Cómo determinar los puntos débiles de los clientes

Deborah Wilson es redactora independiente, aficionada a la tecnología y nómada digital. Le encanta conectar empresas con audiencias explicando temas complicados en un lenguaje sencillo.

En su forma más básica, un punto de dolor es cualquiera de los problemas que enfrenta un cliente actual o potencial y que desea resolver para experimentar un viaje tranquilo. Según el nicho y el modelo de negocio, los clientes pueden tropezar con varios puntos débiles que requieren soluciones individuales bien pensadas.

Aunque algunos problemas parecen haber sido revelados e investigados hace mucho tiempo, las empresas no pueden simplemente ampliar los resultados exitosos anteriores. Por ejemplo, los clientes B2B a menudo tienen como objetivo reducir los gastos o recibir un apoyo más profundo. ¿Son nuevos estos desafíos? No, son de hoja perenne. Garantizar un viaje del cliente sin problemas en todo momento requiere investigación y creatividad constantes. Sin embargo, los esfuerzos dan sus frutos.

Hacer que el viaje de compra de los clientes sea placentero es la mejor manera de construir la reputación de una empresa y la credibilidad de la marca. Revelar los puntos débiles del cliente y abordarlos a través de la adaptación y la personalización es una parte importante de este proceso. Sea transparente acerca de su estrategia para hacerles saber que está trabajando en sus problemas.

Un ejemplo clásico de un punto de dolor

Por definición, un punto de dolor del cliente es un problema específico que experimenta un cliente o líder a lo largo de su recorrido como cliente. Como empresa, su trabajo es identificar con éxito esos puntos débiles y ofrecer su producto o servicio como solución al problema.

Consideremos la situación clásica: una empresa decidió probar el producto que estás promocionando. Sin embargo, en algún momento, tiene dificultades para completar el pago, por ejemplo. Si su equipo de soporte no reacciona lo suficientemente rápido al problema, es probable que el cliente deje de comprar el producto. Es difícil hacerlos volver. No importa cuán beneficiosa pueda llegar a ser su oferta, el engorroso proceso de pago y la falta de soporte en vivo (los chatbots prefieren molestar a las personas que ayudarlas) ensombrecerán la situación.

Incluso el software más sofisticado puede tener algunos defectos. Si su equipo de atención al cliente reacciona al problema de manera oportuna y educada, los clientes lo apreciarán y seguirán usando el producto.

El botiquín de primeros auxilios para abordar los puntos débiles de la mayoría de los clientes incluye los siguientes pasos:

• Intente ponerse en contacto con el cliente para averiguar la causa de su frustración. Si comparten su número de teléfono, llámalos directamente.
• Aborde el problema si puede con soluciones instantáneas. Esto les demostrará que te preocupas y trabajas con un enfoque positivo hacia tus clientes.
• Tenga en cuenta el hecho de que sus clientes reciben miles de correos electrónicos al día y es posible que estén buscando activamente cómo dejar de recibir correos electrónicos no deseados y mantener los sistemas seguros. Asegúrese de que su correo electrónico no termine en una carpeta de correo no deseado.

Intente comenzar la línea de asunto con un saludo y el nombre, seguido de una oración con algunos caracteres para expresar su intención. También puede mencionar el nombre de su empresa o los artículos que el cliente estaba tratando de comprar en su sitio web para personalizar el correo electrónico.

Personalizar su correo electrónico desde la primera línea contribuye en gran medida a construir una asociación exitosa con el cliente. Adopte un enfoque personal desde la primera frase. Ayudará a aumentar la tasa de apertura de correo electrónico y hará que los clientes confíen más en usted.

¿Por qué determinar y abordar los puntos débiles?

Detectar los puntos débiles de los clientes puede ayudar a mejorar los productos y servicios. Este proceso acerca a las empresas al mundo de sus clientes. Proporcionó a las empresas mucha información sobre cómo las personas perciben sus productos y cómo se sienten al interactuar con ellos.

Los clientes se vuelven más fieles cuando ven cómo las empresas se esfuerzan por mejorar y ofrecer soluciones viables a las personas. Aparte de este aumento de reputación, las empresas también ahorran dinero en investigación. Si anima a su audiencia a compartir su experiencia con el uso del producto, obtendrá conocimientos valiosos para un mayor desarrollo.

