Cómo maximizar la conversión en los puntos de contacto con el cliente
Publicado: 2019-08-06Fuera de línea en un entorno de ventas minoristas, sus puntos de contacto con el cliente son aquellos puntos de contacto donde su empresa interactúa con su cliente. Esto incluye desde el momento del primer contacto hasta el momento de la venta y soporte tanto durante como después de la compra. Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para vender su marca.
En las tiendas minoristas físicas, un buen dependiente puede detectar a alguien que está interesado en un producto, una simple mirada en la dirección del dependiente puede ser una solicitud de ayuda, para que el dependiente sepa cuándo acercarse al comprador para preguntarle si necesita ayuda. Hay muchos otros beneficios, por ejemplo, ciertamente hay más indicaciones físicas y señales visuales, incluso sin pedir ayuda al dependiente de la tienda. Instintivamente, los asistentes de tienda pueden aprender cuándo interceder para orientarlos en la dirección del producto correcto o impulsar una venta o aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas.
El problema para los minoristas físicos es que no puede conectar en red los cerebros de sus empleados para capturar esos datos, qué productos no inspiran y por qué. Las empresas dependen de que los empleados escriban sus experiencias en la tienda, un proceso lento e ineficaz.
Los proveedores de comercio electrónico en línea tienen una gran ventaja, a saber, que cada interacción en línea es rastreable. Además, el punto de contacto con el cliente es potencialmente cada momento en que el usuario está en su sitio web o incluso en línea (por ejemplo, a través de la tecnología de retargeting de FB). Con el conjunto de herramientas adecuado, puede comunicarse para crear puntos de contacto con el cliente de una manera no invasiva, mientras captura datos para mejorar lo que ofrece a través de la personalización. Los minoristas físicos no pueden simplemente llamar por teléfono a los clientes porque sería visto como invasivo y molesto.
Por supuesto, en estos días todos los minoristas en línea también tienen un sitio web, los grandes minoristas realizan marketing de canales cruzados y, por lo tanto, están omnipresentes. El objetivo de esta introducción es resaltar lo que debe hacer con su sitio web y resaltar que la mayoría de los sitios web de comercio electrónico fallan en muchos puntos diferentes para capitalizar los puntos de contacto con los clientes en línea.
Puntos de contacto con el cliente en línea
Cuando está en línea, es mucho más fácil iniciar el contacto, en cualquier momento puede involucrar al cliente durante su viaje para facilitar aún más el impulso hacia adelante en el embudo de conversión, por ejemplo, proporcionando información adicional sobre un producto de interés.
El punto es darles lo que quieren, más razones para comprar .
El viaje del cliente ya no termina cuando el cliente abandona el sitio web, de hecho, muy pocos clientes que visitan por primera vez terminan comprando durante la misma visita. A menudo, el viaje se interrumpe, por ejemplo, en el caso de Mobile First, es posible que primero se encuentre a una persona explorando sus productos mientras está en un tren, viajando de A a B y luego llega al punto B forzando una pausa en el viaje del cliente.
Hoy en día, el comercio electrónico es multidispositivo, rastreado en todos los dispositivos de los usuarios. Además, las aplicaciones de redes sociales hacen que su servicio sea multidispositivo, por lo tanto, como minorista en línea, su capacidad para comunicarse con sus usuarios, suscriptores y seguidores identificados es infinita.
La pregunta aquí es ¿CUÁNDO debería comunicarse?
El proveedor de comercio electrónico inició el punto de contacto con el cliente.
Debe poder hacer todo lo siguiente de forma independiente del dispositivo .
- Una oferta promocional, descuento, venta cruzada, upsell, downsell.
- Solicitud de comentarios
- Una oferta de atención al cliente (chat quizás)
- Materiales de formación, base de conocimientos (el 40 % de los usuarios prefieren el autoservicio)
- Otras notificaciones: recordatorio de abandono del carrito. Próximos eventos de ventas, etc.
