Cómo administrar las devoluciones y descuentos de ventas en línea

A pesar de todos los esfuerzos de las tiendas de comercio electrónico para aumentar sus ingresos y la satisfacción del cliente, un aumento en las ventas suele ir seguido de un fenómeno frustrante: un aumento en el número de devoluciones.

La tasa de devolución para toda la industria minorista, incluidos los minoristas en línea y fuera de línea, es de alrededor del 8%. Sin embargo, pensar cuidadosamente en su política de devolución es aún más urgente para las tiendas de comercio electrónico porque las tasas de devolución son más altas en línea.

¿Cuánto más altas son las tasas de devolución para los minoristas en línea? Según Invesp, el 30% de todos los productos pedidos en línea son devueltos. Es una verdad impactante que casi un tercio de los productos comprados en línea serán devueltos.

Las devoluciones de productos no se pueden eliminar por completo. Sin embargo, puede hacer todo lo posible para evitar devoluciones mediante el uso de descripciones detalladas de productos, imágenes realistas de productos, especificaciones y datos precisos para sus productos, y asegurándose de que sus productos cumplan con lo que prometió en su comercialización.

Sabiendo que tendrá algunas devoluciones, debe aprovechar al máximo el proceso y utilizarlo como una oportunidad para retener a los clientes, en lugar de perderlos debido a una política o proceso de devolución difícil. Cree una política de devolución que sea informativa, atractiva y fácil de entender. Facilite el proceso de devolución, y es más probable que los compradores que devuelven un artículo regresen a su tienda y realicen una compra nuevamente.

Este artículo le brindará información sobre la psicología de las devoluciones de productos, cómo limitar sus devoluciones, además de 10 consejos prácticos para crear una política de devolución efectiva que mejore la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumente sus ingresos.

Por qué deberías prestar atención a las devoluciones

Si bien las devoluciones tienen un impacto en su resultado final, la forma en que presenta su política de devolución también tiene un impacto en su capacidad para realizar ventas. Los compradores en línea son más cautelosos cuando se trata de pedir un artículo. Una política de devoluciones demasiado compleja puede disuadirlos de comprar, pero, al mismo tiempo, una política de devoluciones fácil y amigable puede aumentar sus posibilidades de realizar una venta.

Cuando los compradores no están satisfechos con el producto entregado, pueden tener preguntas sobre el producto o el proceso de devolución. Una buena parte de su esfuerzo debe dedicarse a asegurarse de que las preguntas más frecuentes se aborden en la descripción del producto y la política de devolución.

Aquí hay algunas estadísticas y tendencias recopiladas por Invesp que muestran por qué las devoluciones de productos deberían ser una parte importante de su estrategia de comercio electrónico:

• El 30 % de todos los productos pedidos online se devuelven frente al 8,89 % en las tiendas físicas
• El 92% de los consumidores volverán a comprar algo si las devoluciones son fáciles
• El 67 % de los compradores consulta la página de devoluciones antes de realizar una compra.
• Es más probable que el 62% de los compradores compren en línea si pueden devolver un artículo en la tienda.
• El 27% de los compradores compraría un artículo que cuesta más de $1000 cuando se ofrecen devoluciones gratuitas

Las tasas de devolución también pueden variar según los tipos de productos que venda. Según la investigación de Deloitte, algunas categorías minoristas, como tiendas departamentales, bienes duraderos y mejoras para el hogar, tienen tasas de devolución más altas, más del 11%. Sin embargo, otros productos, como los productos de belleza, se devuelven con menos frecuencia.

Estas son las tasas de devolución promedio por categoría minorista:

Razones más comunes para las devoluciones

Cuando se trata de comprar en línea, los visitantes no pueden probar un producto, tocarlo, sostenerlo u olerlo. Recibir un producto que no cumple con las expectativas de un cliente es la razón número uno para la devolución de productos. Tener fotos claras y una buena descripción del producto es importante para brindarles a sus clientes la mejor oportunidad de "experimentar" su producto antes de comprarlo. Echemos un vistazo a las otras razones por las que los clientes devuelven artículos y qué puede hacer al respecto.

Estas son las 10 razones más comunes por las que los clientes devuelven artículos de acuerdo con Chargeback:

1. Producto o tamaño incorrecto pedido
2. Producto que ya no se necesita
3. El producto no coincide con la descripción en el sitio web o en el catálogo
4. El producto no cumplió con las expectativas del cliente.
5. La empresa envió un producto o tamaño incorrecto
6. Cliente que no está familiarizado con la interfaz minorista
7. Cliente no familiarizado con el producto
8. Comprado durante la temporada de vacaciones
9. Guardarropa (cuando un comprador compra un artículo y lo usa para un propósito único con la intención de devolverlo después del hecho)
10. fraude deliberado

Comprender por qué los clientes devuelven productos es el primer paso para comprender cómo puede limitar las devoluciones y qué estrategia es mejor para su tienda. Tu propia experiencia te dirá cuál de estos motivos es el más común para tu tienda. Si no está seguro, use una encuesta de clientes para saber por qué sus clientes devuelven artículos.

