Cómo combatir el abandono de manera efectiva con la lealtad del cliente

Es la mejor época de compras del año y probablemente estés viendo muchas caras nuevas. Por lo general, son buenas noticias para las marcas; sin embargo, si no tiene un plan de seguimiento sobre cómo mantenerlas comprometidas, las ventas de temporada pueden terminar brindando el mejor valor a los clientes únicos que nunca volverá a ver.

La importancia de esto no puede ser exagerada. Es entre 6 y 7 veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente, por lo que no puede perder la oportunidad de construir relaciones sólidas con los clientes. La pregunta es: ¿Cómo puede mantener el interés de los clientes que ha trabajado tan duro para captar?

¿La respuesta? Lealtad.

Tomar el control del recorrido del cliente a través de la fidelización

Los programas de fidelización recompensan a un cliente por el tiempo y el dinero que ha invertido en su empresa. Son una manera fantástica de mantener a un cliente constantemente comprometido, al ofrecer ofertas y beneficios exclusivos a aquellos a los que se compromete a comprar con su negocio.

Los programas de lealtad son especialmente efectivos cuando se trata de volver a atraer a clientes que pueden estar en riesgo de abandonar. Los descuentos por tiempo limitado crean urgencia en torno a las compras, el mensaje en sí mismo mantiene su negocio al frente de su mente, y la promesa de recompensas por puntos ayuda a disuadir la necesidad de comparar precios.

Sin embargo, no es tan simple como iniciar un programa de fidelización y esperar lo mejor. Los programas de fidelización mal ejecutados pueden tener el efecto contrario al deseado, creando frustración y debilitando los vínculos de los consumidores con su marca. En consecuencia, hay conceptos básicos que es vital hacer bien.

¿Estás entendiendo bien los conceptos básicos de la lealtad?

Si ha establecido un programa de fidelización pero aún observa una rotación significativa, es hora de volver a examinar cómo ha elaborado el programa y la forma en que lo está utilizando para volver a atraer a los clientes. Su programa de fidelización representa cómo interactúa con sus mejores clientes; en consecuencia, no puede ser una ocurrencia tardía. Es probable que una estrategia de reenganche mal implementada solo haga que los clientes perdidos estén seguros de que han tomado la decisión correcta.

Más allá de ofrecer recompensas atractivas, su principal prioridad debe ser asegurarse de que la mecánica de su programa de fidelización sea totalmente transparente. Los clientes deben saber exactamente qué recompensas están disponibles para ellos y cuánto tiempo lleva recibir una recompensa después del canje. UX también es vital; su diseño de lealtad debe estar centrado en el usuario, con un punto de interacción simple y claro para sus clientes leales.

Su programa de lealtad debe estar alineado con su estrategia de canales cruzados, operando a través de sus canales digitales. Un esquema de fidelización de canales cruzados permite a los miembros canjear sus puntos sin ninguna fricción, lo que reduce significativamente la tasa de abandono posterior al canje.

Adoptar un enfoque multicanal para las promociones y la comunicación también significa que sus clientes reciben actualizaciones y recompensas de la manera más impactante para ellos. La lealtad no es diferente. Si un cliente está acumulando puntos que no puede gastar y pierde ofertas de las que no ha oído hablar, es probable que su programa de fidelización haga más daño que bien.

Es extremadamente importante tener en cuenta todo esto cuando se utiliza un programa de fidelización para volver a captar clientes. Enviarles mensajes en el canal equivocado, ofrecerles ofertas que no quieren o enviarles más mensajes de los que se sienten cómodos: todas estas son recetas para el desastre.

Es por eso que Talon.One y Braze funcionan tan bien juntos. Las poderosas y ricas promociones de Talon.One se combinan con el poder de la plataforma Braze para crear campañas que siempre entregan las recompensas ideales de un cliente en el momento y canal que encontrarán más impactantes. Ahí es donde realmente brilla la personalización.

promociones personalizadas

Cuando un cliente se da de baja, lo está perdiendo frente a la competencia. Proporcione algo que su competidor no ofrece y es mucho más probable que se quede. Es por eso que estas dos estadísticas siguientes son tan importantes: según una encuesta de Think with Google, el 90 % de los especialistas en marketing dicen que la personalización contribuye significativamente a la rentabilidad comercial, pero una encuesta de Gartner indica que el 63 % de los ejecutivos de marketing digital dicen que tienen dificultades para brindar experiencias personalizadas.

