Cómo reducir la rotación de clientes brindando soporte omnicanal
Publicado: 2022-06-03Por lo general, los clientes se dan de baja cuando no están satisfechos con los productos, los precios o el soporte de una empresa, o cuando obtienen un trato mejor en otro lugar. Cuando se van, se llevan su negocio con ellos, por lo que es imperativo que priorice el control de la rotación de clientes de inmediato.
Diferentes empresas combaten la rotación de clientes de manera diferente. Algunos aceleran la adquisición de clientes para reemplazar la pérdida causada por la pérdida de clientes. Sin embargo, se olvidan de un hecho crucial: cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno antiguo.
¿Qué significa eso?
Vale la pena invertir en la retención de clientes, y una forma de hacerlo es brindando una experiencia de soporte omnicanal a sus clientes.
Las investigaciones revelan que las empresas que ofrecen una experiencia omnicanal retienen a los clientes un 89 % mejor que las empresas que no la ofrecen. Eso es porque:
El 73% de los clientes utilizan múltiples canales durante su viaje de compra.
El 90% de ellos espera una experiencia fluida sin importar el canal que utilicen, incluso durante las temporadas festivas más intensas.
El 78% de los boomers se frustran cuando tienen que reiniciar conversaciones con una marca.
Así que ahí lo tenemos.
El consumidor moderno espera que su marca lo conozca de adentro hacia afuera, en cualquier canal que decida interactuar con usted. Puede parecer una tarea difícil, pero se puede cumplir si implementa una estrategia de soporte verdaderamente omnicanal.
Pero antes de profundizar en esto, analicemos qué es la rotación de clientes y cómo cuantificarla.
¿Qué es la rotación de clientes y cómo se calcula?
La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que finalizaron su asociación con su empresa durante un período específico. El cálculo no incluye los nuevos clientes adquiridos durante dicho período.
El cálculo de la rotación de clientes se realiza principalmente mensual o trimestralmente de una de las tres formas que se explican a continuación:
Simple: este método tiene en cuenta la cantidad real de clientes que se batieron en un período, pero puede ser un método poco confiable si su empresa es de rápido crecimiento.
Ajustado: este método divide el número total de clientes dados de baja en un período por el punto medio de clientes en dicho período. Aunque ofrece una imagen más realista de la rotación de clientes que el método anterior, no se ajusta cuando se amplía o se contrae el período.
Predictivo: este método utiliza la media ponderada promedio de todas las tasas de abandono de clientes durante un período para darle una idea justa de cuántos clientes abandonarán en un día determinado. Por lo general, implica ajustar modelos estadísticos en sus datos históricos de rotación utilizando herramientas dirigidas por IA.
Ahora que sabe cómo calcular la rotación de clientes, hablemos de las principales razones responsables de ello.
¿Por qué se produce la rotación de clientes?
Como se discutió anteriormente, el servicio al cliente omnicanal débil o inexistente contribuye sustancialmente a la rotación de clientes. Las expectativas insatisfechas de los clientes de negocios multicanal eventualmente los impulsan a abandonar un negocio. Hablemos de ellos.
Sin acceso a los canales de mensajería modernos
Los clientes (especialmente Gen-Z) no quieren llamar o enviar correos electrónicos a las empresas por cada contratiempo que encuentren. Quieren resolver rápidamente sus consultas hablando con la marca a través de mensajes de texto y esperan respuestas instantáneas en todo momento. Si su empresa no es lo suficientemente inteligente como para brindar soporte en plataformas de mensajería modernas como WhatsApp o Live Chat, corre el riesgo de perder a estos clientes satisfechos con los clics.
Mala habilitación de autoservicio
La investigación indica que más del 81% de los clientes intentarían resolver los problemas por su cuenta antes de comunicarse con un agente de soporte. Además de mejorar la experiencia de sus clientes, el sólido soporte de autoservicio también reduce el volumen de casos entrantes para sus equipos de soporte.
Si no invierte en soluciones de autoservicio como una base de conocimientos o un chatbot, no puede sacar al agente de la ecuación ni capacitar a los clientes para que busquen soluciones por sí mismos.
Falta de conversaciones personalizadas.
Los clientes modernos no quieren ser tratados como un número de ticket. Esperan que las marcas entiendan sus necesidades únicas e interacciones previas y las deleite con una experiencia personal y memorable. Si no está al tanto de sus problemas pasados y el sentimiento de su marca, no puede esperar satisfacer al consumidor moderno.
