¿Cómo aprovechar los datos recopilados de nuestros clientes? | Investigación UX #6

¿Qué datos de clientes pueden ayudarnos a planificar y realizar investigaciones de UX? A menudo no somos conscientes de la cantidad de información que ya tenemos sobre las experiencias de nuestros usuarios. Lea el artículo para saber dónde obtener datos de usuario y cómo aplicarlos en el proceso de investigación y diseño.

¿Cómo aprovechar los datos recopilados de nuestros clientes? - Tabla de contenido:

1. Introducción
2. Comentarios de los clientes
3. Datos de Google Analytics
4. Seguimiento ocular y seguimiento del ratón
5. ¿Cómo aprovechar los datos recopilados de nuestros clientes? Resumen

Introducción

La primera etapa de la investigación de UX, o investigación de escritorio, se enfoca en analizar los datos que ya tenemos. Esto puede ser encuestas archivadas, datos de Google Analytics o estadísticas e investigaciones disponibles públicamente sobre el problema que estamos investigando. Los clientes a menudo desconocen la cantidad de datos valiosos que ya tienen sobre sus usuarios en sus recursos.

Solo después de entrar en contacto con el equipo de UX, se dan cuenta de lo valiosos que son los datos que tienen. A menudo, esta información puede ayudar a identificar el problema, definir objetivos, investigar hipótesis y planificar la estrategia de UX. Hoy, le proporcionaremos ese conocimiento y compartiremos algunos consejos prácticos sobre cómo ponerlo en práctica.

Comentarios de los clientes

La primera fuente invaluable de información sobre los usuarios y su experiencia con un producto se refiere a las reseñas. Los podemos encontrar en Google, en Facebook, en mensajes privados en redes sociales, en correos electrónicos, así como en datos de encuestas de satisfacción de clientes o Net Promoter Score. Gracias a ellos, podemos hacer un seguimiento de la valoración general de los usuarios sobre nuestro producto o servicio y también conocer sus opiniones, emociones y experiencias más elaboradas.

Cada vez más personas expresan su opinión en línea y, para un fabricante, esto se convierte en una gran indicación del futuro. Un aumento en las críticas negativas suele ser la primera señal de que algo anda mal y debe cambiarse o mejorarse. Los comentarios que se brindan en el sitio web o en las reseñas de Google suelen ser extensos : los visitantes describen una situación en la que el sitio no funciona correctamente en la etapa de pago, tienen problemas para encontrar una determinada información en el sitio, se suscriben a un boletín informativo, no recibir un correo electrónico prometido con un descuento en su primera compra, o simplemente el sitio es ilegible y lento, lo que hace que abandonen su compra.

Estas fallas brindan orientación al equipo de UX sobre áreas que requieren una investigación más exhaustiva. Además, la recopilación conjunta de dichos comentarios y la realización de más investigaciones de UX muestran el compromiso de la empresa que, a su vez, aumenta entre los clientes , apoyando tanto la experiencia del cliente como la experiencia del usuario.

Datos de Google Analytics

Otro recurso valioso son los datos de Google Analytics. Prácticamente todas las empresas, tanto las grandes corporaciones como las pequeñas tiendas en línea, ya emplean esta herramienta para monitorear las estadísticas del sitio web. El análisis de los datos recopilados por Google Analytics puede rastrear el crecimiento o la disminución de los clientes a lo largo del tiempo, así como determinar en detalle cómo encontraron nuestro sitio, cuánto tiempo pasan en subpáginas individuales, con qué frecuencia realizan una compra o cuántas de las acciones iniciadas concluyeron con éxito (ya sea finalizar una compra, enviar un formulario completo o suscribirse a un boletín informativo).

Si, por ejemplo, concluimos que muchas personas ingresan a una subpágina con un formulario, pasan unos minutos en él mientras la conversión de formularios completados y enviados correctamente es baja, puede significar que nuestro formulario es demasiado largo, demasiado complicado o tartamudea en algún punto. Aunque no vamos a averiguar con Google Analytics la naturaleza exacta del problema, con ese conocimiento podemos establecer una hipótesis de investigación y plantear preguntas de investigación. Por ejemplo, al saber que tenemos un problema de formulario en el sitio, podemos planificar y realizar investigaciones con los usuarios y resolver el problema. Como resultado, tanto las conversiones como la experiencia del usuario deberían aumentar.

Seguimiento ocular y seguimiento del ratón

Otra fuente de conocimiento involucra herramientas para el llamado seguimiento ocular o seguimiento del mouse. Un ejemplo (y probablemente la herramienta más popular en este campo) es Hotjar , que estudia el comportamiento de los usuarios en nuestro sitio. Al registrar los movimientos del mouse y los mapas de calor, obtendremos las imágenes exactas en la ruta del usuario a través de nuestro sitio. Vemos claramente cómo los visitantes buscan información, qué leen, en qué hacen clic y qué información, imágenes o elementos se saltan.

Estos datos resultan invaluables para investigar el comportamiento de los usuarios y determinar a qué elementos del sitio prestan atención, qué leen por más tiempo o simplemente navegan u omiten rápidamente. ¿Quizás los visitantes hacen clic en elementos en los que no se puede hacer clic y los que se pueden hacer clic escapan a su atención o incluso no parecen interesantes? Además, los mapas de calor son una excelente manera de ver si la arquitectura de la información en nuestro sitio se adapta a las preferencias de nuestros clientes.

¿Cómo aprovechar los datos recopilados de nuestros clientes? Resumen

Hoy en día, con la tecnología tan desarrollada, es fácil encontrar buenas herramientas (¡y muchas veces también gratuitas!) para recopilar información sobre los usuarios. Ya podemos averiguar, no solo de dónde vienen nuestros clientes y cuánto tiempo pasan en el sitio, sino qué hacen exactamente en el sitio, cómo es su ruta de compra, dónde encuentran dificultades y qué opiniones tienen. sobre el servicio o producto, qué deseos y expectativas tienen para el producto. Toda esta información proporciona una base sólida para justificar la necesidad de una investigación profunda para identificar el problema, realizar mejoras y mejorar la experiencia del usuario y la imagen y posición de la empresa en el mercado.

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Autor: Klaudia Kowalczyk

Un diseñador gráfico y UX que transmite al diseño lo que no se puede transmitir con palabras. Para él, cada color, línea o tipografía utilizada tiene un significado. Apasionado del diseño gráfico y web.

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