Cómo potenciar la experiencia del cliente B2B de su empresa SaaS

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, más industrias buscan los servicios de las empresas SaaS para renovar sus operaciones comerciales.

Del mismo modo, como reacción a la creciente demanda de soluciones digitales, existen numerosos productos y soluciones disponibles para cerrar la brecha.

Es justo decir que cualquier software es tan bueno como su capacidad técnica para resolver una necesidad, por ejemplo, herramientas de mensajería, contabilidad o software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Aquí está el problema.

Los clientes B2B actuales tienen muchas opciones para elegir y mejores precios o paquetes de productos. Como tal, es un desafío lograr la lealtad del cliente.

Esto deja una experiencia de cliente B2B excepcional como el único diferenciador.

Entonces, ¿cómo puede potenciar su experiencia de cliente B2B?

Te contamos cómo.

Capacite a su personal en la experiencia del cliente B2B

Manejar compradores B2B puede resultar difícil sin una planificación y preparación previas. Cada cliente B2B tiene necesidades únicas, al igual que cada negocio tiene un área única de especialización.

A continuación se presentan algunos de los efectos de los trabajadores no capacitados al tratar con clientes B2B:

• Altas instancias de cancelación de suscripción y renovaciones fallidas
• Calificaciones bajas en sitios de reseñas de consumidores de terceros
• Un número deprimente de compradores repetidos
• Múltiples quejas y mala experiencia del cliente.

La capacitación y educación de los representantes de servicio al cliente es crucial para cerrar las brechas de conocimiento, brindar nueva información y aclarar los aspectos técnicos de cualquier producto.

Aquí hay algunas ideas que pueden dar forma a su viaje de entrenamiento:

• Recursos en línea : a medida que su empresa se expande, deberá capacitar a los especialistas en marketing B2B, al personal de soporte y a un equipo en crecimiento para sus operaciones. Un número significativo de empleados requiere capacitación frecuente, lo cual es costoso para cualquier empresa. Con eso en mente, puede reducir los costos al ofrecer cursos a su propio ritmo, artículos escritos, videos y otra información valiosa para los miembros de su personal.
  
• Coaching : las expectativas de los clientes cambian constantemente; sin actualizaciones regulares, es difícil cumplir con estas expectativas de manera continua. Su departamento de marketing puede beneficiarse de sesiones individuales, formación en grupo o formadores externos.
  
• Fortalecimiento de habilidades blandas: los problemas de los clientes son diversos y dinámicos, lo que los hace difíciles de anticipar o planificar. Como tal, es aconsejable capacitar a sus empleados para que manejen cualquier emergencia de forma independiente a través de una capacitación específica. Incluya sesiones o materiales para habilidades de comunicación, ética de trabajo, inteligencia emocional, resolución de problemas y lenguaje positivo. Estas habilidades pueden marcar la diferencia entre enfadarse, perder un prospecto y aumentar sus ingresos.

Adopte la tecnología de la experiencia del cliente

Hecho: Las empresas adquieren el comprador B2B moderno a través de canales en línea.

Del mismo modo, la mayoría de los clientes B2B son jóvenes emprendedores expertos en tecnología e informados. Para ellos, la experiencia del cliente es importante y tienen preferencia por las marcas que utilizan soluciones digitales en el proceso de compra.

Estas son algunas de las herramientas que puede incorporar.

Redes sociales

Las redes sociales son una de las principales tecnologías que toda empresa de SaaS debería utilizar. Los sitios de redes sociales populares como LinkedIn y Twitter son importantes para la prospección y la mejora de la experiencia del cliente, respectivamente.

En el caso de Twitter, puede configurar un perfil y unirse a discusiones relevantes para su negocio. También puede usarlo para resolver rápidamente las quejas de los clientes; esto deleita a los clientes y ayuda a comercializar su negocio.

Un punto a tener en cuenta : las plataformas de redes sociales atraen grandes volúmenes de tráfico y requieren un monitoreo constante. Esto tiene el potencial de perjudicar sus posibilidades de una experiencia de cliente superior. Por lo tanto, es aconsejable invertir en software de redes sociales para programar publicaciones y la gestión general.

Inteligencia artificial

Para pasar al siguiente nivel de experiencia del cliente, necesitará una dosis considerable de personalización. Eso es lo que la IA aporta a tu estrategia.

Esta tecnología puede recopilar y analizar grandes cantidades de datos en un corto período de tiempo. Por ejemplo, el sistema puede recopilar datos de las secciones visitadas del sitio web, el historial de navegación y el consumo de anuncios.

A partir de ahí, sugerirá contenido, recursos y ofertas de productos que sirvan mejor a un comprador B2B. Con la IA, puede crear con confianza una conexión auténtica y, posteriormente, una relación fructífera con su comprador.

Utilice el viaje del cliente B2B

El viaje del cliente es un enfoque teórico pero práctico que tiene como objetivo comprender el comportamiento y las intenciones del cliente; esto ayuda en la previsión y preparación del proceso de ventas.

Aquí hay una tabla que muestra el recorrido del cliente y cómo un comprador B2B interactúa con él:

Etapa de compra

Punto de contacto

Conciencia

Radio, correo electrónico, anuncios en línea, PPC

Consideración

Reseñas, blog, correo electrónico directo

Compra

Sitio de comercio electrónico, tienda física, sitio web

Retencion

Foro de la comunidad, recursos de preguntas y respuestas

Abogacía

Redes sociales, blog y boletín

Entonces, ¿cómo puede utilizar el proceso de compra para mejorar la experiencia de su cliente?