Abordar los puntos débiles lo ayuda a obtener más clientes potenciales y retener a los existentes.

Tipos de puntos de dolor

Tocamos brevemente el tema de cómo identificar los puntos débiles de su cliente y clasificarlos. Pasemos a algunas pautas prácticas, aunque no son exhaustivas. Las soluciones prácticas que se ofrecen pueden brindarle algunos resultados si se realizan de manera consistente. Llegar a comprender los puntos débiles requiere que usted esté en el lugar de los clientes y piense de manera creativa. Agrupamos los puntos débiles y nos sumergimos en cada categoría.

1. Puntos débiles de la productividad

El punto de dolor de la productividad abarca todos los problemas relacionados con el cliente desde el momento del descubrimiento del producto hasta el momento de su abandono. Estos clientes quieren soluciones a sus problemas en pasos fáciles en los pasos más cortos posibles. Por lo tanto, elimine todas las redundancias del proceso de compra.

• Muéstreles cómo se puede utilizar su producto para optimizar su productividad ahorrando tiempo.
• Ofrézcales una experiencia positiva con su producto haciendo que su producto sea el más cómodo de usar.
• Haga que sus productos sean accesibles donde los clientes más los quieran. Por lo general, no les importará pagar más si eso significa mayor comodidad.

2. Apoye los puntos débiles

Las áreas de dolor de soporte son puntos en los que sus clientes necesitan ayuda durante el viaje del cliente a lo largo del proceso de compra. Si tienen dificultades para encontrar las respuestas debido a su sitio web defectuoso o su falta de respuesta, se sentirán frustrados. La falta de apoyo durante las etapas críticas puede dañar su marca.

• Reposicione su solución para aliviar la parte del problema y adapte su producto con un mensaje renombrado.
• Realinee sus prácticas de marketing para abordar los puntos débiles durante el proceso de viaje previo a la compra del cliente.
• Asegúreles periódicamente que alguien está trabajando en sus problemas y bríndeles un tiempo aproximado en el que se comunicará con ellos.

3. Puntos débiles financieros

Es doloroso para los clientes saber que están gastando demasiado dinero en sus productos cuando quieren reducir sus costos. Los dolores financieros son los problemas que enfrentan cuando se trata de dinero. Si su producto costoso no viene con valor agregado, los clientes pueden sentirse muy decepcionados.

• Reduzca los planes de suscripción y las tarifas de membresía si es relevante para su negocio. También puede proporcionar algo extra con su producto pro bono.
• Mejore la calidad de sus productos sin aumentar el precio, para que sepan que obtienen valor por su dinero.
• No les des sorpresas desagradables agregando tarifas y otros cargos en el check-out

4. Procesamiento de puntos débiles

Los puntos débiles de procesamiento son las frustraciones causadas por los clientes en cualquier punto de su viaje debido a su ineficiencia o proceso de compra subóptimo. Los roces que de ello se deriven deben ser identificados de inmediato y agilizados para que les resulte conveniente realizar la compra.

• Si se trata de un centro de llamadas que no está abierto a todas horas cuando hicieron el descubrimiento del producto, asegúrese de mantenerlo abierto las 24 horas.
• Si se trata de un sitio web engorroso y hostil en el que deben garabatear una gran cantidad de datos, renueve su sitio web.
• Si es un proceso de pago lento, hable con su proveedor de servicios para actualizar el software.

Formas de identificar los puntos débiles

La información es la clave para identificar los puntos débiles. Su base de clientes es diversa, así que espere que sus problemas sean igualmente diversos. Dos clientes diferentes pueden tener el mismo problema, pero la causa subyacente probablemente sea diferente. Por lo tanto, es importante recopilar información de manera objetiva para abordar los problemas subjetivos que enfrentan los clientes. Aquí está cómo hacerlo:

viendo a los competidores

Este debe ser su paso inicial en la búsqueda de quejas de los clientes. Use Google y otros motores de búsqueda populares para identificar y estudiar blogs donde se puedan discutir los puntos débiles de los clientes. Tome nota de los temas discutidos.

