¡Cómo aumentar la buena voluntad y la felicidad del cliente prometiendo menos!

Última actualización el 30 de julio de 2018

Hay un factor que impacta dramáticamente la satisfacción de un cliente con sus servicios. Ese factor son las “buenas expectativas”.

Repasemos un escenario:

Imagina que es viernes por la noche y vas a tener una cita caliente (para aquellos de ustedes que están casados, ¡sí, todavía pueden emocionarse por una cita con su cónyuge!) Te vistes bien, los niños están listos, le das la niñera algunas instrucciones de última hora, ¡y listo!

Ahora, dirígete a tu restaurante favorito Outback. Cuando llegue allí, puede ver visiblemente que probablemente habrá una espera. Caminas hasta el

recepción, regístrese, le entregan su timbre y va a tomar asiento. Charlas un poco con tu cónyuge sobre el día, luego, después de unos 20 minutos, miras a tu alrededor y te preguntas cuánto tiempo más vas a esperar.

Escanea el resto del área de espera y calcula mentalmente que debería tomar otros 10 minutos según lo que está viendo, y quién recuerda que estuvo aquí antes que usted y quién llegó después.

Después de esperar otros 15 minutos, tu estómago comienza a gruñir, probablemente no deberías haberte saltado el almuerzo, pero fue un día ajetreado. Luego te acercas a la anfitriona y le preguntas: ¿Cuánto tiempo más será nuestra espera? Ella dice otros 5 minutos.

Luego procede a esperar otros 10 minutos y finalmente obtiene su stand después de esperar 45 minutos. Le comentas a tu cónyuge que desearías haber sabido que iba a tomar tanto tiempo, así que tal vez podrías haber ido a un restaurante diferente.

¿Pensamientos?

¿Fue mejor para Outback que no te dijeran qué esperar? Tal vez les fue mejor esta vez porque habrías ido a otro lugar si les hubieras dicho que serían 45 minutos, pero ¿cómo crees que funciona ese enfoque a largo plazo? Mal…

Problema n.º 1: no permita que el cliente establezca sus propias expectativas.

En el escenario Outback no estableció sus expectativas cuando llegó allí. Entonces, ¿qué hace naturalmente cada cliente? Establecen sus propias expectativas. Casi siempre puede garantizar que un cliente no establezca una expectativa adecuada. Siempre queremos algo más rápido, más barato, mejor de lo que realmente es probable. Es un sesgo que, como consumidores, creamos que nuestras necesidades se satisfarán al 100% exactamente como las queremos, sin que tengamos que esperar más, pagar más o reducir la calidad de nuestra experiencia.

Lo importante siempre es establecer las expectativas del cliente, incluso si puede perder una venta o un negocio, es mejor construir su marca como una marca respetable en la que se pueda confiar.

Problema n.º 2: establezca siempre expectativas realistas

Incluso después de no establecer expectativas en el escenario anterior, la anfitriona procedió a establecer incorrectamente una expectativa de 5 minutos más frente al escenario real de 10 minutos más. Ahora, 5 minutos pueden no ser una gran diferencia, pero eso es un aumento del 100 % y, en otras situaciones, un aumento del 100 % no se tolera fácilmente.

Solución: bajo promesa y sobreentrega

¿Qué sucede cuando alguien promete algo para el lunes y luego se entrega tarde? - Estás molesto

¿Qué pasa cuando alguien promete algo para el lunes y lo entrega para el lunes?- Era una expectativa. Sin sentimiento neto positivo o neto negativo.

¿Qué sucede cuando alguien promete algo antes del fin del día laboral el martes y lo entrega el lunes o tal vez incluso el martes temprano? – Se gana un sentimiento neto positivo (incluso si es un pequeño positivo neto), es antes de lo esperado.

Entonces, ¿dónde tiene más que ganar como proveedor de servicios?
Tiene más que ganar cuando promete menos y cumple en exceso.

Lo que desafía la lógica de que simplemente ser preciso es lo mejor.

