Una guía de ventas basadas en mensajería para empresas B2B: Cómo vender usando aplicaciones de mensajería

¿Conoces la sensación de olvidarse de responder a un correo electrónico importante?

Por supuesto que sí, es algo que todos han encontrado al menos una vez; ya sea desde el lado del cliente o desde el lado comercial de las cosas.

Durante estos momentos, es posible que haya tenido un pensamiento que de alguna manera fue algo así como "Desearía que me hubieran enviado un mensaje de texto en su lugar" .

En el mundo de las ventas moderno, “enviar un mensaje de texto” es una estrategia de ventas legítima que están implementando muchas empresas. Incluso por sus competidores.

Los mensajes instantáneos cuentan con una tasa de clics del 60 %, más del doble de la tasa promedio de correos electrónicos del 23,9 %.

Lea este artículo para descubrir cómo implementar una estrategia de ventas basada en mensajería y comenzar a vender a través de aplicaciones de mensajería.

¿Qué es la venta basada en mensajería?

La venta basada en mensajería es un enfoque que utiliza plataformas de mensajería populares para realizar procesos de ventas y forjar conexiones a largo plazo con clientes y clientes potenciales.

Las plataformas de mensajería crítica involucradas en la venta basada en mensajería son...

• WhatsApp: orgullosamente ostentando el título de principal mensajero en 63 países desde 2022
• Facebook Messenger: ocupa el segundo lugar en popularidad, con la posición número uno en 16 países
• Telegram: emerge como la primera opción en 10 países, asegurando su estatus como la tercera opción más popular
• Instagram
• Viber

Es importante tener en cuenta que las preferencias de estas plataformas de mensajería pueden variar entre países. En sus países de origen, ciertos servicios de mensajería, como WeChat en China y Kakao Talk en Corea del Sur, disfrutan de una popularidad sin igual.

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Cómo usar aplicaciones de mensajería para ventas B2B: una guía paso a paso

La venta basada en Messenger realmente es un gran problema. Si quieres empezar a hacerlo, ¡no busques más! NetHunt CRM lo tiene cubierto con todo lo que necesita para comenzar a usar aplicaciones de mensajería para ventas B2B.

Paso 1: establezca objetivos de ventas basados ​​en mensajería B2B

Cuando busca comenzar a vender usando mensajeros, es importante saber exactamente lo que está tratando de lograr al agregar un nuevo canal de comunicación.

Algunos objetivos que podría establecer para la venta basada en mensajería son...

• Conversiones salientes más altas
• Establecer una relación con los clientes existentes para facilitar la repetición de negocios
• Optimización de los procesos de atención al cliente al ofrecer comunicación en tiempo real
• Personalización de su comunicación con los clientes

Puede preguntarse: "¿pero cómo puedo saber qué objetivos debo establecer?" .

Bueno, para asegurarse de que está estableciendo los objetivos correctos, es mejor seguir este marco...

1. Determine sus clientes B2B ideales y sus puntos débiles
2. Asegúrese de que sus objetivos sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo
3. Revise y ajuste regularmente sus objetivos en función de los resultados de sus procesos de ventas

Paso 2: Define tu personalidad de comprador

Es crucial conocer a tus clientes si quieres asegurarte de que la venta sea un éxito. Una persona compradora es la herramienta que puede ayudarlo a obtener más información sobre sus clientes.

Un personaje comprador, o un personaje de ventas, es un perfil ficticio que representa a su público objetivo ideal. Una personalidad de comprador bien elaborada mejora significativamente la eficacia de su equipo de ventas.

Una persona compradora integral incluye detalles sobre su audiencia principal, como...

• Edad
• Ubicación
• Desafíos
• Responsabilidades profesionales
• hábitos de compra
• Rol y descripción del trabajo

Esto permite a los representantes de ventas adaptar sus métodos de compromiso y señalar los desafíos que pueden actuar como iniciadores de conversación con los prospectos.

Lea nuestro artículo sobre cómo definir su personalidad de comprador, ¡con plantillas de personalidad de comprador!

