Episodio n.º 157: Cómo desbloquear los beneficios de Unified-CXM

Cada vez más, los clientes nos exigen un estándar más alto. Es por eso que unificado es mejor que integrado. Unified-CXM rompe los silos y proporciona una vista única de sus clientes, lo que le permite identificar los problemas de los clientes y tomar las medidas adecuadas.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Bien. Es la experiencia CXM unificada. Y como siempre, soy Grad Conn, su anfitrión, también Director de Experiencia en Sprinklr, CXO. Este nuevo micrófono es un micrófono Shure. Es realmente un micrófono increíble. Me encanta. Puedo hacer todo tipo de cosas divertidas con él, como una conversación muy cercana, así, como si estuviera susurrando. Puedo hacer sonidos divertidos como si fuera una sirena de niebla. Oh, hombre, podría hacer esto todo el día. Oye, todo se trata de la experiencia. Creo que me gusta la sirena de niebla. Otra vez. Quédate con eso. ¿Qué opinas, Randy? ¿Te gusta la sirena de niebla?

Cachondo
Foghorn es bueno. Me gusta la sirena de niebla.

Graduado
Solo vamos a hacer sonidos de sirena de niebla durante los próximos veinte minutos.

Cachondo
Eso es perfecto.

Graduado
Guau, cuando encuentres un ritmo, ve con él. Eso es lo que siempre digo. Bien, quiero hablar hoy sobre CXM unificado. Y este programa en realidad se llama Experiencia CXM unificada, por lo que no estaría fuera de lugar hablar un poco sobre CXO unificado.

A veces recibo la pregunta y hablo con los clientes todos los días, hablo con todos nuestros increíbles ejecutivos de cuentas y miembros del equipo de éxito y otros miembros de la organización, especialmente las personas que son más nuevas en la empresa. Y dirán: “Entiendo que todos estamos unificados. Y también entiendo que estamos aquí para combatir el caos de soluciones puntuales. Suena genial. Pero, ¿cómo expreso los beneficios de la unificación?” Hay un par de formas de verlo, hay un conjunto de beneficios de TI. Y vamos a hablar de eso... tal vez en el podcast de mañana. Y también hay un conjunto de beneficios comerciales. Y vamos a hablar de eso hoy.

Y solo como una vista previa rápida, los beneficios de TI de unificados son bastante obvios. Tiene un sistema de actualización mucho más elegante, porque en una pila integrada, por lo general, cuando cambia o actualiza una aplicación allí, eso rompe las conexiones API con todo lo demás. Por eso lo llamamos caos de solución puntual. También es una superficie atacable bastante grande para el phishing y otros tipos de comportamiento malicioso, tendemos a querer bloquearla más. Y una de las cosas simples que mucha gente de TI me ha dicho es simplemente el aprovisionamiento. Cuando trabaja en un sistema, el departamento de marketing promedio tiene noventa y un puntos de solución. Entonces, cuando trabajas en un sistema como ese, un nuevo empleado debe ser aprovisionado en noventa y un sistemas. Y luego, cuando se van o se les pide que se vayan o les prenden fuego a sus escritorios y los tiran por el ascensor, entonces saben que hay que desaprovisionar noventa y un puntos de solución. Y, ya sabes, a menudo eso no sucede. Entonces se crean vulnerabilidades en la organización. Cuando tiene una sola plataforma, es mucho más fácil registrar a las personas en ella y sacarlas de ella. Mucho más seguro, mucho más fácil de hacer. Y como dije, hablaremos de esto un poco más en el programa de mañana, profundizaremos un poco más.

Pero uno de los beneficios comerciales, para que obtenga los beneficios de TI, los CIO, CTO, hasta cierto punto, VP of sysadmin, ese tipo de cosas aman Sprinklr, aman lo que hacemos. Pero, ¿por qué los empresarios aman tanto lo que hacemos? Y hay una gran analogía con un colega mío llamado Paul Herman, que es un colega maravilloso, un compañero de viaje compatriota, él y yo fuimos los primeros clientes de Sprinklr, él estaba en Nike y yo estaba en Microsoft. Tuvo un gran comentario, que habla de la silla giratoria. Y la silla giratoria, es figurativa. Pero la idea de que a medida que te mueves entre diferentes aplicaciones, básicamente estás cambiando de una a otra. Si miras la pantalla de alguien, tener un montón de ventanas abiertas al mismo tiempo, lo vuelve confuso y molesto. Y hay muchas investigaciones que muestran que cambiar entre aplicaciones cada vez que haces un cambio cognitivo, provoca una sacudida o ganancia de productividad. En realidad, disculpe, provoca una productividad, no una sacudida o ganancia, una disminución de la productividad, porque tiene que volver a aprender una nueva interfaz y las interfaces pueden ser buenas, y pueden ser simples, son diferentes. Y así, cada vez que cambio de interfaz, estoy reordenando mi cerebro y volviendo a comprender a dónde pertenece cada cosa.

