Cómo recuperarse del contenido que no sigue su camino

Todos hemos estado allí, ya sea como miembros de la audiencia, participantes o creadores de contenido: ese momento en el que te das cuenta de que todos los planes cuidadosamente elaborados, los mensajes dirigidos y el contenido bien construido no van exactamente según lo planeado. Algunos contratiempos comunes incluyen:

• Presentaciones marginadas por dificultades técnicas
• Oradores invitados o participantes del panel que no reflejan bien su marca
• Comunicados de prensa que no obtienen el juego que queremos, o peor aún, obtienen un artículo negativo
• Redes sociales inoportunas o incendiarias
• Blogs o artículos que incitan respuestas negativas

En todos estos casos, los especialistas en marketing nos sentimos obligados a hacer algo para mitigar el daño y recuperar nuestra imagen pública positiva previamente establecida cuidadosamente. Sin embargo, la respuesta correcta en la ocasión equivocada puede ser desastrosa. El humor frente a una publicación en las redes sociales que se publica durante un evento trágico no lo ayudará a salir de su agujero proverbial. Pero el humor tiene su lugar en otras circunstancias.
Durante un episodio reciente de Found Friday, Erin O'Brien, COO GinzaMetrics y yo hablamos sobre algunas de nuestras experiencias como creadores de contenido y como miembros de la audiencia cuando las cosas no salen según lo planeado. Intentamos responder a la pregunta: "¿Qué hago ahora?"

Esperando a que caiga el otro zapato de contenido

Cuando estás en la audiencia y te das cuenta de que una presentación o debate no va exactamente como estaba planeado, ¿qué esperas? Más importante aún, ¿qué estás temiendo? Si eres como algunos, te gusta cuando hay una interrupción en el flujo natural porque es cuando las cosas se ponen interesantes. Pero lo interesante puede transformarse rápidamente en una incomodidad personal cuando observas cómo las cosas se precipitan hacia abajo justo frente a ti.
Como presentador, o alguien que ha asistido a varias presentaciones, probablemente se dé cuenta de que las cosas rara vez salen exactamente como se planearon. Los presentadores que pueden manejar lo inesperado con humor y buen humor aliviarán rápidamente la tensión en la sala y le harán saber a la audiencia que se sienten lo suficientemente cómodos para tomar los pequeños problemas con calma.
“Hay una gran diferencia entre los problemas técnicos menores y los problemas técnicos importantes. También hay una gran diferencia entre alguien que se sale un poco de los rieles y alguien que dice comentarios realmente incendiarios. Prácticamente todas estas cosas suceden en todas las conferencias a las que he asistido, en un grado u otro. Mi viaje al mundo de CM realmente no fue una excepción a eso”, afirma Erin.
Por supuesto, la ira siempre es una mala reacción y se refleja mal en el presentador y rara vez tiene éxito como grito de guerra contra la interrupción ofensiva. Estar en el momento y usar el humor para minimizar el daño inmediato es un nivel de reacción, pero ¿qué pasa después del hecho? Hay un par de escuelas de pensamiento sobre la reacción medida y considerada. Algunas personas recomiendan ignorar el incidente y esperar a que pase. Otras personas sienten que es necesario crear un giro positivo en el momento negativo abordándolo directa o indirectamente en futuras comunicaciones.
En general, ignorar los fallos y los errores menores de contenido es probablemente la mejor manera de superarlos y pasar a lo siguiente y mejor. Cuando enfatiza lo que no salió según lo planeado, o lo que hizo mal, puede estar atrayendo la atención de las personas hacia algo que no notaron o experimentaron por sí mismos. En su lugar, concéntrese en hacer que el resto del evento, el resto del contenido, el resto de lo que esté sucediendo sea una experiencia positiva que la gente recordará.
Si siente la necesidad de darle un giro positivo a una experiencia negativa o a un contenido negativo, hágalo para poner el incidente en contexto. Sea dueño de la historia y elabore el mensaje para que se refleje positivamente en usted y su marca. En lugar de enfatizar el problema, concéntrese en algo positivo, cree un momento más memorable y elabore su propio mensaje positivo sobre el mismo tema.