10 consejos para optimizar tu política y proceso de devolución

Las descripciones de productos bien elaboradas y una política de devolución clara pueden contribuir en gran medida a limitar las devoluciones. Tener una política de devolución cuidadosamente diseñada también implica que usted respalda sus productos y ayuda a generar confianza en sus clientes.

Este estudio muestra que las compras de los clientes aumentaron entre un 58 % y un 357 % después de recibir el envío gratuito de los artículos devueltos. Además, la mayoría de los compradores, el 79 %, quiere envío gratis en las devoluciones.

El envío gratuito en devoluciones es solo una técnica para mejorar su proceso de devolución. Cuando se trata de devoluciones, debe concentrarse en cada aspecto del proceso de devolución para reducir su tasa de devolución general. Echemos un vistazo a otras formas en las que puede reducir las devoluciones, agilizar el proceso y aumentar la satisfacción de sus clientes y sus ingresos.

Su trabajo comienza desde el principio: el diseño y el contenido de su sitio web. Hay una serie de cosas que puede hacer para disminuir su tasa de devolución incluso antes de tocar su política de devolución:

• Utilice descripciones detalladas de productos
• Mejore la calidad de las imágenes de sus productos
• Use guías de tallas para ropa y otros artículos que requieran un calce exacto
• Mostrar especificaciones y compatibilidad para productos de tecnología y otros elementos que se utilizan como componentes o con otros productos
• Proporcione casos de uso o estudios de casos para mostrar cómo usar sus productos de la manera más efectiva
• Incluir reseñas de productos
• Sea honesto, especialmente acerca de cualquier variación conocida en la calidad del producto.
• Ofrezca opciones de servicio al cliente en tiempo real, como chat en línea
• Cree una sección de preguntas frecuentes basada en consultas comunes que reciba sobre sus productos

En general, su objetivo es transmitir claramente la información sobre su producto, así como cualquier detalle relevante, y brindar una oportunidad para que los compradores hagan preguntas y encuentren las respuestas que necesitan antes de comprar.

Por supuesto, su política de devolución en sí misma tiene un gran impacto en las devoluciones. También es una gran oportunidad para diferenciarse de sus competidores. Considere su política de devoluciones como parte de un esfuerzo por brindar una excelente experiencia de servicio al cliente para sus clientes de principio a fin.

En otras palabras, comience por hacer que sus visitantes conozcan claramente su política de devoluciones y termine por cumplir con las condiciones prometidas con un proceso fluido que facilita que un cliente devuelva un artículo. Recuerde, las devoluciones son inevitables, eso no cambiará. Lo que puede cambiar es cómo maneja las devoluciones, y los resultados pueden darle una ventaja sobre su competencia.

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2. Mantenlo único

Para mejorar su clasificación en los resultados de búsqueda y diferenciarse de su competencia, desea que todo el contenido de su sitio de comercio electrónico sea único, especialmente las descripciones de sus productos.

Cuando se trata de su política de devolución, también debe evitar un enfoque de "talla única". Personalice su política de devoluciones para su negocio, los productos que vende y su público objetivo. Debe contener toda la información relevante sobre la compra y el uso de sus productos.

Este es un ejemplo de Bed Bath & Beyond que ofrece a sus clientes una política de devolución completa de varias páginas. Han dividido su página "Devoluciones fáciles" en cuatro secciones principales para facilitar la búsqueda de los detalles relacionados con las preocupaciones más comunes de sus clientes.

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Conclusión

Para reducir el número de devoluciones a su tienda, asegúrese de que esté bien estructurada y que la información sea fácil de encontrar, incluida su política de devoluciones, que debe destacarse en cada página. También debe verificar que las descripciones, las fotos y las especificaciones de los productos sean claras y proporcionen toda la información relevante que un cliente necesita para tomar una decisión de compra.

Una vez que haya presentado claramente sus productos y dónde encontrar su política de devoluciones, el siguiente paso es hacer que su política de devoluciones sea fácil de entender. En los ejemplos que proporcionamos, verá que ninguna política de devolución es completamente igual. Su política de devoluciones debe ser única, basada en su industria, productos y mercado objetivo, y utilizada como una forma de diferenciarse de su competencia. Por ejemplo: ¿ofrecen devoluciones a 90 días? Oferta 180 días.

Su política de devolución debe estar en un lenguaje sencillo y el proceso en sí también debe ser simple. Facilítelo con una etiqueta de devolución directamente en la caja, o use un sistema que permita a los clientes imprimir una etiqueta de devolución directamente desde su cuenta en su tienda.

Mantenga a sus clientes informados sobre el estado de cualquier devolución durante todo el proceso. La automatización de su proceso de devolución reducirá la carga de su personal y aumentará la confianza del cliente. Los períodos de devolución más largos y las muestras de productos también pueden ayudarlo a generar confianza en sus clientes. Al recopilar comentarios de sus clientes sobre su experiencia y usar los consejos anteriores, las devoluciones a su tienda en línea pueden ser una oportunidad para aumentar sus ingresos y aumentar la satisfacción del cliente.

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