Cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar el rendimiento

Pedir feedback es una tarea esencial para todo negocio. Ayuda a mejorar la experiencia del cliente, mejorar las tasas de conversión y obtener nuevas ideas para las pruebas A/B, pero lo más importante es utilizar los comentarios para mejorar la personalización, lo que en sí mismo ayuda a crear una mejor hoja de ruta de productos o servicios. El enfoque de este artículo será el comercio electrónico y CRO.

Comprender a sus clientes es esencial para aumentar el rendimiento de su sitio web. Esto se puede lograr a través de técnicas de optimización de la tasa de conversión que aumentan la personalización, que en términos sencillos es brindarle al usuario lo que desea: las ofertas, el contenido y los productos o servicios correctos en el momento y lugar correctos.

Por lo tanto, es lógico pensar que al solicitar comentarios puede aprender más sobre lo que quieren sus clientes y, al proporcionarlos, puede mejorar en gran medida la conversión. El proceso de obtener retroalimentación a través de preguntas de encuestas es una excelente oportunidad para aumentar su comprensión de su base de clientes e identificar oportunidades perdidas.

La mejora a través de la retroalimentación es un principio que se puede aplicar a todas las áreas del negocio, pero generalmente se limita a los puntos de contacto con el cliente, aquellos lugares donde el cliente interactúa con el negocio.

Estos momentos clave son ventanas de oportunidad para mejorar lo que haces y cómo lo haces, y el tiempo lo es todo. Cuando los usuarios necesitan ayuda, el 40 % prefiere utilizar los recursos de autoayuda, lo que limita nuestra comprensión de los problemas que encuentran los clientes.

El beneficio de usar un sistema activado y automatizado para obtener retroalimentación es que tiene más oportunidades de conversar con el cliente en los momentos en que está más frustrado, el momento exacto en que quiere desahogar su ira/frustración.

Los hace sentir mejor con usted y, como empresa, puede evitar que el problema vuelva a ocurrir gracias a la retroalimentación.

La retroalimentación se puede utilizar para obtener todo tipo de datos. Por ejemplo:

1. Satisfacción del cliente, qué tan contentos están con lo que ofreces en cuanto a tu producto o servicio.
2. Comentarios sobre el canal de marketing + Comentarios sobre la publicidad
3. La experiencia general (NPS) mide el sentimiento como un sistema de alerta temprana.
4. Comentarios de la competencia: aprenda sobre sus competidores a través de sus clientes / clientes potenciales.
5. Servicio al cliente, indicador de esfuerzo del cliente de qué tan bien su empresa responde a las consultas de los clientes y maneja tareas administrativas como realizar pagos.
6. Soporte de ventas, preguntando a los clientes qué más les gustaría saber y qué características creen que falta en su producto.
7. Comentarios sobre precios. Comprender cómo se sienten los usuarios acerca de sus planes y opciones de pago.

Dado que la decisión de compra de cualquier producto o servicio es una decisión emocional, siempre vale la pena reconocer los sentimientos de los usuarios/usuarios potenciales en relación con lo que ofreces.

Hoy en día, los comentarios todavía se recopilan durante una encuesta anual a los clientes y, por lo general, se llevan a cabo de forma anónima.

Sin embargo, esto no tiene por qué ser el caso…..

Los usuarios en el sitio generalmente le darán su consentimiento para recopilar otros datos con el fin de personalizar su experiencia, por lo tanto, si no está recopilando datos adicionales, esta es una oportunidad perdida.

Lo que ofreces y cómo lo ofreces a los clientes ahora se puede gestionar en tiempo real.

Dependiendo de cómo respondan sus usuarios a sus mensajes de comentarios, puede cambiar lo que ofrece al usuario al instante. Para obtener datos tan precisos, debe poder dirigirse al usuario correcto en el momento correcto. Este es el poder de los mensajes instantáneos.

Echemos un vistazo a un ejemplo.

Un visitante de una tienda de comercio electrónico agrega un artículo a un carrito de compras, pero luego decide abandonar ese producto y salir del sitio web. En ese mismo momento, en el momento en que el usuario hace clic en el icono x en la pestaña del navegador web, se puede activar un mensaje que pregunta por qué ha decidido abandonar el producto.

Esto puede ser en forma de un cuadro de texto para que lo editen y puedan explicar por qué están abandonando el carrito y el producto, sin limitar su respuesta (pregunta abierta).

Alternativamente, se puede utilizar una pregunta de opción múltiple. Las respuestas proporcionadas le permitirán proporcionar una gama más precisa de ofertas adaptadas a diferentes grupos, ampliando su base de clientes, capturando clientes perdidos anteriormente.

No siempre se trata del precio, a menudo se trata de la oferta en sí, el valor y la flexibilidad que ofrece. Tal vez un competidor esté ofreciendo algo diferente que le atraiga. Quizás todavía no confíen en su marca o en su sitio web. Las respuestas que brindan le brindan los medios para segmentar a los usuarios en diferentes campañas para la reorientación de una manera que satisfaga sus necesidades, tanto en el sitio como por correo electrónico o mediante la reorientación de Facebook.

Campos personalizados, segmentación y retargeting

Los campos personalizados se pueden usar en cualquier mensaje, incluidos los mensajes de comentarios que solicitan nueva información sobre el cliente. Por ejemplo, para determinar el grupo de edad del usuario para la segmentación en segmentos generacionales o quizás para identificar el tipo o la industria del negocio en el que está involucrado el visitante del sitio web, esto nuevamente permite una orientación más precisa.