Cuando la tecnología sabotea tu contenido

No hay nada como algunas fallas técnicas frustrantes y que consumen mucho tiempo para desconcertar a un presentador y descarrilar el contenido planeado. Además de usar el humor, hay algunas cosas que los presentadores pueden hacer, según Erin, para prepararse y recuperarse de los errores técnicos que afectan a todos los presentadores en un momento u otro.

• Conozca su presentación por dentro y por fuera : esto lo ayudará a tener una conversación que no dependa realmente de notas o diapositivas. Al menos tendrás el contenido en tu cabeza para poder hablar con él de una manera inteligente.
• Tenga en mente algunas ideas para romper el hielo. Prepare notas o comentarios anecdóticos para compartir con su audiencia. Estar de pie nervioso e incómodo no es un buen recuerdo duradero y no lo ayuda a promocionarse como un profesional experimentado. Aquí es donde tener sentido del humor es útil.
• Tenga copias de seguridad de todo en múltiples formatos : haga una copia de seguridad de su presentación en formatos PDF, Powerpoint y/o Keynote. Guarde su presentación en la nube, en una unidad portátil y en su propia computadora.
• Finalmente, imprima una copia impresa y llévela consigo. – Cuando toda la tecnología falla, una hoja de papel al menos puede ayudarlo a repasar sus puntos de conversación.

Siempre habrá momentos en los que el contenido no se adapte a tus necesidades. Debe asumir antes de presentar que algo no saldrá según lo planeado y estar listo para seguir adelante.

Cuando las redes sociales se vuelven antisociales

Todos hemos escuchado esas historias de terror de los tweets programados automáticamente que se activan en medio de alguna tragedia. Hace que la marca parezca egoísta e indiferente. Hay un millón de cosas que puede hacer para tratar de evitar el problema. lem pero nada es completamente efectivo. No importa cuántas medidas de seguridad tenga implementadas, lo mejor es tener un plan para reaccionar y recuperarse de los errores y la negatividad de las redes sociales.
“Cuando hablamos de la recuperación de un mensaje o contenido que se ha publicado, este es un lugar en el que debe reconocer el error. La humildad es tu mejor amiga y la sinceridad es tu otra mejor amiga. Tratar de restarle importancia es una muy mala idea. Esta es una de las situaciones en las que el humor adicional puede no ser su alternativa”, señala Erin.
Una vez que te hayas disculpado apropiadamente, es hora de seguir adelante y darle tiempo a la gente para que supere el incidente. Insistir en el asunto o continuar haciendo las paces solo consolida el problema en la mente de las personas. Los errores suceden. Reaccione rápida y adecuadamente y luego comience a crear nuevos mensajes y contenido que reflejen mejor la imagen que desea transmitir.
Yelp es un buen ejemplo de un foro público que puede ir mal para las marcas B2C, pero las empresas B2B tampoco son inmunes a los comentarios sociales negativos. Todos hemos escuchado las historias del propietario de la empresa que se puso a la defensiva y publicó comentarios negativos sobre los revisores, incluso hasta el punto de negarse a atender a los usuarios que publican comentarios desfavorables.
“Continuar y estar en desacuerdo con la persona y atacarla diciendo que está mintiendo o que tiene un gusto terrible es un plan horrible. Incluso si es verdad, las personas que leen la publicación no saben que es verdad. De hecho, puede incitar a las personas que han estado allí y no escribieron una reseña a escribir una reseña negativa para defender a esa persona y criticarlo a usted también. Tienes que tener mucho cuidado”, aconseja Erin.
Si va a responder públicamente a comentarios negativos, responda con las mejores intenciones. Discúlpese por la experiencia negativa y ofrezca arreglarlo. Ofrecer un descuento o servicio o producto de cortesía. La única advertencia a este consejo es en el caso de declaraciones difamatorias y difamatorias. En esos casos, involucre a su equipo legal.
Ya sea que esté en el espacio B2C o B2B, mantenga la conversación fuera de línea siempre que sea posible. Ofrezca hablar con la persona o proporcione una dirección de correo electrónico o alguna otra forma para que se comuniquen con usted que no sea tan pública. Si no puede mitigar el problema, o si la persona continúa publicando sin responder a sus ofertas para resolver el problema, el botón de bloqueo está ahí como último recurso.