En resumen, así es como se crea una imagen de comprador…

1. Identifique los rasgos comunes que vinculan a sus clientes; edad, experiencia o ubicación
2. Comprenda los desafíos compartidos de los clientes y cómo los resuelve su producto
3. Reconocer lo que motiva a los prospectos y anticipar posibles objeciones
4. Analice los puntos en común de los clientes actuales utilizando los datos de CRM y las interacciones de soporte.
5. Dé a su persona compradora un nombre y una historia para ayudar a los representantes de ventas a visualizar prospectos

Paso 3: elija las aplicaciones de mensajería adecuadas para su negocio

Elegir las aplicaciones de mensajería correctas es fundamental para su estrategia basada en mensajería. Los clientes de diferentes grupos demográficos tienden a preferir diferentes aplicaciones de mensajería.

Por ejemplo, una persona joven puede preferir Telegram o Instagram, mientras que un cliente mayor puede preferir Facebook Messenger o Viber como su principal canal de comunicación.

Lo mismo ocurre con el lugar donde se encuentran los clientes.

Los clientes de Corea probablemente preferirán Kakao Talk, y los clientes de China casi definitivamente preferirán WeChat.

Para determinar qué mensajeros prefieren sus clientes, intente lo siguiente...

• Recopile comentarios de clientes existentes sobre sus plataformas de mensajería preferidas
• Investigue los mensajeros populares utilizados en su industria objetivo y entre los competidores
• Evalúe las funcionalidades de la plataforma, como la automatización, la integración de CRM y el análisis.
• Supervise las conversaciones y el compromiso de los clientes en varias plataformas
• Observe discusiones para identificar aplicaciones de mensajería populares entre su público objetivo
• Explore las plataformas preferidas por los profesionales de la industria para la comunicación

Para recopilar comentarios de sus clientes, puede...

• Cree un formulario web con la ayuda del creador de formularios web de su CRM o con una herramienta de creación de formularios web como Google Forms o SurveyMonkey
• Envíe un correo electrónico a los clientes directamente. Pregúnteles acerca de sus preferencias de mensajería. Tus clientes estarán encantados de proporcionarte su mensajero preferido, ya que aumentará su propia comodidad al interactuar con tu negocio.
• Utilice plataformas como LinkedIn o Twitter para crear encuestas preguntando a los clientes sobre sus aplicaciones de mensajería preferidas.
• Entrene a su equipo de soporte para preguntar casualmente sobre las plataformas de mensajería preferidas de los clientes durante las conversaciones de rutina.

Paso 4: Configure su cuenta comercial

¡Configura una cuenta comercial en la plataforma de mensajería que elijas! Las opciones de cuentas comerciales variarán considerablemente según la plataforma elegida.

Por ejemplo, Facebook Messenger y WhatsApp le permiten crear cuentas para su empresa, lo que les brinda a los vendedores la capacidad de comunicarse con los clientes bajo el nombre de su empresa.

Lo más cerca que puedes estar de este tipo de cuenta comercial en Telegram sería crear un chatbot. Tenga en cuenta que este proceso requiere mucho tiempo y es propenso a fallas ocasionales. Por lo tanto, es lógico que los vendedores creen cuentas individuales y las vinculen a la integración de CRM con Telegram.

Tampoco podemos brindarle una guía exacta paso a paso sobre cómo crear una cuenta comercial. El proceso varía de una plataforma a otra y según el dispositivo que esté utilizando. Sin embargo, por lo general, no es más complicado que registrarse para usar las aplicaciones de mensajería por motivos personales, por lo que no tendrá problemas para averiguarlo.

Aquí hay algunos consejos sobre qué incluir en su cuenta comercial para la venta basada en mensajería...

Un perfil profesional y atractivo

Para asegurarse de que sus clientes puedan confiar en su representante de ventas cuando les envíen mensajes, asegúrese de que su perfil sea profesional y atractivo. Los mismos métodos que los vendedores que venden a través de LinkedIn hacen que sus perfiles sean atractivos y profesionales deben aplicarse a los perfiles comerciales basados ​​en mensajería.

Aquí le mostramos cómo hacer que su perfil sea profesional y atractivo...