Cada dato adicional recopilado es una nueva oportunidad para reorientar al usuario con una oferta más personalizada, aumentando así sus posibilidades de convertirlo. Los campos personalizados de OptiMonk se pueden proporcionar como un campo desplegable, lo que facilita la selección de los usuarios. Si los clientes están contentos de responder a un mensaje de encuesta de clientes, por lo general no tienen problemas para proporcionar datos adicionales si ayudan a mejorar el producto o servicio.

Lo más importante de todo es que la finalización de un mensaje por parte de un usuario puede desencadenar un mensaje secundario que podría ser una mejor oferta que satisfaga las necesidades del cliente. El ingrediente secreto es ese nuevo dato recopilado en ese campo personalizado en el mensaje anterior. Esto se puede usar para volver a segmentar a los usuarios de acuerdo con los nuevos datos y luego activar una nueva oferta, una recompensa, dentro de un mensaje de "gracias por sus comentarios".

Ejemplos de mensajes de comentarios (casos de uso)

Para los ejemplos a continuación, he tratado de elegir preguntas que tengan una amplia aplicación, aun así pueden no ser relevantes para su negocio. Sin embargo, la mayoría de las veces, se pueden adaptar a su uso comercial.

Comencemos con la pregunta más utilizada de todas.

¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo o colega?

La pregunta anterior es lo que se conoce como la pregunta Net Promoter Score (NPS). El estándar para medir el sentimiento del usuario hacia una marca/negocio. Si está buscando una manera fácil de implementar esto, busque OptiMonk porque tienen una nanobarra NPS que se puede agregar a su sitio web muy fácilmente, lea el blog vinculado para obtener más información.

Las mejores preguntas de retroalimentación para el comercio electrónico

1. ¿Por qué abandonó su carrito de compras?

Los usuarios suelen abandonar su carrito de la compra. Es un hecho incómodo para los dueños de negocios de comercio electrónico que el 60% abandonará su carrito. Comprender por qué están abandonando su carrito proporciona una forma de evitarlo la próxima vez.

2. ¿Cómo podemos mejorar el proceso de pago?

El pago debe ser rápido y fácil, sin sorpresas ocultas. Cuanto más esfuerzo tenga que hacer el usuario para pagar, más probable es que abandone el proceso de pago. Obtener comentarios sobre por qué un usuario está abandonando proporciona información invaluable que puede evitar que vuelva a suceder por la misma razón.

3. ¿Por qué no compraste nada hoy?

Aquí están las posibles respuestas que podría pensar en 2 minutos.

1. Precios
2. Imágenes
3. Gastos de envío / política
4. Los códigos de cupón no funcionan
5. Problemas de pago
6. Colores
7. Preguntas frecuentes inadecuadas / Autoayuda
8. No hay manera de comunicarse.
9. Idiomas
10. Preocupaciones de seguridad
11. Política de devoluciones
12. Preocupaciones sobre la privacidad.
13. El usuario fue interrumpido
14. Desconexión de Internet.
15. Sitio web demasiado lento.

Conocer sus inquietudes es el primer paso para solucionarlas y asegurarles a sus visitantes que se ha ocupado de todo.

4. ¿Cómo podemos asegurarle que comprar con nosotros es una excelente opción?

La confianza se gana con esfuerzo y es esencial si desea mejorar las ventas, simplemente porque las personas solo compran en tiendas en las que confían. Palabras como confianza, credibilidad y comodidad sugieren confianza. Entonces, ¿cómo podemos construir esto usando retroalimentación?

Las pequeñas empresas necesitan generar credibilidad, con la credibilidad viene la seguridad y la confianza. Obtener comentarios de los usuarios sobre temas que les preocupan es una excelente manera de generar credibilidad. Tratar con las respuestas de la pregunta 3 también generaría credibilidad.

¡Demuestra que te importa!

Por ejemplo, qué piensan los clientes sobre sus reembolsos o políticas de envío o incluso si podrían encontrarlos en primer lugar. ¿Cómo puedes hacer las cosas mejor?

5. ¿Por qué ha decidido salir del sitio web ahora?

Comprender por qué sus clientes abandonan su sitio web es el primer paso en el proceso de personalización. Segmentar a los usuarios según sus necesidades e intereses mejora la conversión y mantiene contentos a los clientes. No pierda clientes frente a sus competidores, lo que me lleva a la siguiente pregunta.

6. En comparación con nuestros competidores, ¿nuestros precios son más bajos, más altos o casi iguales?

Sería bueno saber cómo los visitantes evalúan sus precios, ¿verdad? Puede resultar que los usuarios ya lo vean como una solución más rentable que la competencia. Entonces dar descuentos adicionales puede ser simplemente una pérdida de dinero y otros tipos de promoción pueden ser más eficientes. Y supongo que no te gusta gastar dinero.

7. ¿Está interesado en una buena oferta?

Nos bombardean con ofertas y promociones, los clientes potenciales esperan un cupón de descuento o, como mínimo, envío gratuito. Las ventas de temporada funcionan porque nadie quiere comprar al precio regular. ¿Cómo puede hacer que su cliente se sienta especial? Esta es la pregunta que importa y la respuesta viene a través de la personalización: satisfacer las necesidades de su cliente.

¿Qué trato sería lo suficientemente bueno para persuadirlos a comprar? ¿Por qué no preguntarles si se van de todos modos (intento de salida detectado).

Resumen

Las encuestas de retroalimentación desencadenadas por la acción son invaluables, rentables y una de las mejores formas de personalizar la experiencia del usuario.

Recopile datos adicionales sobre sus clientes a través de mensajes de comentarios utilizando campos personalizados. A través de la personalización, mejorará la tasa de conversión a través de una mejor segmentación y orientación.

No hay inconveniente en mejorar la retroalimentación. Aumente las ventas mejorando lo que ofrece y cómo lo ofrece, simplemente mejorando su comprensión de sus clientes.