Cómo ahorrar costos en la atención al cliente mientras se mejora la experiencia del cliente, según analistas de la industria del servicio al cliente

En una economía en la que todas las empresas están bajo una presión inmensa, es importante encontrar ahorros de costos siempre que sea posible. El servicio y la atención al cliente son un gran gasto, pero también son increíblemente importantes para la retención y el crecimiento de los clientes. Según Forrester, el 62 % de los clientes estadounidenses han dejado de hacer negocios con una marca debido a un mal servicio al cliente.

Investigamos los conocimientos de varias firmas de analistas y extrajimos algunos puntos estratégicos clave para las empresas que buscan reducir costos mientras mejoran la experiencia del cliente.

Priorizar la experiencia del cliente genera ahorro de costos

Las medidas modestas e incrementales de compromiso digital no son suficientes para inclinar la balanza, dice la consultora McKinsey. Los centros de contacto deben invertir audazmente y trazar una dirección clara, vinculando lo que hacen los equipos de experiencia del cliente con objetivos económicos claros, como el ahorro de costos. Simplemente digitalizar la experiencia del cliente es una inversión que retribuye de manera significativa. McKinsey descubrió que el uso de la tecnología para renovar el servicio al cliente puede reducir el costo del servicio hasta en un 40 %. Señaló que una aseguradora de salud redujo el trabajo de atención al público en un 70 % y el trabajo administrativo en un 80 % mediante una combinación de automatización y comunicaciones omnicanal con los clientes.

Forrester predice que uno de cada cuatro profesionales de la experiencia del cliente perderá su trabajo porque no cuantifican el valor de sus logros en la experiencia del cliente. El ahorro de costos puede ser una excelente manera de cuantificar ese impacto.

Ahorre dinero automatizando (algunas) interacciones con los clientes

Las empresas pueden utilizar la automatización para lograr importantes ahorros de costos, según los analistas. De hecho, es un imperativo creciente. En 2017, el 46 % de las empresas pronosticó entre un 5 % y un 10 % más de puestos de agentes, y el 14 % pronosticó que sus proyectos de servicio al cliente crecerían más del 10 % (Forrester). Eso fue, por supuesto, incluso antes de la pandemia. Eso es insostenible, dicen los analistas, que señalan la automatización del autoservicio como una herramienta valiosa en la batalla por ahorrar dinero.

Las tecnologías emergentes, como los agentes virtuales impulsados ​​por el aprendizaje automático, están impulsando una nueva y emocionante era de aplicaciones de autoservicio. Las empresas están avanzando hacia este futuro automatizado, con el 70% de las interacciones con los clientes configuradas para involucrar tecnologías como el aprendizaje automático y la IA conversacional y los bots en algún nivel para 2022 (Gartner).

El Internet de las cosas (IoT) también desempeñará un papel importante en la reducción de los costos de servicio al cliente en el futuro, porque permite a las empresas monitorear equipos y servicios de forma remota en el campo, brindando a los agentes información valiosa sobre el estado del servicio cuando se trata de llamadas o llamadas de clientes. incluso previniendo problemas tecnológicos antes de que se conviertan en problemas. Es por eso que el servicio y soporte al cliente es un motor de inversión para el 38% de las empresas que usan IoT, solo superado por los costos operativos más bajos (Accenture).

No pierdas el elemento humano

No piense en la automatización como una forma de reemplazar a los operadores humanos. En su lugar, utilícelo para desbloquear su valor real (McKinsey). Las empresas inteligentes combinarán su talento con tecnología de punta para producir una poderosa combinación de servicio al cliente. La IA puede sobresalir en el procesamiento del lenguaje natural y los árboles de decisión, pero la combinación de productos y servicios adicionales con las necesidades del cliente para fines de venta cruzada y venta adicional aún puede beneficiarse de un toque humano. (Sin mencionar el manejo de excepciones para casos inusuales).

Este enfoque de servicio a ventas puede pagar hasta el 30% de los costos del centro de contacto (BCG) de una empresa. Una empresa que incorpora IA en su plataforma de interacción con el cliente puede aumentar la eficiencia operativa en un 25 % en cinco años (Gartner).

Haga que su automatización esté centrada en el cliente

La automatización puede generar beneficios externos tangibles para hacer que los clientes regresen por más, pero con demasiada frecuencia, los centros de contacto de hoy en día no la utilizan para centrarse en el valor para el cliente. Las empresas de hoy gastan la mayor parte (21 %) de su presupuesto de tecnología para nuevos proyectos en mejoras internas, dejando solo el 14 % para actividades de servicio y ventas orientadas al cliente más efectivas (Forrester).

Una de las inversiones tecnológicas más poderosas que puede hacer un centro de contacto es la personalización. Las empresas pueden reducir los costos de los empleados hasta en $ 5 millones utilizando análisis avanzados para comprender lo que quieren los clientes, gracias a los ahorros en el tiempo y el esfuerzo de los agentes durante las interacciones con los clientes (McKinsey).

Ahorre dinero con análisis

La analítica será una herramienta fundamental para la mejora a largo plazo, tanto en términos de mejora de la atención al cliente como de ahorro de costes. Las empresas ya lo han utilizado para reducir el tiempo promedio de manejo hasta en un 40 % (McKinsey). También pueden usar análisis de servicio al cliente para priorizar las preocupaciones más apremiantes de los clientes y solucionarlas en la fuente. Sprint hizo exactamente eso y ahorró $1700 millones en costos anuales de servicio al cliente (Forrester).

La agilidad es una estrategia clave de ahorro de costes

Claramente, no hay escasez de oportunidades de innovación para los centros de contacto ansiosos por mejorar su atención al cliente. Sin embargo, para hacerlo bien, deberán ser ágiles. Necesitan equipos organizados que sobresalgan en comunicación y trabajo en equipo. Esto significa reemplazar los equipos desconectados con versiones autogestionadas que poseen y manejan los problemas de los clientes de principio a fin. Un proveedor de servicios financieros usó esta técnica para reducir el trabajo duplicado innecesario en un 60 % y reducir los costos del centro de contacto en un 30 % (McKinsey).

Los servicios de centros de contacto en la nube pueden reducir los costos

No se desanime por la tarea de administrar estas mejoras mientras continúa operando un centro de contacto funcional. Las empresas pueden ganar agilidad al mover la infraestructura crítica de atención al cliente, como la telefonía entrante, el enrutamiento automatizado de llamadas y la generación de informes a la nube. Les permite adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y, al mismo tiempo, reducir hasta un 35 % de su base de costes (Accenture). Este es un punto de referencia de la industria, pregúntenos acerca de las métricas de ROI de Sprinklr: las medimos para cada cliente.

Reducir costos no significa reducir la calidad del servicio. La innovación del centro de contacto basado en la nube brinda a las empresas una mejor atención al cliente por menos dinero al impulsar una mayor eficiencia en la participación del cliente. Los analistas en general están de acuerdo en que es hora de hacer que el presupuesto de su centro de contacto funcione de manera más inteligente haciendo las cosas de manera diferente, en lugar de gastar más dólares para hacer las cosas de la misma manera.

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