Resolución lenta e ineficiente
Cuando los clientes se acercan a su marca, probablemente hayan intentado responder sus consultas ellos mismos mediante portales de autoservicio o documentación de soporte. Entonces, cuando se comunican con usted después de una experiencia insatisfactoria con el autoservicio, es vital ser rápido y confiable con su asistencia.
Las métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT) lo ayudan a comprender la influencia de su servicio al cliente en sus usuarios e indican qué tan felices están con la experiencia. Al observar estas métricas de cerca, puede saber si sus esfuerzos de mejora del servicio al cliente se están notando y cuándo.
Cómo reducir el churn a través de la atención al cliente omnicanal
Con todos los puntos anteriores en mente, aquí hay algunos consejos útiles para implementar en su experiencia omnicanal para mejorar la calidad del soporte en todos sus canales y reducir la rotación.
1. Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos
Cuando más del 85 % de los clientes de todo el mundo esperan que las empresas tengan un portal de autoservicio en línea, debe prestar atención a esta tendencia. Proporcionar un excelente sistema de autoservicio y mantenerlo con la información más reciente y detallada ofrece a los clientes la confianza para resolver problemas de productos de forma independiente y reduce la afluencia de casos.
Alrededor del 20 % al 40 % del volumen en vivo se puede manejar fácilmente optimizando su solución de autoservicio, dicen los líderes de servicio al cliente.
Fuente
También puede mantener una comunidad en línea activa de sus clientes para que puedan compartir sus conocimientos y ayudarse mutuamente a aprovechar al máximo sus productos.
2. Optimiza tu soporte para dispositivos móviles
No es ningún secreto que los consumidores modernos, especialmente los millennials y Gen-Z, aman sus dispositivos móviles. Si su soporte no es compatible con dispositivos móviles, corre el riesgo de perder el 52 % del tráfico de Internet que proviene de dispositivos portátiles.
También invita a la ira de los amantes de los dispositivos móviles que no evitarán desahogarse en las plataformas de redes sociales, lo que alejará a los posibles clientes, inversores y empleados de su marca.
Dicho esto, debe ir más allá de lo básico cuando se trata de optimizar su soporte móvil para evitar la pérdida de clientes. Crear un sitio web y una aplicación móvil optimizados para dispositivos móviles es solo la punta del iceberg. Para competir con competidores expertos en dispositivos móviles, debe incluir canales futuristas como voz, canales de mensajería e incluso redes sociales en su estrategia de soporte.
Mantener una presencia activa en estas plataformas de mensajería facilita que sus clientes se comuniquen con usted y resuelvan sus consultas.
Eso no es todo. Hay otros beneficios inesperados de pasarse a dispositivos móviles en su soporte. Una llamada de soporte al cliente promedio cuesta casi $16.50 mientras que un hilo de texto cuesta menos de $5 por interacción. Además, el 58 % de las personas están dispuestas a pagar más por los mismos productos/servicios si reciben a cambio un mejor servicio al cliente. En resumen, obtiene ahorros de costos e ingresos al invertir en atención al cliente móvil primero.
3. Mantén tus mensajes consistentes
Mantener una voz de marca consistente en todos los canales es esencial para que los clientes se sientan seguros y cómodos al cambiar de plataforma. Para empezar, eduque a sus nuevos agentes sobre las pautas de comunicación de la marca como parte de su capacitación formal.
Luego, puede incluso optar por implementar flujos de trabajo que requieran que los agentes aprueben sus mensajes antes de enviarlos a los clientes. Puede asegurarse de que estos mensajes reflejen la voz de su marca hasta que sus agentes estén completamente equipados para hacerlo ellos mismos.
4. Utilice la escucha social para brindar apoyo proactivo en todas partes
El soporte proactivo es la necesidad del momento. Por soporte proactivo, nos referimos a aprovechar las señales de advertencia tempranas de abandono de clientes mediante el análisis de las comunicaciones con sus clientes. A menudo, los clientes comparten su mala experiencia con la marca con sus familiares y amigos, en las redes sociales y otros foros públicos antes de abandonar la marca.
¿Cuál es el resultado?
Alejan a los clientes potenciales y los clientes potenciales de su marca, a menudo a sus competidores, lo que lo empuja varios pasos atrás en la carrera de ratas.
El 97% de los clientes consulta las reseñas de productos antes de tomar su decisión de compra.