Cómo iniciar un punto de contacto con el cliente
Hay muchas herramientas SaaS que brindan una solución, pero por lo general estas solo brindan una parte de la solución, el truco es encontrar un ecosistema de funciones de herramientas que no resulte en la duplicación de funciones para que no pague por funciones innecesarias no utilizadas. Es más fácil decirlo que hacerlo, las herramientas de automatización de marketing intentan ser todo para todas las personas para obligar a las personas a usar solo su servicio. La consecuencia es a menudo una decepción cuando algunas funciones son decepcionantes y está bloqueado para usarlas.
A menudo es mejor definir su propio ecosistema utilizando los mejores productos de servicio. MailChimp es una de esas herramientas, una plataforma de marketing por correo electrónico que es fácil de usar y ampliamente confiable con excelentes tasas de entrega de correo electrónico. Sin embargo, lo mejor de ellos es que todos los proveedores de SaaS los admiten con una integración.
OptiMonk se integra bien con MailChimp y cualquier otro servicio de marketing por correo electrónico. Mientras que OptiMonk resuelve los requisitos de orientación, punto de contacto con el cliente y compromiso, MailChimp resuelve la cuestión del correo electrónico con su API avanzada.
OptiMonk proporciona la creación de listas personalizadas, proporcionando todo lo que se encuentra en la lista con viñetas anterior. Dado que fue diseñado desde cero para ser una herramienta de reorientación en el sitio con un equipo innovador detrás, que agrega constantemente funciones adicionales, se destaca en la comunicación con los clientes en el momento correcto y en el momento correcto.
Utiliza mensajes desencadenados o ventanas emergentes basadas en datos demográficos y utiliza datos psicográficos recopilados en su campo personalizado, al mismo tiempo que cumple con todos los requisitos de GDPR en términos de seguridad de datos. Se integra con todas las principales plataformas de comercio electrónico, incluidas Shopify y Magento, Woo Commerce y BigCommerce, etc.
Puntos de contacto y embudos de conversión
Por supuesto, la cuestión de cuándo iniciar el contacto depende en gran medida de la etapa del viaje del cliente en la que se encuentre la persona, que a su vez varía según la personalidad de la persona. Por lo tanto, el viaje del cliente es un ejercicio de recopilación de datos, necesarios para personalizar el viaje, incluso antes de que el cliente haya sido identificado (antes de que el usuario se haya suscrito o abierto una cuenta) puede saber ciertas cosas sobre el cliente.
- Fuente
- Datos demográficos, sexo, ubicación, etc.
- Intereses (qué han mirado en tu web).
- ¿Visitante que regresa?
También se debe recopilar información adicional en forma de datos psicográficos utilizando campos personalizados, se puede solicitar cualquier dato, simplemente no solicite demasiado a la vez (demasiados campos de formulario) porque se verá como invasivo y perderá clientes. . Además, asegúrese de cumplir con GDPR, utilizando la funcionalidad de OptiMonk o, de lo contrario, se expone a una multa potencialmente considerable.
¿Cómo orientar a los visitantes/clientes según su etapa de embudo de conversión?
Por lo general, para que una persona llegue a un punto específico en el viaje del cliente, debe haber proporcionado una cierta cantidad de datos personales, además de los datos demográficos que suele proporcionar Google Analytics. Su objetivo debe ser utilizar esos datos para marcar y definir la etapa y permitirle determinar cuál debería ser la siguiente etapa.
Hágase la pregunta de qué información adicional le sería útil para personalizar su servicio u oferta de productos para satisfacer sus necesidades.
Con OptiMonk puede definir una serie de ventanas emergentes, cada una puede usar datos de campos personalizados, además, la última ventana emergente activada se puede usar como activador de la siguiente para que ninguna ventana emergente se active fuera de serie. Efectivamente, puede definir todo el embudo de conversión utilizando OptiMonk.
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