inician un chat con un bot, todos los resultados se mostrarán en el Administrador de anuncios. Sin embargo, a veces estos datos no son muy precisos, ya que algunas personas pueden hacer clic en el anuncio por error.

ManyChat le permite ver más métricas para que pueda separar el trigo de la paja y distinguir quién ha seguido el chatbot hasta el final e ingresado toda la información válida; luego puede eliminar a las personas que han iniciado el chat por error. .

También descubrimos que los anuncios de Messenger funcionan mejor cuando le muestras algo valioso a la persona del otro lado del chat. Por ejemplo, diciendo algo como 'Estoy seguro de que podemos ayudarte'.

La gente no está interesada en lo que haces, quieren saber qué puedes hacer por ellos, que es donde muchas empresas se equivocan, ya que cuando se trata de su argumento de venta, sienten la necesidad de descargar mucha información sobre lo que hacen. hacen y cómo lo hacen, cuando la realidad es que a nadie le importa eso. Los humanos son egoístas por naturaleza y quieren saber qué puedes hacer por ellos.

Qué preferirías tú…

¿Un argumento de venta agresivo en un sitio web o una conversación informal y conveniente? Pensamos esto último.

Creemos firmemente que los chatbots brindan la plataforma ideal para entablar una relación desde el principio con un nuevo cliente potencial, ya que incluso su bot tiene personalidad. También puede hacer que el bot lo presente como la persona con la que hablará y, como todos sabemos, las personas están mucho más felices de chatear con otras personas.