Análisis de registros de clientes existentes

Utilice el sistema CRM de su empresa para enviar correos electrónicos con preguntas sobre puntos débiles. Compare sus respuestas con las respuestas anteriores que dieron. Detecte las similitudes en sus desafíos y solicitudes iniciales. Esto te hará darte cuenta de dónde te has quedado atrás.

Investigación de mercado cualitativa

La investigación cualitativa es una buena manera de obtener respuestas detalladas de los clientes donde explican sus puntos débiles en su totalidad. Hacer las preguntas correctas en este enfoque puede ayudarlo a identificar los bloques de compra fatales. Pueden decirle los errores sobre las empresas que quizás no haya notado.

Realizar encuestas

El análisis de los comentarios de la encuesta puede brindarle mucha información sobre dónde puede trabajar en su negocio. Te da una visión profunda de sus puntos débiles. Las encuestas son fáciles y rápidas de realizar, pero la retroalimentación es valiosa.

chats en vivo

El uso adecuado de los chats en vivo puede ayudarlo a obtener información sobre los puntos débiles directamente de los clientes. De esa manera, incluso puedes ofrecerles soluciones instantáneas a sus problemas que inevitablemente pueden convertirse en una venta. Los clientes siempre aprecian una intervención oportuna para atender sus necesidades.

Escucha social

Comience a chatear con sus posibles clientes en línea en las redes sociales y foros relevantes. Ellos le dirán exactamente qué es lo que les frustra y qué les interesa. La información obtenida en el proceso de venta social puede mostrarle formas de convencerlos de que compren su producto.

Interactuar con los equipos de ventas.

La identificación de problemas es un esfuerzo de grupo. Considere quién en el equipo de ventas podría estar más en contacto con los clientes y realice sesiones de lluvia de ideas o algunas reuniones para generar ideas. Posteriormente, asigne tareas y plazos, finalizándolo evaluando conjuntamente los resultados.

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Analizando los defectos de su producto

Como negocio, puede ser difícil para usted evaluar qué es lo que está mal en su negocio. Puede pensar que sabe todo sobre su negocio. Pídale a una tercera persona que mire su negocio objetivamente desde el punto de vista de un cliente y le diga qué es lo que está mal con su producto.

Soluciones rápidas a los puntos débiles de los clientes

Hay varias soluciones comunes para los puntos débiles de los clientes...

1. Sea siempre cortés y paciente con los clientes para mantenerlos altamente comprometidos. Muy a menudo, los representantes de servicio al cliente groseros son las razones citadas por los clientes para su insatisfacción. Hazles sentir que te importan y que sientes su dolor. Sazone su conversación con frases de empatía.
2. No haga esperar al cliente para obtener respuestas a sus preguntas. Si han planteado un problema, haz que sea una prioridad abordarlo lo más rápido posible. Implemente chats en vivo para responder todas las consultas al instante. Los chatbots también pueden reducir la cantidad de puntos de contacto, que es el sello distintivo de una empresa centrada en el cliente.
3. Sea coherente con precisión en sus mensajes corporativos y en el intercambio de información. Asegúrese de que los detalles que comparte en su sitio web sean congruentes con los mensajes que comparte en las plataformas sociales. El intercambio asimétrico de información puede conducir a una mala experiencia del cliente.
4. Proporcione capacitación y capacitación adecuadas a los representantes de los clientes periódicamente para mantenerlos al tanto de las últimas actualizaciones o cualquier cambio nuevo en los productos. Esto debe ir en conjunto con la difusión instantánea de información a medida que surgen nuevos detalles.
5. Proporcione soluciones efectivas y personalizadas a los problemas de los clientes como si fueran sus mejores clientes. Identificar sus necesidades y entender lo que quieren. Entonces encuentra una solución en el menor tiempo posible y ofrécela al instante.

Conclusión

Los puntos débiles de los clientes son las mayores objeciones de ventas en cualquier negocio o empresa. Al categorizarlos y encontrar soluciones efectivas, alinea fácilmente su negocio para cumplir con las expectativas de los clientes. Algunas de las soluciones que brindamos aquí se pueden realizar a nivel de base sin incurrir en ningún costo. Pruébalos y modifícalos si es necesario.