Cómo retener a los clientes en riesgo

Todo el mundo pierde clientes. Es un hecho desafortunado de la vida. A veces se te aparecen y desaparecen sin previo aviso. Y a veces le dan todas las advertencias del libro al optar por no recibir notificaciones automáticas, reducir lentamente su compromiso y luego desinstalar su aplicación.

Pero si bien la pérdida de clientes es normal, cuántos se alejan y qué tan rápido tiene un impacto importante en el éxito a largo plazo de su marca. No puede aferrarse a todos los clientes que comienzan a desconectarse. Pero con una estrategia de marketing inteligente y receptiva, es posible sacar lo mejor de esta mala situación llegando, atrayendo y reteniendo a las personas con las que todavía tiene una oportunidad.

Hemos elaborado una guía sobre los diferentes tipos de desconexión para los que las marcas centradas en dispositivos móviles deben estar preparadas y cómo responder a cada uno. Sumerjámonos.

Desconexión pasiva

1) Deja de interactuar con los mensajes

Si un cliente deja de ver o interactuar con el push o los correos electrónicos que le envía, considere crear campañas de retargeting para llegar a él a través de otro canal. Al realizar un seguimiento automático por correo electrónico de los clientes que no se convierten a partir de una notificación automática, aumenta las posibilidades de que sus mensajes lleguen y atraigan al destinatario previsto. Además, puede obtener información sobre qué clientes son más receptivos a qué canales, lo que lo ayuda a mejorar su alcance en el futuro.

Para los clientes que dejan de interactuar con push o correo electrónico, pero continúan usando su aplicación o su sitio web, usar mensajes en la aplicación en su retargeting puede ser una excelente manera de atraerlos. Esto se debe a que los mensajes dentro de la aplicación llegan a todas las personas activas en su sitio web o en su aplicación. Además, dado que los mensajes en la aplicación pueden imitar la apariencia de la experiencia móvil de su marca, el uso de este canal puede ser una forma menos intrusiva de compartir información con los clientes.

Sin embargo, si los clientes siguen visitando su aplicación o sitio web regularmente e ignoran constantemente su alcance en todos los canales, podría ser conveniente reducir los mensajes a menos que vea otras señales de que están comenzando a perder su calidad de clientes. De esa forma, no corres el riesgo de ahuyentarlos con mensajes que no les interesa recibir.

2) Deja de hacer compras

Este es exactamente el tipo de problema que los mensajes inteligentes y reflexivos pueden ayudarlo a resolver. Enviar mensajes que destaquen nuevos productos y ventas oportunas es una excelente manera de llegar y volver a atraer a un cliente que no ha realizado una compra en mucho tiempo. Y personalizar sus mensajes promocionales aumenta las posibilidades de que las personas que reciben sus campañas encuentren el alcance relevante y valioso.

3) Deja de usar su aplicación / visita su sitio web / aparece en sus ubicaciones físicas

Es importante tener una visión holística aquí. Si alguien deja de visitar las tiendas físicas de su marca, pero es porque comenzó a usar su sitio web para hacer sus compras, entonces no hay motivo de preocupación inmediato. Lo mismo ocurre si dejan de visitar su sitio web porque han descargado su aplicación y prefieren usarla en su lugar.

Eso no significa que su única opción sea simplemente aceptar sus hábitos cambiantes y vivir con ellos. Si está buscando fomentar un compromiso más amplio con sus diferentes plataformas (y tiendas físicas), considere usar canales de mensajería como notificaciones automáticas, correo electrónico y mensajes dentro de la aplicación para promocionar su aplicación entre los visitantes de la web (y viceversa) y para impulsar clientes a ubicaciones físicas cercanas a ellos. No todos morderán, pero tendrá la oportunidad de defender los beneficios únicos de cada uno y, potencialmente, impulsar un compromiso más profundo con su marca.

Por otro lado, si alguien deja de interactuar con tu marca por completo, aunque sea por un corto tiempo, definitivamente debes prestar atención. El compromiso constante es la clave para retener a su audiencia y este tipo de comportamiento envía una señal clara de que la retención de un cliente está en riesgo. Utilice cualquier canal de mensajería que esté disponible para enviar campañas de clientes caducados para alentarlos a reanudar sus patrones de participación habituales. Pero considere establecer una política de extinción para las notificaciones automáticas y el correo electrónico para los miembros de su audiencia que dejan de interactuar por completo: después de todo, los mensajes solo funcionan si un cliente está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir.