No toda la prensa es buena prensa

Contrariamente a la creencia de que toda la prensa es buena, la prensa negativa puede dejar una impresión duradera. Incluso la prensa que no es mala, sino simplemente menos que halagadora, puede tener resultados inesperados. Estas cosas le pasan a todo el mundo, incluyéndome a mí.
Recientemente, tuve una conversación con un periodista sobre el anuncio de una nueva función y quería más detalles. Lo que no sabía era que estaba recopilando opiniones e investigaciones para un artículo que discutía la necesidad de ciertos tipos de productos y opciones para nuestra audiencia. Dado que desarrollamos el producto en respuesta a solicitudes de clientes potenciales, teníamos inteligencia de mercado que reflejaba la necesidad del producto. Desafortunadamente, no sabía que este periodista estaba recopilando opiniones sobre la necesidad del producto. Por lo tanto, ninguna de mis respuestas reflejó nuestra investigación de mercado o el propósito de desarrollar el producto. El artículo resultante fue menos que halagador y, aunque nuestro producto no fue menospreciado de ninguna manera, nos utilizaron como ejemplo.
Nuestra respuesta fue generar contenido que hablara más a fondo sobre la necesidad de productos como el que habíamos presentado y una discusión más profunda sobre las posibles razones y situaciones en las que nuestro producto podría beneficiar a los especialistas en marketing. No mencionaremos el nombre del periodista o el artículo públicamente, pero nos aseguramos de publicar nuestra historia y posicionar nuestro producto de manera positiva.
“Nuestra expectativa era que tendríamos la oportunidad de responder si el periodista tenía alguna pregunta más allá del alcance de nuestra publicación inicial de información. La lección aquí es que todo está contenido y una vez que sale de nuestras manos, cualquier cosa puede pasarle”, señala Erin.

Crear y distribuir contenido de manera responsable

Una de las cosas importantes para recordar es que, si bien algo puede ser todo lo que alguien está hablando en este momento, en este mismo caso, es solo de lo que están hablando en este momento y, como todos los temas, no será lo que siempre están hablando. hablando sobre. Dado que no puede hacer nada con respecto a lo que está sucediendo en este momento, avance desde el momento creando un momento más memorable y positivo y cree un recuerdo duradero.
Siempre que las cosas se publiquen en un foro público, sucederán cosas que no anticipamos y habrá alguna reacción negativa hacia usted o su marca en algún momento. Para disminuir el impacto negativo, hay algunas cosas que podemos hacer como especialistas en marketing para obtener el mejor resultado posible del contenido que creamos y distribuimos.

1. Cree contenido concienzudamente e intente pensar en todas las formas en que alguien podría usarlo.
2. Distribuya contenido y vigílelo después de distribuirlo. Tome posesión de lo que está en vivo, incluso si ha estado en vivo durante uno o dos años. Supervise su nuevo contenido, así como su contenido perenne.
3. Cuando el contenido no sale según lo planeado, asuma el control . No reaccione de forma exagerada. Intente desconectar las reacciones negativas individuales.
4. Sea positivo en sus propias comunicaciones. Transmita sus mensajes de manera positiva y no se quede atrapado en la espiral descendente de culpar o disculparse demasiado.

Si ha experimentado un momento en el que su propio contenido se desvió o vio a otra persona en una situación que no era positiva, nos encantaría saber sobre los desafíos que usted y otros enfrentaron y cómo se resolvió el problema. Estoy feliz de continuar esta conversación en: [email protected].