Fuente
Una herramienta robusta de monitoreo y escucha social puede ayudar a mitigar este riesgo. Alerta a sus equipos de soporte cuando un cliente se vuelve pasivo u hostil. Luego pueden lanzarse en picado con ofertas y respuestas oportunas antes de que la situación se agrave.
Pero hay una trampa. Cuando escucha todos sus canales, es fácil ahogarse en el ruido y perder de vista a los clientes y casos que necesitan atención. Ahí es donde entra en juego el poder de la IA.
Una solución de atención al cliente impulsada por IA puede distinguir los mensajes interactivos del spam y calificarlos de manera inteligente en función de sus niveles de sentimiento y gravedad. Luego, sus agentes pueden priorizar los casos que merecen un soporte proactivo y evitar que los clientes abandonen.
5. Impulse su marketing por correo electrónico con información de varios canales
Los clientes pueden abandonar después de una sola mala experiencia de cliente o alejarse lentamente de sus productos/servicios. Si bien es casi imposible predecir quién podría abandonar, puede identificar a los clientes que pronto podrían volverse inactivos al estudiar su comportamiento en varios canales. Después de eso, puede aprovechar esos conocimientos para nutrir a los clientes con correos electrónicos dirigidos, para que obtengan un mejor valor de sus productos.
Cuando se trata de nutrir a los clientes, los correos electrónicos tienen un buen historial, ya que el 50 % de los consumidores prefieren que las marcas se comuniquen con ellos por correo electrónico. Puede aprovechar los correos electrónicos para:
Educar a los clientes sobre sus últimos productos y ofertas.
Busque comentarios a través de sondeos y encuestas
Ventas adicionales y cruzadas con ofertas y descuentos personalizados
En resumen, cuando se usan estratégicamente, los correos electrónicos pueden ayudar a mover a los clientes a lo largo del embudo de ventas y mantenerlos leales a su marca por más tiempo.
Para obtener todos los beneficios anteriores, adapte su correo electrónico a los puntos débiles de su cliente, la etapa del viaje del comprador y las interacciones pasadas con su marca. Si sigue a sus clientes cuando navegan por la web o se desahogan en las redes sociales, aprenderá muchas ideas ocultas sobre ellos, que se pueden usar para crear contenido de correo electrónico personalizado.
6. No descuides el chat en vivo
Una solución verdaderamente omnicanal puede sincronizar todas sus conversaciones de chat en vivo en todos los canales. Desde aplicaciones de mensajería hasta plataformas de redes sociales, sus agentes tendrán visibilidad de lo que sus clientes quieren y esperan de su marca. Armados con esta información, sus agentes pueden ofrecer resoluciones más rápidas y precisas a sus clientes.
El chat en vivo también puede ayudar a humanizar su marca y crear una relación personal con los clientes, lo que le brinda una ventaja competitiva sobre la competencia. Los agentes de chat en vivo con empatía general hacia los clientes y sus preocupaciones ayudan a crear una gran experiencia general para ellos, lo que reduce la pérdida de clientes a largo plazo.
7. Clave el primer contacto para retener nuevos clientes
Es más probable que los nuevos clientes abandonen, ya que aún no han establecido la confianza con su negocio. Si su equipo de soporte puede resolver sus inquietudes en el primer contacto, ganará su lealtad y satisfacción. Es más probable que regresen a su negocio para repetir negocios o lo recomienden a sus amigos y familiares.
Capacite a sus equipos de soporte y analistas para que se centren en la resolución del primer contacto o métrica FCR, que mide el porcentaje de casos resueltos en el primer contacto.
Para empezar, identifique todos los problemas que ocurren comúnmente (también llamados "impulsores de contacto principales") y analice su nivel de complejidad. Las preocupaciones simples y repetitivas se pueden resolver sin la intervención de un agente al desviar a los clientes a canales de autoservicio como una base de conocimientos o una comunidad.
Para problemas más complejos que requieren la intervención de un agente, cree procedimientos operativos estándar que los agentes puedan implementar rápidamente. Asegúrese de equipar a sus agentes con la capacitación, las herramientas y las habilidades interpersonales adecuadas para brindar resoluciones más rápidas y reducir la pérdida de clientes.
Comience su prueba gratuita de Modern Care Lite
Descubra cómo Sprinklr ayuda a las empresas a brindar una experiencia premium en más de 13 canales, utilizando IA fundamental para que pueda escuchar, enrutar, resolver y medir, en toda la experiencia del cliente.