Y ese es un pequeño problema de la productividad de un empleado, pero es mucho más profundo que eso. Creo que uno de los problemas en los que veo que la unificación es realmente importante es la unificación de los equipos que obtienen información sobre los clientes y los equipos que realmente toman medidas sobre los clientes. Y es sorprendente en cierto modo que estas sean funciones separadas en una organización. Y clásicamente, las personas que obtienen los conocimientos, el departamento de investigación de mercado, toman muestras, realizan estudios y realizan todo tipo de formas diferentes de obtener información sobre cómo la empresa se desempeña en sus tareas principales con sus clientes. Podría ser B2B o B2C, pero están tratando de entender: ¿a la gente le gusta lo que estamos haciendo, la gente entiende lo que estamos haciendo, la gente recuerda, la gente lo ve, etc. Pero se informa más como , "oye, las cosas van bien, o las cosas no van bien, o la gente está más feliz, la gente está triste", pero siempre es una función informada. Y en un mundo donde el uno a uno masivo se está convirtiendo en el movimiento común para el marketing, solo saber que estoy triste, creo que ya no es suficiente. Sabes, saber que estoy triste es interesante, pero es más importante actuar en consecuencia, descubrir que estoy triste y luego tomar medidas para resolverlo, para arreglar mi tristeza. Eso es muy importante. Y hay algo que no todo el mundo entiende completamente porque, hasta cierto punto, tenemos esta mentalidad de investigación de mercados. Eso es un montón de informes que salen, luego tenemos esta mentalidad de marketing, que es solo un montón de cosas salientes que hacemos, y son cuestiones separadas. Pero en un verdadero sistema unificado, está unificando el resultado del departamento de marketing con el estado de ánimo de la persona con la que está hablando. Entonces, si soy alguien que está encantado con la marca, emocionado y simplemente amando todo, voy a amplificar y voy a interactuar con esa persona de una manera diferente que si estoy enojado. Como estoy ahora, con uno de los portadores anónimos en este país, todavía no los he nombrado, todavía estoy súper enojado por lo que le hicieron a mi mamá, ¿verdad? Y así, pero en este momento, las comunicaciones de marketing de esa empresa no están realmente resonando muy bien conmigo.

Realmente no lo son. Si estuvieran realmente integrados, no son un cliente de Sprinklr, si estuvieran realmente integrados y si realmente estuvieran viendo lo que estaba diciendo y viendo lo molesto que estaba, no hay forma de que me hablaran como, "oye, es hora de ir al Reino Unido”, esa no sería la conversación, sería extraño. Sería como tener una pelea con tu mejor amigo, ir al día siguiente y decir: "¿Quieres ir al cine?" "¿Qué? ¿Qué tal si lo siento? ¿Qué tal si comenzamos con lo siento, y luego hablaremos de películas mucho más tarde?

Entonces, esta idea de unificar la percepción y la acción, que llamamos unificación de asunto a acción, es realmente importante. Y se aplica a muchas cosas diferentes. No es solo atención al cliente, sino que puede ser incluso mi propio estado de ánimo. Acabo de tener una muerte en la familia. Tal vez no quiero ver un anuncio de un vestido nuevo en este momento. O me acabo de graduar. Bueno, ¿por qué no me enseñas algo sobre la graduación? Lo que me parece increíble. Quiero decir, tal vez incluso alucinante en este momento, es que recientemente, no recientemente, se trata de, wow, hace casi un año, me comprometí hace casi un año. ¿Cómo sucede eso? Así que me comprometí hace casi un año. Y en el año siguiente, recibí exactamente cero piezas de publicidad, diciendo: "Oye, estás comprometido, ¿te gustaría comprar un espacio en blanco, en blanco, en blanco", como si hubiera muchas cosas que se compran como resultado de compromisos y un montón de cosas que empiezan a pasar. Ni un solo destino de vacaciones ha dicho que Grecia es el lugar perfecto para la luna de miel. Nada de lugares para bodas o fabricantes de esmóquines, como nada. No solo lo anuncié bastante ampliamente en las redes sociales, es mi foto de perfil, mi foto de perfil soy yo y mi prometida con un gigante, "estamos comprometidos". Al igual que, ¿qué les pasa a los especialistas en marketing?