• Utilice un logotipo de alta calidad o una imagen profesional que represente a su empresa
• Mencione premios, certificaciones o hitos para generar credibilidad
• Mantenga una voz profesional y amigable que refleje la identidad de su marca

Agregar información relevante a su cuenta

Otra cosa que debe asegurarse de hacer es llenar su cuenta con información que sea relevante para su cuenta. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que su cuenta esté llena de información relevante...

• Escriba una descripción breve e informativa que destaque el propósito, los servicios y los puntos de venta exclusivos de su empresa; explica tu posición
• Especifique su horario comercial y el tiempo de respuesta habitual para gestionar las expectativas
• Resuma los servicios, la experiencia y los puntos de venta únicos
• Proporcione una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y un sitio web para una comunicación accesible

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Blog de NetHunt | Ventas, Marketing y CRM Kirill Skurikhin

Paso 5: integre las aplicaciones de mensajería con CRM

Reunir todos sus canales de comunicación es un paso importante para optimizar el flujo de trabajo de su representante de ventas. Lo mismo se aplica a los mensajeros.

Con más y más proveedores de CRM que ofrecen integraciones de mensajería, sería imprudente no utilizarlas en todo su potencial.

Puede obtener grandes recompensas con las integraciones de mensajería de NetHunt CRM...

• Agregue de manera efectiva los detalles del cliente al sistema CRM al generar rápidamente registros de chats a través de múltiples mensajeros
• Vincule sin esfuerzo los chats a la entrada de cliente de CRM relevante, lo que garantiza una experiencia de comunicación fluida
• Nunca pase por alto un mensaje; responder directamente desde los registros de CRM o la línea de tiempo del usuario
• Proteja las conversaciones personales mediante el uso de listas blancas y listas negras para evitar que se importen al CRM

Siguiendo el ejemplo de NetHunt CRM nuevamente, aquí le mostramos cómo configurar sus integraciones de mensajería...

1. Vaya a la configuración del espacio de trabajo de NetHunt CRM desde la pestaña de Gmail o la aplicación web de NetHunt CRM
2. Vaya a la pestaña "Chats" en "Integraciones"
3. Haga clic en "Conectar chat"
4. Siga las instrucciones que se muestran en la pantalla y su integración de chat ahora está conectada

Para obtener más información sobre la conexión de NetHunt CRM con mensajeros, consulte nuestra colección de artículos del Centro de ayuda.

Paso 6: planifique su primera campaña basada en mensajería

Al implementar ventas basadas en mensajería, debe definir claramente los procesos y procedimientos que deben seguir los vendedores cuando hablan con los prospectos a través de ese canal.

Estos procesos y procedimientos pueden incluir…

• El número de puntos de contacto antes del contacto.
• El número de seguimientos y el intervalo entre cada seguimiento
• El formato de los mensajes que compartirá con clientes potenciales y clientes: ¿enviará notas de voz? Vídeos? ¿Imágenes?
• Un objetivo de tiempo de respuesta establecido, que garantiza una comunicación rápida y atenta
• Ventas basadas en mensajería alineadas con esfuerzos de marketing continuos, promoviendo una experiencia de marca cohesiva en todos los canales
• Capacitación continua y recursos disponibles para que los representantes de ventas se mantengan actualizados con las mejores prácticas y actualizaciones de la plataforma
• Directrices para la personalización de mensajes y estilo de comunicación

Su campaña basada en Messenger está casi lista para funcionar. ¡Todo lo que queda por hacer es crear mensajes y ver cómo comienzan a llegar los resultados!

Paso 7: elabore mensajes de ventas personalizados y relevantes [+ plantillas]

Si bien se espera que los canales de comunicación como correos electrónicos, llamadas y LinkedIn tengan un estilo de comunicación más formal, los mensajeros son más relajados y permiten un estilo de comunicación más semiformal.

Para tener un impacto con sus ventas basadas en mensajería, debe asegurarse de que todos sus mensajes sean personalizados, relevantes y fáciles de entender.

“Hola [Nombre del cliente potencial],

¡Espero que lo estés haciendo bien!Me topé con [Prospect's Company] y noté su trabajo en el área [Industry].Soy [su función] en [su empresa] y hemos ayudado a empresas como la suya con [solución o servicio específico].

