Cómo inspirar un compromiso constante (y también aumentar la retención)

A principios de este mes, Appboy (también conocido como ¡nosotros!) publicó una nueva investigación que descubrió una correlación directa entre la forma en que un cliente interactúa con una aplicación y la probabilidad de que siga usando la aplicación tres meses después . El estudio, que analizó aproximadamente 200 aplicaciones, 100 millones de clientes y cinco mil millones de sesiones, también encontró que esta tendencia se mantuvo constante en diferentes verticales y sistemas operativos móviles.

Eso significa que las aplicaciones que convencen con éxito a los nuevos clientes para que se involucren de manera constante están bien posicionadas para retener a su audiencia, lo que facilita la creación de relaciones duraderas entre el cliente y la marca a largo plazo. Para ayudarlo a llegar allí, profundizaremos en los hallazgos y lo guiaremos a través de las mejores prácticas para involucrar (y volver a involucrar) a sus clientes de manera constante. ¡Empecemos!

Cómo el compromiso constante afecta la retención

El uso de la aplicación es como cualquier otro ritual. Las personas que adquieren el hábito de usar una aplicación se están capacitando para convertirse en clientes leales, lo que aumenta las posibilidades de que continúen usándola en el futuro. Pero el mismo principio se aplica a la inversa: las semanas sin compromiso con una aplicación hacen que los clientes se acostumbren a no participar, lo que reduce las posibilidades de que regresen.

Las ganancias (o pérdidas) de retención se nivelan después de algunas semanas, pero incluso un pequeño cambio en la consistencia del compromiso puede tener un gran impacto. Eso significa que cualquier cambio fuera de un patrón regular de compromiso pone en riesgo la retención de un cliente.

Comenzar fuerte: engancharlos temprano con una incorporación efectiva

El hecho de que un cliente interactúe o no con su aplicación en la segunda semana después de la descarga es uno de los indicadores más importantes de si abandonará o se convertirá en un cliente leal a largo plazo. Las personas que regresan durante esa segunda semana tienen una tasa de retención del 82 %*, más del doble de la tasa de retención del 37 % que se observa entre quienes no interactúan con la aplicación en la segunda semana.

Eso significa que encontrar formas de involucrar a sus nuevos clientes desde el principio es una parte esencial para construir una fuerte retención a largo plazo. Para hacer eso, necesita incorporarse correctamente.

Organizar una gran experiencia de incorporación

1) Comience de inmediato

Los clientes que abren su aplicación por primera vez y no tienen idea de lo que es capaz y cómo puede satisfacer sus necesidades no tienen muchas razones para volver. Eso significa que es importante comenzar a incorporarlos durante esa primera sesión.

2) Guíe a las personas a través de su aplicación y lo que puede hacer

La incorporación se trata de enseñar a los nuevos clientes lo que es posible. Identifique los aspectos más atractivos de su aplicación y asegúrese de que se cubran cuidadosamente durante el proceso de incorporación. Si alguien puede completar su proceso de incorporación y aún no sabe cuál es el propósito de su aplicación y cómo usarla de manera efectiva, entonces debe cambiar las cosas.

3) Sé breve (pero haz un seguimiento)

Demasiada información demasiado rápido puede abrumar a los nuevos clientes . Mantenga la sesión de incorporación inicial de alto nivel y enfóquese en el valor que su aplicación puede proporcionar. Luego, use mensajes en la aplicación para proporcionar orientación adicional mientras exploran, empujándolos hacia una participación más profunda.

Envío de campañas de onboarding inteligentes

1) Esté atento a quién no terminó de incorporarse

El hecho de que cree un proceso de incorporación increíble para nuevos clientes no significa que todos ellos decidirán completarlo la primera vez. Use la segmentación de audiencia para crear un segmento que contenga nuevos clientes que comenzaron a incorporarse pero no terminaron, luego comuníquese con ellos para alentarlos a completar.

2) Usa campañas multicanal para llegar a ellos

Cuando se trata de convencer a los clientes para que aprovechen al máximo su proceso de incorporación, cada detalle cuenta. Las marcas que envían una notificación automática de recordatorio a los clientes que no han completado el proceso de incorporación ven un aumento de la retención de dos meses en un 71 % . Ese porcentaje alcanza el 130 % si combinan ese empuje con el alcance en un segundo canal de mensajería (como mensajes en la aplicación o correo electrónico) como parte de una campaña multicanal.

Premie el buen comportamiento: manténgalos leales con campañas activas de clientes

Incluso una sola semana en la que los clientes no interactúan con su aplicación conduce a una gran caída en los niveles de retención. Nuestra investigación encontró que las personas que se involucraron durante dos semanas consecutivas después de la descarga tuvieron una tasa de retención del 82%, mientras que aquellos que no se involucraron en la semana dos tuvieron que hacerlo durante las próximas dos semanas seguidas para volver a ese nivel de retención, y ni siquiera llegan allí, alcanzando un máximo del 81%.