Proporcionar recompensas personalizadas y dirigidas a un cliente compensa la inversión que ha realizado en su negocio. Si cada vez que hacen una compra se siente como la primera vez, son extremadamente susceptibles a las compras comparativas. Pero cuando una empresa comienza a ofrecer promociones adaptadas al estilo e historial de compras de un cliente, recibe un servicio que un comprador primerizo simplemente no recibirá en ningún otro lugar.

Adaptar las promociones a un cliente también crea muchas posibilidades interesantes para volver a comprometerse. Compare un cliente que compra en línea y se topa con un cupón de una marca que no usa a través del correo frente a un cliente que recibe una notificación automática con un código que le permite el acceso de venta anticipada a un nuevo zapato de una marca que compra con frecuencia. El segundo ejemplo es mucho más económico para la marca que el primero, pero se siente mucho más emocionante e impactante para el cliente. Incluso los clientes que están pensando en abandonar debido a la comparación de precios o la conveniencia pueden volver a comprometerse con recompensas exclusivas como esta, especialmente si se adaptan a sus propios intereses específicos.

El 70 % de los clientes considera que la personalización es una expectativa básica, por lo que es importante ofrecer una personalización que haga que su negocio se destaque. Los incentivos experienciales, como el acceso temprano a las ventas o los artículos personalizados, son una excelente manera de consolidar una relación con un cliente, volviéndolos a atraer con recompensas que reconocen sus prioridades y su historial de compradores.

Incluso con una base sólida de lealtad y un excelente enfoque de recompensas personalizadas, es inevitable que haya cierta rotación, incluso entre los miembros de lealtad. Sin embargo, hay valor incluso en este tipo de comportamiento no ideal. Los datos sobre estos consumidores son invaluables, aprender cómo cambia el comportamiento de los clientes hacia su empresa a largo plazo proporcionará información vital sobre cómo está atrayendo y volviendo a atraer a los clientes, qué expectativas está estableciendo y dónde están las verdaderas debilidades de su negocio. mentira (es decir, las que hacen que incluso los clientes a largo plazo se vayan).

rotación de lealtad

Es mucho más útil segmentar a los usuarios mientras se examina la rotación que tratarlos como un monolito. ¿Su programa de fidelización es realmente multicanal o, por ejemplo, es más fácil de usar en la tienda y complicado de usar en línea? Como se mencionó anteriormente, brindar una experiencia consistente en todas las formas en que un cliente puede interactuar con su negocio puede proporcionar un gran impulso para los clientes, pero a menudo es difícil hacerlo bien. La clave es esta: todos los canales deben recibir la misma atención y evolucionar juntos.

Una mirada cercana a la rotación también podría revelar que solo está atrayendo clientes que compran un subconjunto particular de sus productos. Aquí es donde los incentivos personalizados entran en juego. Al orientar los incentivos para los miembros leales en función de su historial de compras e intereses, nunca terminará en una situación en la que un grupo se sienta excluido o ignorado.

A medida que pasa el tiempo y se desarrolla su programa de fidelización, es hora de examinar la duración promedio de la membresía antes de que ocurra la deserción. Churn no indica necesariamente que todo el programa sea malo o fundamentalmente insatisfactorio, es igualmente posible que un cliente haya obtenido lo que percibe como el valor máximo del programa. Tal vez su programa solo valga la pena para los clientes que tienen una tasa de valor promedio de pedido (AOV) alto para comenzar y no está haciendo nada para incentivar a los clientes habituales a aumentar su AOV.

Pensamientos finales

No importa por qué una persona se convierte en cliente, a su empresa le interesa encontrar formas de impulsar la lealtad a largo plazo. Al adoptar programas de fidelización personalizados y multicanal y centrarse en proporcionar valor real a los consumidores a lo largo del tiempo, sus marcas pueden ver resultados más sólidos e impulsar mejores resultados en el futuro.