De todos modos, ese es un buen ejemplo de donde claramente no hay unificación, alguien pudo haber notado esto, pero nadie decidió actuar en consecuencia. Y entonces, hay un largo camino por recorrer en este tipo de cuestión de conocimiento, identificación de problemas y acción que es apropiada para la etapa o etapa de la vida en la que se encuentra la persona. La segunda cosa, que también me parece interesante, es la integración publicitaria. Entonces, si piensa en la publicidad y la atención al cliente, hay mucho que decir sobre no anunciarse a las personas que están en medio de una crisis de atención al cliente, por un par de razones. Una es que tendemos a sobreanunciarnos a las personas que tienen un problema de atención al cliente, porque normalmente irán al sitio web, buscarán el artículo que no recibieron o que está roto. Y luego encontrarán el número de teléfono o la dirección de correo electrónico o la dirección de WhatsApp, cualquiera que sea el contacto de atención al cliente y luego se comunicarán con la empresa. Al hacerlo, obtienen cookies en el sitio web. Y luego comienzan a recibir anuncios publicitarios sobre el artículo, literalmente, del que se están quejando. Obviamente, es una gran pérdida de dinero para la empresa, porque, ya sabes, no van a comprar ese producto, porque se están quejando de él en este momento. Y en segundo lugar, es extremadamente irritante para el cliente, porque se queja de un producto que ahora se le anuncia incesantemente mediante programación en múltiples sitios. Y eso tiende a clavar el clavo en el ataúd de "nunca volveré a comprarle a esta gente". Así que apágalo, a la derecha.

Y eso es algo hermoso con Sprinklr. Ya sabes, alguien comienza a quejarse, puedes desactivar los anuncios para esa persona y no volver a activarlos hasta que se resuelva el asunto. Y la persona se ha registrado, que está satisfecha o feliz o lista para regresar, nuevamente, tal vez incluso darle un pequeño descanso después de eso. Y estos son el tipo de cosas que son realmente imposibles de hacer cuando tienes un montón de sistemas diferentes o separados. Algunas de estas cosas son casi tan obvias que es un verdadero signo de interrogación sobre por qué no las hemos hecho o por qué no las hacemos como industria. Y la respuesta es bastante simple. La respuesta es que no tenemos la capacidad de saber lo que están haciendo la mano derecha y la mano izquierda. Y esta incapacidad para conectar las dos manos de nuestras organizaciones es, ya sabes, lo que hace que sea difícil. Y diría que, cada vez más, los clientes nos exigen un estándar más alto. Saben que tenemos esta información sobre ellos. Ellos saben que nosotros sabemos. Son como, “Oye, amigo, ya sabes, detente. Está bien, eres mejor que esto. Debes saber esto". Y ya hay bastantes empresas que empiezan a comportarse de esta manera, porque sí tienen sus datos en un perfil central de datos de clientes o CDP. Y debido a que son grandes usuarios de Sprinklr, pueden crear una experiencia de cliente unificada. Tan pronto como una empresa comienza a hacerlo, todas las empresas están sujetas a ese estándar, sin importar en qué categoría se encuentren.

Así que voy a hablar de esto un poco más mañana. Vamos a hablar sobre CXM unificado desde el punto de vista de CTO/CIO y cómo cambia las cosas desde ese punto de vista. También abordaré algunos de estos problemas comerciales. Siéntete libre de enviarme algunos comentarios, dime qué crees que también sería una ventaja, otras cosas que crees que podrían funcionar, cosas que te gustaría que intentáramos, etc. Y seguiremos por este camino durante los próximos dos semanas. De todos modos, para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, y nos vemos... la próxima vez.