Nuestro [Producto/Servicio] ha tenido un impacto significativo, brindando beneficios como [Beneficio clave 1] y [Beneficio clave 2].Creo que podría ser una excelente combinación para [Compañía del cliente potencial], especialmente con su enfoque en [Objetivo o desafío del cliente potencial].

¿Está listo para una conversación informal sobre cómo podemos ayudar a su empresa a lograr más?

¡Estoy ansioso por conversar, [Nombre del cliente potencial]!

¡Salud!
[Su nombre]"

¡Hola, [Nombre del cliente potencial]!

Solo quería comunicarme y compartir algo emocionante.En [Su empresa], somos expertos en [Industria] y tenemos una [Solución o servicio específico] increíble que puede tener un impacto real.

Nuestros clientes elogian los beneficios que han obtenido de nuestro [Producto/Servicio], como [Beneficio clave 1] y [Beneficio clave 2].Dado su enfoque en [Objetivo o desafío del cliente potencial], creo que podríamos encajar perfectamente.

¿Podemos tener una charla rápida sobre cómo podemos ayudarlo a alcanzar sus metas?

Salud,
[Su nombre]"

Hola, [Nombre del cliente potencial],

¡Qué fantástico trabajo estás haciendo en [Prospect's Company]!Soy [Su nombre] de [Su empresa], y hemos causado sensación en [Industria] con nuestra [Solución o servicio específico].Estoy muy emocionado de conversar sobre cómo podemos ayudarlo a alcanzar [Objetivo o desafío del cliente potencial].

¿Cuándo es un buen momento para ti?

No puedo esperar para chatear,

[Su nombre]"

Paso 8: Mida su éxito de ventas basado en mensajería y adapte y perfeccione su estrategia en consecuencia

La creación de una estrategia de venta exitosa basada en mensajería requiere que realice un seguimiento del éxito de sus procesos y los revise constantemente.

Para medir el éxito de las ventas basadas en mensajería, debe saber qué métricas rastreará y por qué. Estos son los pasos a seguir para refinar su estrategia de ventas basada en mensajería...

Identificar KPI para ventas basadas en mensajería

Diferentes métricas serán más importantes para usted dependiendo de sus objetivos comerciales actuales.

Por ejemplo, suponga que su negocio utiliza principalmente ventas basadas en mensajería para aumentar las ventas u otras actividades de retención. En ese caso, las tasas de retención, abandono y ventas adicionales/ventas cruzadas serán métricas más importantes para rastrear que los clientes potenciales generados.

Algunos otros KPI que podría considerar esenciales para realizar un seguimiento del éxito de sus estrategias de ventas basadas en mensajería son...

• Número de conversaciones activas: el número total de conversaciones en curso con clientes potenciales
• Tiempo de respuesta del cliente potencial: el tiempo promedio que le toma a su equipo responder a un nuevo cliente potencial o consulta
• Duración de la conversación: la duración promedio de la conversación de principio a fin
• Tasa de conversión: el porcentaje de conversaciones que conducen a una venta o acción deseada
• Tasa de participación del cliente: la cantidad de mensajes que envía cada cliente potencial
• Duración del ciclo de ventas: el tiempo que transcurre desde el primer mensaje hasta el cierre de un trato
• Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT): puntaje de retroalimentación otorgado por los clientes en función de su experiencia de interacción
• Tasa de resolución en el primer contacto: el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en la primera interacción
• Tasa de venta adicional/venta cruzada: la frecuencia con la que su equipo puede vender productos o servicios adicionales a clientes potenciales o clientes existentes

Seguimiento y análisis de datos de su aplicación de mensajería.

La mayoría de las aplicaciones de mensajería en el mercado ofrecen análisis que podría usar si tiene una cuenta comercial registrada en la plataforma.

Sin embargo, las plataformas propiedad de Meta, como WhatsApp, Facebook Messenger y los mensajes directos de Instagram, son las únicas plataformas que ofrecen análisis integrales directamente a través de la aplicación. Los servicios como Telegram y Viber requieren que confíe en su chatbot para recopilar análisis por usted, en lugar de un proceso en la aplicación.

Esto aumenta los costos de implementarlos como canales.

Estos son algunos ejemplos de datos que se deben tener en cuenta al analizar el rendimiento de las ventas basadas en mensajería...

