Cómo recuperar la confianza del cliente después de las quejas

Las relaciones duraderas con los clientes se basan en la confianza. Es la confianza lo que impide que las personas consideren alternativas en la industria y continúen su viaje con sus marcas preferidas.

Sin embargo, no importa cuán cuidadoso sea para mantener intacta esa confianza, los contratiempos en el futuro son inevitables. Es posible que tus clientes no siempre estén satisfechos con lo que ofreces y se quejen de su experiencia.

Tus clientes cumplieron con tus expectativas cuando aceptaron pagar la cantidad que solicitaste por tus productos o servicios. A cambio, quieren que tú hagas lo mismo. Quieren que sus soluciones cumplan con sus expectativas.

No hacerlo pone en juego la confianza que tanto ha trabajado para fomentar. Por lo tanto, es mejor que encuentre formas eficientes de ganarse el corazón de sus clientes después de sus experiencias desagradables.

Adquirir nuevos clientes le costará 5 veces más que retener su base de clientes actual. Por lo tanto, es mejor recuperar la confianza de sus clientes después de que se hayan quejado de sus ofertas.

Así es como puedes hacerlo:

¿Por qué se quejan los clientes?

Antes de profundizar en los detalles y explorar cómo puede recuperar la confianza de sus clientes, es mejor saber por qué los clientes se quejan y qué les hace perder la confianza en usted.

Hay tres factores principales que pueden hacer que sus clientes se acerquen a usted y se quejen de sus ofertas.

1. Expectativas insatisfechas

Los clientes pueden comunicarse con usted para presentar quejas si no cumple con sus expectativas. Por lo tanto, es mejor que establezcas expectativas claras desde el principio.

Es muy importante que usted y sus clientes estén en sintonía en lo que respecta al comercio. Deben saber exactamente qué obtendrán a cambio de la cantidad que le paguen.

Se informa que el 66 % de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y ofrezcan experiencias en consecuencia.

Establecer expectativas claras sobre sus productos o servicios minimiza la probabilidad de que sus clientes queden insatisfechos y pierdan la confianza en usted.

2. Promesas excesivas

Es probable que los clientes se quejen de su experiencia cuando los engaña deliberadamente prometiéndoles algo que no puede cumplir.

Por lo tanto, es fundamental que sea transparente a la hora de promocionar sus productos o servicios y mostrar sus capacidades.

Alrededor del 88% de los clientes dicen que es la autenticidad lo que les hace preferir una marca a otras alternativas.

La publicidad engañosa hace más daño que bien. No sólo afecta la retención, sino que también daña gravemente la reputación de su marca a través del boca a boca negativo.

Se informa que más de cuatro críticas negativas sobre su marca pueden provocar que sus ventas caigan en un 70% . Por lo tanto, es mejor asegurarse de brindar la experiencia que prometió a sus clientes.

3. Mal servicio al cliente

Usted será a quien acudirán sus clientes cuando encuentren problemas con sus productos o servicios.

Nadie comprende mejor que usted mismo las capacidades y limitaciones de las soluciones que ofrece. Por eso, tus clientes te pedirán que les ayudes a aprovechar al máximo las soluciones que ofreces.

Aquí es donde entra en juego su servicio de atención al cliente y garantiza que sus clientes tengan una experiencia perfecta.

Alrededor del 80% de los clientes dicen que trasladarán su negocio a otra parte después de una mala experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, es importante que atienda las consultas de sus clientes y los ayude sinceramente en cada etapa de su viaje.

Cómo recuperar la confianza de tus clientes

1. Escuche a sus clientes
2. Mostrar empatía
3. Admite tus errores
4. Valorar los comentarios de los clientes
5. Comunicarse de forma transparente
6. Compartir información
7. Aprende de tus errores

Ahora veamos cómo puedes recuperar la confianza de tus clientes después de que se hayan quejado de las soluciones que ofreces.

1. Escuche a sus clientes

Si desea recuperar la confianza de sus clientes, comience por escuchar lo que tienen que decir.

Un error común que cometen muchos representantes de servicio al cliente es interrumpir a los clientes en medio de una conversación.

Sin embargo, no es porque tengan malas intenciones. Simplemente intentan resolver el problema y arreglar las cosas con los clientes lo antes posible. Esto a menudo resulta contraproducente y probablemente puede agitar aún más a sus clientes.

Entonces, el mejor enfoque aquí sería simplemente dejar que sus clientes terminen lo que tienen que decir. La paciencia es de gran ayuda en este caso y le permite manejar la situación de una mejor manera en general.