Si bien a todos nos encantaría ser 100 % precisos el 100 % del tiempo, simplemente no lo somos. Las variables fuera de nuestro alcance siempre aparecen. Creemos que es mejor prometer de menos y cumplir de más, que prometer de más y cumplir de menos. Ahora, eso no se puede exagerar ya que los clientes/clientes no aceptarán plazos escandalosos/precios/diferencias de calidad, pero puede crear una barrera para que pueda entregar bien a sus clientes.

Incluso si hace una promesa y dice: "Puedo devolvérselo el martes", sabiendo que su objetivo es entregarlo el lunes, y el cliente presiona, ¡pero necesito que esto esté listo para el lunes! Ahora, ha obtenido una ganancia neta positiva con el cliente cuando acepta entregarlo antes (pero ¡tenga cuidado! hecho antes del fin del negocio el lunes sigue siendo su mejor apuesta!)

Esperamos que esta filosofía lo ayude a aumentar la buena voluntad general de los clientes que genera para su marca. Como proveedor de marketing de marca blanca, es muy importante para nosotros representar las marcas de cientos de otras agencias en todo el mundo de manera adecuada.

Formamos a nuestros socios sobre cómo establecer buenas expectativas como parte de nuestro proceso. A continuación se presentan algunas de las expectativas que nuestros socios establecen al vender nuestros servicios de administración de ppc de marca blanca. ¡Espero que pueda obtener algunas ideas sobre cómo puede establecer mejor las expectativas!

Áreas clave para establecer buenas expectativas:

Al vender Gestión de PPC:

1. Las cuentas nuevas tardan 3 semanas en configurarse.
   Somos muy diligentes en nuestro proceso de instalación. El gasto principal de un cliente es el dinero que gasta con Google/Facebook/Bing, no nuestra tarifa de administración, por lo que tenemos mucho cuidado en nuestro proceso de configuración.

2. ¡Configurar una cuenta no es gratis!
   Muchos clientes piensan que las tarifas del primer mes no vencen hasta que se ejecutan las campañas. Ese no es el caso. Las 3 semanas de instalación se pagan con las tarifas del primer mes. No cobramos una tarifa de configuración adicional además de la tarifa de administración, pero el tiempo dedicado a configurar su cuenta es parte de las tarifas del primer mes.

3. Requerimos un compromiso de 3 meses.
   Muchas empresas harán que los clientes se comprometan a compromisos a largo plazo de 12 meses/6 meses. Tenemos un compromiso a corto plazo de 3 meses que se renueva automáticamente mes a mes.

4. Los clientes obtienen una reunión semanal para el ^primer mes de servicio.
   La mayoría de los clientes se inscribirán en un plan para una reunión telefónica mensual o quincenal; sin embargo, durante el primer mes tenemos una reunión semanal para garantizar un proceso de incorporación sin problemas. También ayuda al cliente a entender lo que sucede durante las 3 semanas de configuración cuando hablamos con ellos semanalmente.

5. Requerimos un aviso de cancelación de 30 días.
   Es importante predecir su flujo de efectivo y el nuestro. Requerimos que todos los clientes den un aviso de cancelación de 30 días. Eso significa que si tienen un compromiso de 3 meses y quieren renunciar en el mes 3, deben dar el aviso de 30 días al comienzo del mes 2.

6. Landing Pages / Banner Ads no están incluidos en el Precio de Gestión PPC. El talento de diseño/desarrollo es diferente al talento de gestión de PPC. La mayoría de nuestros socios han optado por vender este servicio como un complemento que brindan internamente (ya que es un servicio de alto margen). Esa empresa tiene un pequeño equipo de diseño/desarrollo que puede producir páginas de destino y anuncios publicitarios si es necesario. Para las páginas de destino, cotizamos a la medida en función del CMS que utiliza el cliente. Hable con el enlace de su socio para obtener una expectativa de cotización/cronograma antes de hacer cualquier promesa a un cliente sobre estos entregables.