• Supervisar la cantidad de mensajes enviados y recibidos puede ayudar a medir la amplitud de las conversaciones y evaluar el alcance general.
• El seguimiento de las tasas de respuesta y los tiempos de respuesta puede proporcionar información crítica sobre la eficiencia y la prontitud de las interacciones con los clientes de su equipo.
• Evaluar cuántas conversaciones progresan más allá del contacto inicial puede servir como indicador de rendimiento de sus estrategias de participación.
• Si se comparten enlaces a recursos, productos o servicios, la medición de las tasas de clics puede demostrar la eficacia de estos materiales compartidos para la participación del cliente.
• Las plataformas específicas ofrecen a los usuarios la opción de calificar su experiencia con una empresa, lo que ayuda a medir la calidad del servicio al cliente y la experiencia general del cliente.

Adapte y perfeccione su estrategia en función de los conocimientos de rendimiento

La culminación del seguimiento y análisis de sus métricas de ventas basadas en mensajería es tomar esos conocimientos para adaptar y refinar su estrategia de ventas.

Este proceso iterativo es esencial para mejorar y aumentar continuamente el rendimiento de sus ventas.

Para comenzar, evalúe las métricas que reflejan sus objetivos de ventas. Identificar áreas de fortaleza y debilidad. Si el tiempo de respuesta de su cliente potencial es largo, considere agregar más personal o implementar respuestas automáticas para mejorar esta métrica.

Aquí hay algunos pasos a considerar al refinar su estrategia...

• Concéntrese en las métricas que impactan directamente en los objetivos de ventas. Si la retención de clientes es un enfoque principal, examine de cerca métricas como la tasa de ventas adicionales/ventas cruzadas y la tasa de resolución en el primer contacto
• Realice las modificaciones necesarias en su proceso de ventas. Si su tasa de conversión es baja, tal vez su argumento de venta deba ajustarse o su equipo de ventas requiera más capacitación sobre el conocimiento del producto.
• Esté atento a las métricas posteriores a la implementación de los cambios. Esto le permite medir la efectividad de sus modificaciones.
• Refinar su estrategia es un proceso continuo; seguir evaluando, adaptando y mejorando

Por ejemplo: usted es una empresa de SaaS y observa una alta tasa de clics en enlaces compartidos a través de messenger, pero bajas tasas de conversión.Esto podría significar que si bien su contenido es atractivo, es posible que la página de destino o la oferta en sí no sean lo suficientemente convincentes. En este caso, desea revisar el diseño de la página de destino, los detalles de la oferta o los precios.

La alineación continua de su enfoque con los conocimientos de rendimiento garantiza que su estrategia de ventas basada en mensajería siempre esté optimizada para el éxito.

Integración de la venta basada en mensajería en una estrategia de ventas omnicanal

El canal basado en mensajería realmente brilla cuando se integra en una estrategia de ventas omnicanal.

Una estrategia de ventas omnicanal es un enfoque amigable y fluido en el que su empresa interactúa con clientes potenciales a través de múltiples plataformas. Esto les brinda una experiencia coherente y personalizada, sin importar el canal que elijan para interactuar con usted.

La incorporación de ventas basadas en mensajería en su estrategia omnicanal ofrece una experiencia de cliente unificada. Así es como puedes hacer que suceda...

• Mantenga la voz y los mensajes de su marca consistentes en todos los canales, incluida su plataforma de mensajería.
• Integre a la perfección su plataforma de mensajería con otros canales como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales para proporcionar un recorrido del cliente unificado
• Centralice los datos de los clientes de todos los canales, asegurando una vista de 360 ​​grados de las interacciones con los clientes
• Utilice chatbots para responder instantáneamente y guiar a los clientes a información o personal relevante
• Aproveche los datos de los clientes para personalizar las conversaciones en las plataformas de mensajería, mejorando el compromiso del cliente

Coordinación de esfuerzos con campañas por correo electrónico, teléfono y redes sociales

La coordinación de esfuerzos con campañas de correo electrónico, teléfono y redes sociales es crucial para la comunicación omnicanal. Este es el por qué...

