Cómo mejorar el Net Promoter Score de tu marca
Publicado: 2022-07-04Los comentarios de los clientes son la piedra angular para construir una comunidad sólida de seguidores.
Los comentarios de calidad pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente y los productos/servicios si se toman en serio y se toman en cuenta las quejas o sugerencias de sus clientes lo antes posible.
La implementación de encuestas es una excelente manera de recopilar comentarios procesables. Las encuestas toman muchas formas y formas, pero hay una encuesta que le garantiza saber si un cliente seguirá haciendo negocios con usted o no.
El NPS (Net Promoter Score) es una encuesta de una pregunta que ayuda a determinar la lealtad del cliente: la probabilidad de que sus clientes recomienden sus productos y servicios a sus amigos y familiares.
Un NPS bajo indica que la marca tiene más detractores que promotores, lo que a su vez significa una mayor cantidad de clientes descontentos y posiblemente una disminución de las ventas.
Veamos algunas de las mejores prácticas de la industria que pueden ayudarlo a mejorar su NPS y aumentar la satisfacción del cliente (CSAT), la retención y la lealtad, métricas que influyen en cuánto aman y confían en su marca sus clientes.
9 mejores prácticas para mejorar tu NPS
Un puntaje NPS alto mejora la lealtad de sus clientes, además de aumentar su CRR (tasa de retención de clientes), puntajes CSAT y otras métricas de servicio al cliente . Pero lograr un puntaje NPS alto es una hazaña que requiere una planificación cuidadosa de los procesos, una mejor alineación entre los equipos y una implementación cuidadosa de tecnologías avanzadas como la IA. A continuación se enumeran nueve prácticas recomendadas que puede adoptar para mejorar su puntaje de promotor neto.
Mejore su productividad
Como administrador de la comunidad, usted es responsable de crear e involucrar a la comunidad en línea de su marca y de mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Por lo tanto, las resoluciones rápidas en todas las plataformas, el mantenimiento de una voz de marca consistente cuando se interactúa con el público, la maximización del compromiso, el aumento de la adopción de productos y el análisis de comentarios se vuelven imprescindibles para garantizar la retención y lealtad de los clientes.
¿Cómo gestionas todo lo anterior de manera eficiente?
La creación de un repositorio centralizado para todos los comentarios de los clientes que recibe su marca a través de los canales y foros sociales puede ayudarlo a hacer precisamente eso.
Un repositorio de comentarios de los clientes le permite hacer lo siguiente:
Segmente su base de clientes por ingresos, productos/servicios para garantizar respuestas oportunas a los mensajes de alta prioridad. Además, la segmentación de clientes te permite atender sus necesidades en el menor tiempo posible.
Permita una coordinación interna fluida dentro del equipo y asigne a los miembros adecuados del equipo para que atiendan los mensajes de sus clientes, lo que generará una mayor tasa de participación y una mayor lealtad a la marca.
Fomentar las recomendaciones de los clientes.
A menudo, las marcas se olvidan de sus promotores y prestan toda su atención a los detractores; generalmente sucede cuando las cosas les van bien.
Pero eso podría estropear la relación de una marca con algunos de sus clientes leales, perjudicando sus ventas e ingresos a largo plazo.
En lugar de dejarlos fuera de la mezcla, desarrolle formas de nutrir a sus promotores. Un método probado y probado es recompensar su lealtad con actualizaciones gratuitas o descuentos. Hacer esto alienta a más clientes a compartir sus experiencias positivas con su marca a través de los canales digitales, impulsando las ventas repetidas a través del boca a boca.
Crear y fomentar una cultura de retroalimentación (del cliente)
No a todos los clientes les apasiona compartir sus comentarios con las marcas; no están constantemente buscando plataformas para expresar sus pensamientos y sentimientos sobre su marca.
Pero, si les proporciona una forma sencilla y sin esfuerzo de hacerlo, más clientes compartirán sus experiencias positivas (y negativas) con su marca.
Un foro en línea les proporciona una salida para hacerlo. Permite a los clientes compartir sus comentarios, interactuar con otros clientes e intercambiar conocimientos con nuevos clientes, fomentando el compromiso entre pares en un espacio seguro y cómodo.
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Dichas comunidades también pueden alinear la hoja de ruta de su producto con las recomendaciones de los clientes en las que planea actuar, haciendo que sus clientes se sientan escuchados y, a su vez, incentivándolos a compartir más comentarios y sugerencias de calidad en el futuro.
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Además, abordar los comentarios de los clientes directamente en un foro garantiza la transparencia con su audiencia, lo que ayuda a mejorar la credibilidad de la marca y la tasa de adopción del producto a largo plazo.
Mejore el tiempo de primera respuesta
Mientras analiza los comentarios de los clientes, encontrará varias consultas o sugerencias similares. Docenas de estos pueden ralentizarte a ti y a tu equipo y, en el proceso, es posible que te pierdas los comentarios más críticos.
No solo eso, el 75% de los clientes esperan que las marcas respondan dentro de los cinco minutos posteriores al contacto en línea. Cualquier tipo de retraso puede poner en peligro su futuro negocio con ese cliente.