Desconexión activa

1) Opta por no recibir notificaciones automáticas

El contexto importa aquí. Los clientes que optan por no recibir notificaciones automáticas inmediatamente después de descargar su aplicación pueden hacerlo para todas las aplicaciones que usan y no es necesario que indiquen su desconexión inminente. Sin embargo, su comportamiento sugiere que usted podría presentar un mejor caso para optar por participar. Considere usar mensajes en la aplicación para explicar los beneficios de habilitar el push y no pida a los clientes que opten por participar hasta que hacerlo realmente haga que su experiencia con su aplicación mejor _

Si, por otro lado, un cliente desactiva las notificaciones automáticas después de aceptar recibirlas previamente, es una fuerte señal de que se ha agriado con su alcance. Tiene la opción de utilizar otros canales como el correo electrónico o los mensajes dentro de la aplicación para comunicarse con ellos. Y si está dispuesto a ofrecer descuentos u otros incentivos, puede dirigirse a estos clientes para campañas de renovación de permisos que los incentiven a volver a participar. Pero antes de hacerlo, mire detenidamente cuántos mensajes ha estado enviando a través de este canal y si los clientes les han estado respondiendo: el 78% de los clientes desactivarán las notificaciones automáticas o desinstalarán una aplicación si reciben notificaciones automáticas con las que no están satisfechos .

Para evitar este problema, considere permitir que los clientes indiquen en el centro de preferencias de su aplicación qué tipo de notificaciones automáticas les interesa recibir . Al permitir que los clientes opten por no recibir ciertos mensajes con los que es probable que no interactúen de todos modos, puede generar confianza y aumentar las probabilidades de que se desee el alcance que envía a través de este canal.

2) No se une a su lista de correo / se da de baja / marca los correos electrónicos como spam / lo bloquea en Gmail

Al igual que con las cancelaciones de notificaciones automáticas, es posible que un nuevo cliente que se niegue a recibir correos electrónicos de su marca no signifique que deba esperar lo peor, pero probablemente sea una señal de que necesita hacer un mejor trabajo al exponer los beneficios que conlleva la suscripción.

Del mismo modo, cuando los clientes eligen darse de baja de su lista de correo electrónico, marcar sus correos electrónicos como spam o bloquear futuros correos electrónicos suyos en Gmail , están enviando un mensaje claro: no valoran el alcance que está enviando a través de este canal. Las campañas de renovación de permisos también son una opción aquí, pero será difícil convencer a un cliente para que se vuelva a suscribir. Siga adelante con este enfoque solo si está seguro de que es probable que los clientes que está tratando de recuperar lean e interactúen con el contenido del correo electrónico que les envía.

3) Cancela una membresía o suscripción premium

Los clientes que cancelen suscripciones o membresías premium deben ser monitoreados cuidadosamente. Considere crear un segmento de audiencia que se dirija específicamente a ellos para campañas de re-interacción que destaquen nuevas funciones, promociones y otros alcances que puedan interesarles. Incluso si no regresan al nivel de pago de su aplicación, este tipo de alcance hace que sea más probable que continúen comprometiéndose con su marca a largo plazo.

4) Desinstala tu aplicación

Cuando un cliente elige desinstalar su aplicación, esa es la señal más clara y explícita que puede enviar. Además, cuando se desinstalan, pierde la capacidad de comunicarse con ellos con notificaciones automáticas (a menos que visiten su sitio web), lo que dificulta convencerlos de que vuelvan a interactuar con su marca.

Para los clientes que se suscribieron previamente a su lista de correo electrónico, tiene la opción de usar ese canal para alentarlos a volver a suscribirse o, alternativamente, para realizar una promoción cruzada de otra plataforma o aplicación que ofrezca que podría ser más de su agrado. Pero continuar enviando correos electrónicos a los clientes que no responden a largo plazo puede dañar su reputación de entrega de correos electrónicos con los ISP, lo que reduce la cantidad de correos electrónicos que se entregan con éxito (incluso a clientes comprometidos que desean recibirlos activamente). Para evitar este tipo de interrupción, asegúrese de para configurar una política de finalización de correo electrónico que corte más correos electrónicos si un cliente no interactúa durante un período prolongado de tiempo.

Si su plataforma de automatización de marketing lo admite, también tiene la opción de comunicarse con los clientes que han desinstalado su aplicación a través de anuncios pagados de Facebook. Al crear un segmento de audiencia enfocado en las personas que recientemente desinstalaron su aplicación y luego exportar ese segmento como un grupo de audiencia de Facebook, puede dirigirse específicamente a estos clientes inactivos para anuncios en Facebook, lo que le brinda una forma de llegar a ellos incluso si no hay otros canales de mensajería. Ya no está disponible.

la comida para llevar

Es difícil ver a un cliente alejarse. Pero si bien debe hacer un esfuerzo serio para llegar a ellos, atraerlos y retenerlos, también es importante no seguir molestando a alguien que realmente no quiere saber de usted.

Utilice las herramientas a su disposición para mostrar a estos clientes lo que se perderán si se van; luego, si aún no regresan, trátelo como una oportunidad para aprender algo sobre lo que funciona y lo que no funciona con su alcance. Aproveche esos conocimientos para construir relaciones más sólidas con los clientes que todavía tiene y los que agregará en el futuro. Ese es el camino hacia el éxito a largo plazo.