• Proporciona una experiencia de marca unificada para los clientes, reforzando la identidad y los valores de la marca.
• Cada canal puede desempeñar un papel diferente en el viaje del cliente. Las redes sociales pueden crear conciencia, el correo electrónico puede nutrir la relación y el teléfono puede cerrar el trato. La coordinación de estos esfuerzos garantiza un viaje tranquilo para el cliente.
• Cada canal proporciona datos valiosos sobre el comportamiento del cliente. Al coordinar esfuerzos, puede recopilar y analizar colectivamente estos datos para obtener información más completa.
• Los esfuerzos coordinados le permiten personalizar su mensaje en función del compromiso del cliente con varios canales, mejorando su experiencia y mejorando las tasas de conversión.
• Es más eficiente crear una campaña que se implemente en múltiples canales en lugar de crear campañas separadas para cada canal. Esta coordinación puede ahorrar tiempo y recursos.

Con la ayuda de NetHunt CRM, puede integrar los correos electrónicos, los mensajes instantáneos, las grabaciones de llamadas y cualquier otra forma de comunicación de sus clientes en una única tarjeta de cliente unificada.

En NetHunt CRM, la información se refleja a través de la línea de tiempo en la ficha del cliente. Según el canal que esté utilizando, también puede responder a los mensajes de los clientes directamente a través de la línea de tiempo sin tener que cambiar de pestaña.

Utilización de estrategias de marketing omnicanal para una experiencia del cliente perfecta

El marketing omnicanal es crucial porque coloca al cliente en el centro, brindándole una experiencia unificada y fluida en todos los puntos de contacto. Esta estrategia construye relaciones sólidas con los clientes, mejora la retención de clientes y, en última instancia, impulsa el crecimiento de los ingresos. Refleja el deseo del cliente moderno de flexibilidad, conveniencia e interacciones personalizadas, fomentando la lealtad y mejorando la reputación de la marca.

A continuación, le mostramos cómo puede utilizar estrategias de marketing omnicanal para lograr un recorrido del cliente sin inconvenientes...

• Mapee la ruta de compra de su cliente en todos los canales y optimice en consecuencia
• Identifique el canal preferido de sus clientes y asegúrese de brindar un servicio superior en esas plataformas
• Lanzar campañas que se ejecutan simultáneamente en todos los canales, ofreciendo una experiencia de cliente unificada
• Proporcione interacciones personalizadas en tiempo real basadas en la actividad de un cliente en cualquier canal
• Utilice los comentarios de los clientes para perfeccionar y mejorar la experiencia omnicanal de forma continua

Errores comunes al implementar la venta basada en mensajería

Roy H. Williams dijo una vez...

“Un hombre inteligente comete un error, aprende de él y nunca vuelve a cometer ese error. Pero un hombre sabio encuentra a un hombre inteligente y aprende de él cómo evitar el error por completo”

Con esto en mente, aquí hay algunos errores que las empresas suelen cometer al implementar un enfoque de ventas basado en mensajería.

Ser demasiado formal con los mensajes instantáneos, ya que anula el propósito de optar por usar la mensajería instantánea en primer lugar.
Molestar a sus clientes con campañas de spam; es la forma más rápida de ser bloqueado, dañando la reputación de su negocio
La falta de personalización alejará a los clientes de su negocio.
Ignorar otros canales de comunicación hará que su empresa pierda una gran cantidad de ingresos que podrían haber provenido de otros canales.
No integrar mensajeros con su CRM es un error porque agrega otro proceso molesto en el flujo de trabajo de sus vendedores, lo que aumenta la tensión en los propios vendedores, así como las posibilidades de que ocurra un error potencial.

Adoptar un enfoque de ventas basado en mensajería en un entorno B2B no solo es innovador, sino también muy eficaz.

Personaliza el proceso de venta, fomenta una comunicación eficiente y se integra a la perfección en una estrategia omnicanal.

Al definir procesos claros, elegir la plataforma de mensajería adecuada y refinar continuamente su estrategia en función de métricas clave, su empresa puede aumentar significativamente su potencial de ventas y la satisfacción del cliente.

Recuerde, la clave del éxito en las ventas basadas en mensajería es un enfoque centrado en el cliente que valora la interacción rápida, personalizada y consistente en todos los canales.