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2. Muestra empatía

Mostrar empatía con sus clientes es un gesto agradable que puede ayudarle a ganarse sus corazones después de que se hayan quejado.

Cuando sus clientes le piden ayuda, no siempre lo harán bien. La mayoría de las veces, se pondrían furiosos cuando se comunicaran con usted. Y cuando eso suceda, trate de comprender de dónde vienen.

Trate de ver las cosas desde su perspectiva y sea empático con ellos.

Mantener la calma en medio de acaloradas discusiones con sus clientes le ayudará a atender mejor sus quejas y a garantizar la fidelidad de sus clientes .

Ser empático con sus clientes le ayuda a cambiar las cosas y a ganar una segunda oportunidad para hacer las cosas bien.

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3. Admite tus errores

Cuando no ha logrado brindarles a sus clientes una experiencia que cumpla con sus expectativas, lo mejor es admitir sus errores.

Asumir la responsabilidad y hacerse cargo de la situación le pondrá en el camino correcto y le ayudará a encontrar soluciones óptimas.

Trate de no dejar que su mecanismo de defensa se apodere de usted. Negarse a asumir la culpa sólo empeorará las cosas para usted.

Por lo tanto, disculpe las molestias causadas y asegúrele a sus clientes que solucionará el problema lo antes posible.

Esto hace que sea más fácil para sus clientes aceptar sus disculpas y le permite recuperar la confianza de un cliente insatisfecho.

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4. Valorar los comentarios de los clientes

Cuando sus clientes se comuniquen con usted para presentarle sus quejas, agradézcales por identificar los problemas con su servicio.

En cierto modo, tus clientes te están ayudando a mejorar las soluciones que ofreces y a ser mejor que antes. Entonces, muestra algo de gratitud por los hallazgos que han compartido contigo.

Podrían simplemente haber descontinuado su servicio y haber cambiado a una alternativa mejor sin siquiera decirle nada. En lugar de eso, optaron por llamarlo y pedirle que solucione el problema.

Esto demuestra que no han perdido por completo la fe en usted y están dispuestos a continuar su viaje con su marca. Así que nunca descartes sus comentarios debajo de la alfombra. En su lugar, aprovéchelo para mejorar sus productos o servicios.

Tus clientes han tenido experiencia de primera mano con las soluciones que ofreces. Por lo tanto, son una fuente genuina e imparcial de conocimientos significativos para usted.

Además, valorar los comentarios de los clientes les demuestra que te preocupas y les facilita volver a confiar en ti.

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5. Comunicarse de forma transparente

Nunca intente ocultar nada a sus clientes cuando se comuniquen con usted con sus quejas.

Sea transparente al comunicarse con sus clientes y evite brindarles detalles falsos sobre la situación.

La transparencia fomenta la confianza. Por lo tanto, ser sincero con sus clientes le allana el camino para reconocer una alta retención .

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6. Compartir información

No se limite a decirles a sus clientes que solucionará los problemas. Muéstreles cómo se hará. Compartir información sobre sus procesos y las mejoras planificadas le brinda la oportunidad de recuperar a sus clientes.

Llevar a sus clientes detrás de escena o brindarles información valiosa demuestra que los considera parte de la familia y no simplemente constituyentes del embudo de ventas .

Y eso juega un papel vital en la retención de sus clientes , incluso después de que hayan tenido experiencias desagradables con usted.

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7. Aprenda de sus errores

Cuando se trata de retener a los clientes y ganarse su confianza, no hay lugar para repetir los mismos errores.

Ya has cometido un error una vez. Hacerlo la segunda vez puede hacer que pierdas a tus clientes para siempre. Por lo tanto, es mejor determinar el origen de los problemas y idear estrategias viables para solucionarlos definitivamente.

Es posible que sus clientes no cambien a sus competidores inmediatamente después del primer encuentro difícil. Sin embargo, al repetir los mismos errores una y otra vez y no mejorar la experiencia que ofreces, les estarías dando una razón de peso para hacerlo.

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Ultimas palabras

¿No estás seguro de cómo cambiar las cosas y recuperar la confianza de tus clientes después de haberla perdido?

Ahora lo sabes. Las recomendaciones proporcionadas en este artículo pueden ayudarlo a hacer las cosas bien con sus clientes y mejorar significativamente la retención.

Entonces, si ha tenido dificultades para manejar las quejas de sus clientes, pruebe nuestras recomendaciones y vea si funcionan para usted.