Es como cualquier otro hábito: una vez que establece una rutina, es más fácil mantenerla porque ya está preparado para seguir haciendo lo que ha estado haciendo. Pero una vez que rompes ese hábito, se necesita esfuerzo para volver a donde estabas. Los hábitos se mantienen cuando se vuelven inconscientes , cuando te has acostumbrado tanto a hacer algo en un momento determinado o por una determinada razón que ya no tienes que pensar en ese desencadenante para que surta efecto.

Para mantener el uso constante de la aplicación, las marcas deben fomentar un compromiso más profundo mediante campañas de mensajería centradas en sus clientes activos.

Impulse el compromiso regular con campañas activas de clientes

1) Averigüe quiénes son sus clientes activos

Para muchas aplicaciones, tiene sentido considerar a alguien que registra una sesión al menos una vez a la semana como un cliente "activo" que interactúa regularmente con su marca. Pero cada marca necesariamente tendrá su propia definición de cliente activo, basada en los patrones de uso regulares que ven. La consistencia es la clave: un cliente que mantiene su patrón establecido probablemente debería considerarse activo, mientras que uno que comienza a disminuir su compromiso, aunque sea un poco, es probable que decaiga.

2) Fomentar un compromiso más profundo con ideas y acuerdos

Los clientes necesitan una razón para usar su aplicación. Use sus campañas activas de clientes para señalar nuevas funciones y capacidades que no han explorado antes. Aproveche su conocimiento sobre cómo han usado la aplicación hasta la fecha para personalizar su alcance y hacerlo más relevante para sus intereses. Y considere recompensar a los clientes por su lealtad y compromiso constante con descuentos y recompensas exclusivos. Cuanto más pueda alentar a los clientes activos a interactuar con su aplicación, más fácil será mantenerlos cerca.

3) Vigile sus resultados (y siga refinando)

No todas las campañas que envíe serán ganadoras. Por lo tanto, preste mucha atención a cómo cada mensaje afecta el compromiso, las cancelaciones de notificaciones automáticas y las desinstalaciones entre sus clientes activos. Estos resultados le brindarán la orientación que necesita para mejorar su alcance a estos clientes con el tiempo. Después de todo, la mensajería excelente no es algo único: debe evolucionar y cambiar junto con su base de clientes.

El cambio no siempre es bueno: identificar e involucrar a los clientes que caducan

De acuerdo, la participación constante del cliente genera excelentes tasas de retención. Pero, ¿qué pasa con los miembros de su audiencia que ya interactúan menos con su aplicación?

Si bien las tasas de retención de clientes caen cada semana sin compromiso, las disminuciones se aplanan después de dos semanas consecutivas, e incluso una sola instancia de compromiso puede cambiar la ecuación para mejor. Las personas que no interactúan con su aplicación durante la segunda y tercera semana después de la instalación solo tienen una tasa de retención del 29%. Pero si posteriormente se involucran en la semana cuatro, su tasa de retención se duplica con creces, alcanzando el 69%.

Eso significa que si bien un cliente con una brecha en su compromiso es definitivamente un motivo de preocupación, aún tiene una oportunidad real de recuperarlo con una campaña efectiva de clientes perdidos.

Llegar a los clientes inactivos de la manera correcta

1) Intensificar sus esfuerzos de re-compromiso a medida que pasa el tiempo

Un cliente que tiene un fuerte patrón de compromiso y se desvía de él al no usar su aplicación una semana puede que solo necesite un empujón, como una notificación push personalizada que destaque una nueva característica o producto interesante, para volver al hábito. Pero si eso no es suficiente para restablecer el uso de su aplicación como uno de sus rituales regulares, es posible que deba ofrecer incentivos más convincentes (como descuentos significativos, acceso exclusivo al contenido o mensajes que destaquen el uso de la aplicación de sus amigos) para tentarlos de vuelta.

2) Pero sea inteligente acerca de llegar a clientes genuinamente inactivos

Cuando se trata de clientes inactivos que optaron por no recibir notificaciones automáticas o desinstalaron su aplicación, sus opciones para comunicarse son más limitadas. Utilice los canales abiertos para usted, pero vigile si las campañas que envía están teniendo un impacto: desea volver a atraer a los clientes perdidos, no molestarlos. Y si decide usar el correo electrónico, tenga cuidado de no seguir enviándoles mensajes de reincorporación indefinidamente a través de ese canal. Enviar correos electrónicos a demasiados destinatarios no comprometidos puede poner en peligro su capacidad de llegar incluso a sus clientes más leales, por lo que es inteligente establecer políticas de extinción que detengan los correos electrónicos después de cierto punto para los clientes que simplemente no están interactuando.

La esencia

El compromiso constante es clave cuando se trata de retener a los clientes de su aplicación. Y las marcas que se esfuerzan por cultivar y construir relaciones con clientes activos, y se toman el tiempo para llegar a las personas que han comenzado a fallar con campañas específicas de re-engagement tienen una gran ventaja cuando se trata de retención y monetización a largo plazo. .

* A los efectos de esta investigación, las semanas se calculan como intervalos de siete días a partir de la fecha de la primera sesión de un cliente. Los clientes se contabilizaron como retenidos si realizaron una actividad adicional en algún momento durante el período de tres meses siguiente a la semana de referencia.