Mitigar las desconexiones entre varios equipos.

El papel de desarrollar el viaje del comprador está en manos del equipo de marketing. Aun así, otros departamentos colaboran en la ejecución del plan. Sin cohesión, el proceso no será tan efectivo, lo que conduce a una mala experiencia del cliente.

Sin embargo, una coordinación cuidadosa puede conducir a una experiencia de cliente B2B excepcional.

Aquí hay algunas ideas para que esto suceda:

• Trabajo en equipo en el servicio al cliente: para un cliente de SaaS, un representante de ventas realizará el proceso de incorporación. Aun así, es función del personal de TI ejecutar el pedido y personalizar el producto. Sin colaboración, es difícil satisfacer al cliente, lo que da como resultado una mala experiencia del cliente B2B.
• Sistema central : cuando un cliente B2B se une al embudo de ventas, es difícil rastrearlo si no está bien perfilado. Por eso es fundamental adquirir un software de ventas para capturar los datos de los clientes y realizar un seguimiento del movimiento posterior.

El sistema también creará un perfil de cliente y mantendrá un registro de las disputas y soluciones del servicio, lo que da como resultado una mejor experiencia del cliente.

Siga monitoreando y cambiando las estrategias de experiencia del cliente

Realidad : Las expectativas de los clientes siguen cambiando; lo mismo se aplica a los métodos para mejorar las experiencias de los clientes.

Para mantener a sus clientes pegados a sus servicios, deberá verificar los métodos actuales y reemplazarlos con ideas nuevas si es necesario.

Entonces, ¿qué nuevas ideas puede aplicar para mejorar la experiencia del cliente?

• Intercambie los tipos de contenido entre videos, infografías, consejos, cuestionarios y sesiones en vivo.
• Adopte un enfoque de desarrollo Agile para probar de forma rápida y continua nuevas características, funcionalidades y recorridos de usuarios.
• Renueve los temas de comercio electrónico para crear una nueva apariencia para los clientes comerciales.
• Supervise su lista de correo electrónico para asegurarse de que está enviando el contenido más relevante a los suscriptores.
• Actualice, cambie la existente o cree una nueva página de destino cuando note una tasa de rebote alta.

Crear y distribuir contenido útil.

No hay mejor manera de interactuar con tus clientes que el marketing de contenidos. Los clientes comerciales se sienten más valorados cuando encuentran contenido nuevo y valioso con regularidad.

A medida que los ayude en su búsqueda, el valioso contenido superará las expectativas de los clientes.

Utilice el contenido para mejorar el compromiso

Es más probable que los clientes consuman su contenido cuando están más involucrados en su creación. Esta participación también mejora la experiencia del cliente B2B porque es identificable y responde suficientemente a sus consultas.

Algunas ideas para esto incluyen:

• Sugerencias de contenido : una vez que publica un elemento (por ejemplo, una imagen), puede pedirles a sus clientes que dejen comentarios. También puede dejar una pregunta capciosa sobre la publicación para recopilar información valiosa.
  
• Programa de recompensas: como alternativa, puede ofrecer recompensas a clientes comerciales que etiqueten a otros con el comentario más popular o que elijan ganadores al azar.

Con las ideas anteriores, recibirá una mejor participación y sugerencias útiles para dar forma a su plan de contenido. El resultado es una experiencia de cliente sobrealimentada.

Desarrolle consejos y listas fáciles de digerir

A veces, las empresas dedican tiempo a crear piezas de información sustanciales y completas. Aunque es vital, una combinación saludable con contenido más breve contribuye en gran medida a deleitar a los clientes.

La información debe ser fácil de digerir, en un formato breve, de no más de 500 palabras.

Estos son algunos ejemplos de áreas que puede explorar:

• Tutorial de cómo utilizar un producto.
• Consejos de expertos sobre cómo cuidar el software y minimizar los problemas
• Tendencias útiles de la industria, noticias y desarrollo de productos
• Respuestas a las preguntas frecuentes

Crear contenido relacionado

Un cliente típico de SaaS visitará el sitio web que proporcione la respuesta más completa y valiosa a sus problemas.

Así es como el contenido identificable mejora la experiencia del cliente:

• Reduce la tasa de rebote asociada con contenido irrelevante
• Los clientes comerciales dedican menos tiempo a buscar productos relevantes
• Los compradores B2B encuentran productos más personalizados

Entonces, ¿cómo puede crear una experiencia consistente para obtener estos beneficios?

• Sondeos/Encuestas: deberá permanecer activo iniciando sondeos, preguntas abiertas, encuestas y extracción de datos. Una plataforma de redes sociales como Twitter es una de las mejores plataformas para escuchar a sus clientes. Las respuestas te ayudarán a desarrollar planes y estrategias de contenido.
  
• Motores de búsqueda : También es recomendable referirse a los motores de búsqueda para inspirarse. Una vez que ingrese un tema de interés, obtendrá resultados de búsqueda de diferentes sitios web comerciales. Los diferentes temas pueden brindarle sugerencias sobre áreas para crear contenido centrado en el cliente. Alternativamente, puede usar herramientas de palabras clave como Keyword Planner, WordStream, Wordtracker o KWfinder para descubrir términos y temas populares.

Conclusión

Lograr la experiencia óptima del cliente es un proceso continuo que requiere la implementación de sistemas, la planificación, el fomento de las relaciones con los clientes y el uso de plataformas de marketing. Implemente una estrategia a la vez para lograr una progresión suave, natural y consistente.