Equipar a su equipo con plantillas de respuesta listas para usar para consultas repetitivas de los clientes hace que el proceso sea más eficiente en términos de tiempo. Por lo tanto, lo ayudamos a abordar muchas más consultas de clientes en menos tiempo .
Aparte de esto, etiquetar los mensajes entrantes y agruparlos por los problemas que enfrentan sus clientes puede ayudarlo a identificar sus puntos débiles y mejorar su tasa de resolución .
Realice un seguimiento inmediato para satisfacer al cliente
Cosas que hacer cuando se sigue a los detractores:
Seguir haciendo un seguimiento de los detractores incluso después de solucionar el problema puede ayudar a convertirlos en promotores.
Y también, NO ignores tus pasivos.
Es posible que los pasivos no desempeñen un papel considerable al calcular su puntaje neto de promotor, pero puede convertirlos en promotores haciendo un seguimiento después de la compra.
Así es como puedes hacerlo:
Hágales preguntas directas sobre los productos/servicios que más les gustan y también sobre los que necesitan mejorar.
Ofréceles incentivos como descuentos exclusivos y acceso anticipado a nuevos productos/servicios.
Comparta estudios comparativos entre su marca y sus competidores en función de la calidad, el costo, el soporte y más. También puede informarles sobre las historias de los clientes de manera oportuna.
Al igual que los promotores y los detractores, debe hacer un seguimiento de los pasivos inmediatamente después de su compra.
Proporcionar opciones de autoayuda a los clientes.
El 60 % de los clientes busca documentos de autoayuda, base de conocimientos y preguntas frecuentes antes de buscar ayuda.
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Proporcionar opciones de autoayuda puede mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga para usted y sus agentes de soporte. Además, estas opciones brindan a los clientes la libertad de conocer sus productos y servicios a su propio ritmo.
Otras formas de opciones de autoayuda pueden incluir guías de usuario, libros electrónicos y tutoriales en video.
Mida y mejore la tasa de respuesta de su marca
Supervisar las opiniones y los comentarios de los clientes en todos los canales puede ayudar a mejorar su NPS. Incluso si el puntaje es alentador, debe monitorear los mensajes de los clientes para evitar una caída inesperada.
Al monitorear los mensajes entrantes:
Analizar el sentimiento (positivo, negativo e incluso neutral)
Identifique la intención (¿a quién va dirigido el mensaje: ventas, soporte o marketing?)
Identifique la fuente de tráfico, estudie la demografía, etc.
Luego, asigne a los miembros de su equipo en consecuencia para ofrecer la mejor solución en el menor tiempo posible.
Además, el análisis de las respuestas de los miembros individuales del equipo a los comentarios o reseñas de los clientes le brinda suficientes datos para hacer que su capacitación sea más eficiente y brindar una experiencia de marca consistente en todos los canales.
Un tiempo de respuesta más rápido después del primer mensaje generalmente mejora su tasa de participación. También abre más oportunidades de venta cruzada y venta adicional para su equipo, lo que resulta en tasas de conversión más altas.
Identifique e interactúe con oportunidades atractivas
No todos los comentarios son importantes.
Algunos son spam y otros son irrelevantes.
Debe identificar oportunidades atractivas de un grupo de miles de mensajes diarios, lo cual es prácticamente imposible sin IA.
Al equipar su repositorio centralizado de comentarios de los clientes recibidos de múltiples canales con IA, puede bifurcar los datos relevantes de los datos no tan útiles, ya que la IA analiza intuitivamente el contexto de la mayoría de los mensajes de los clientes con precisión.
Pero, ¿cómo te aseguras de que tu respuesta sea coherente con la voz de tu marca? La IA también puede manejar eso.
Como administrador de la comunidad, puede establecer pautas para su equipo y enviarlas a AI. Luego, cada miembro del equipo puede consultar esas pautas, autocapacitarse y brindar a los clientes una experiencia consistente en todos los canales.
Del mismo modo, puede configurar reglas de compromiso para el equipo y asignar IA para encontrar e interactuar con oportunidades atractivas y evitar el spam.
Mejore la productividad mediante la automatización y la IA
AI está cambiando rápidamente la forma en que las marcas responden a las consultas y comentarios de los clientes al automatizar las respuestas, asegurando que sean rápidas, relevantes y precisas.
AI puede responder a los clientes según el contexto de su mensaje y el historial de chat. No solo eso, la IA puede recopilar datos relacionados con los problemas, el comportamiento, las preferencias de los clientes, etc., y evolucionar procesando esos datos y aprendiendo de ellos.
Empoderar a su equipo más grande con IA puede ayudar a automatizar las respuestas, ofrecer atención al cliente en tiempo real y evitar el agotamiento de los agentes, lo que hace que la IA sea una forma económica para que las marcas mejoren la productividad y la experiencia del cliente.
Conclusión
Mejorar el NPS se trata de escuchar a sus clientes y comprender y solucionar sus problemas con su marca y productos.
Estas mejores prácticas pueden ayudarlo a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, pero debe seguirlas e implementarlas de manera constante, además de seguir experimentando para garantizar mejores experiencias para los clientes. Con Social Engagement & Sales de Sprinklr, puede brindar una experiencia positiva que sea fiel a su marca, sin importar dónde se encuentren sus clientes, desde una única plataforma unificada.
