Cómo usar Customer Analytics de la manera correcta (y por qué es importante)

Las personas más importantes para cualquier marca deben ser aquellas a las que intentan llegar: sus clientes. El análisis de clientes le dice quiénes son sus clientes y qué influye en sus decisiones. Las métricas clave relacionadas con sus clientes pueden brindarle una visión crítica de por qué sus cifras de ventas se encuentran en su estado actual. Si desea mejorar sus resultados, debe comprender realmente a los clientes de hoy, para poder atraerlos, retenerlos y desarrollarlos.

Los consumidores están más informados y son mucho más obstinados que nunca, y con un sinfín de información disponible al alcance de la mano en segundos, pueden ser fácilmente influenciados unos por otros. Si desea prosperar en un mundo competitivo con clientes tan informados, debe tener una comprensión profunda del comportamiento del cliente. El análisis de clientes lo ayuda a tomar decisiones comerciales informadas que están influenciadas por las elecciones que hacen sus clientes. ¡Todos terminan felices!

Los datos de cada paso de la experiencia del cliente pueden ayudar a las empresas a elaborar estrategias para sus esfuerzos de marketing y ventas y estrategias de generación de oportunidades. Aprovechar los patrones en el comportamiento del cliente a través del análisis puede crear un mapa comercial a partir de un recorrido del cliente que se adapte a clientes específicos.

Beneficios de la analítica de clientes

A través del análisis predictivo extraído de los datos de los comportamientos de interacción y transacción, el análisis de clientes puede ayudar a reducir la rotación de clientes y aumentar la lealtad. Esto puede sonar como un montón de charlas técnicas, pero todo lo que significa es que estudiar lo que sus clientes han hecho en el pasado lo ayudará a brindarles un mejor servicio en el futuro.

Hay algunas otras razones por las que el análisis de clientes es importante, echemos un vistazo.

Retención de clientes

El costo de adquisición de clientes es una carga financiera importante. Es más barato retener clientes que adquirir nuevos. Si no puede retener a sus clientes, el análisis de clientes puede ayudarlo a comprender qué causó que se fueran. Una vez que se dé cuenta de los denominadores comunes entre los clientes perdidos, puede tomar medidas correctivas. También puede interactuar de manera proactiva con los clientes existentes para evitar una mayor rotación.

¿Qué es un cliente recurrente y por qué es rentable?

Supongamos que notó que su negocio no estaba adquiriendo tantos clientes nuevos como esperaba y desea que eso cambie. Bueno, lo crea o no, una de las formas más sostenibles de mejorar el costo de adquisición de sus clientes es a través de la retención de clientes. La realidad es que los clientes que ya tienes…

El blog de Smile.io Alex McEachern

Aumento de las ventas y la rentabilidad

Los análisis de servicio al cliente, la ubicación del cliente, los ingresos y la rentabilidad del cliente son marcadores importantes en su conjunto de datos que puede usar para impulsar las conversiones. Comprender las decisiones de compra es el factor más importante para aumentar las ventas. Por ejemplo, si hay clientes de un lugar determinado que son más rentables que otros, es beneficioso concentrar su comercialización allí.

Puede cambiar su enfoque a clientes de alto valor e interactuar y comunicarse con clientes que son rentables, pero solo si sabe quiénes son estas personas de primer nivel a través del análisis de clientes.

Compromiso con el cliente

¡Lo último que desea es que sus clientes o clientes potenciales abandonen su sitio web frustrados e insatisfechos! La información sobre los puntos débiles de los clientes y los desafíos que enfrentan pueden equiparlo para interactuar con sus clientes de una manera más relevante. Los clientes apreciarán una experiencia personalizada, adaptada a sus necesidades exactas. Para brindar una experiencia de cliente personalizada, debe estudiar el comportamiento del cliente en detalle en cada paso del viaje del cliente. Centrarse en las consultas de soporte, las métricas del centro de llamadas y las preocupaciones posteriores a la venta son de mayor valor aquí.

Validación de gastos

Cuando realiza inversiones para su negocio basadas en datos, nadie puede desafiarlo. Si los análisis de sus clientes muestran que los clientes están devolviendo pedidos debido a entregas incorrectas, puede invertir en un software de gestión de inventario. Es una necesidad para que tu negocio siga funcionando y tienes los datos para probarlo.

Implementación de una estrategia de análisis de clientes

Ahora que sabe lo que tiene que aprender sobre sus clientes, ¡es hora de ponerlo en práctica! Una estrategia sólida de análisis de clientes se compone de los siguientes elementos:

Camine en los zapatos del cliente

Si desea encontrar áreas de mejora, debe recorrer toda la experiencia del cliente como si usted mismo fuera un cliente. Interactúe con sus propios sitios web, centros de llamadas y páginas de redes sociales. Hable con los empleados que atienden al cliente, juzgue cómo interactúan con los clientes y pídales su opinión sobre la "voz del cliente". Vea si el personal de soporte de su centro de llamadas está debidamente equipado para manejar las quejas. ¿Saben cómo transferir una llamada? ¿Pueden calmar a un cliente enojado? ¿Necesitas mejorar en el servicio al cliente?

Ponerse en el lugar del cliente ayuda a identificar puntos de contacto para recopilar datos. Cada interacción con el cliente tiene un rico rastro de datos, desde la elección de productos hasta las preferencias de canal y cuándo y por qué quieren comprarle a usted, en comparación con la competencia. Las valiosas fuentes de datos incluyen (pero no se limitan a) clics en correos electrónicos, visitas a la tienda, compras o navegación en línea y transmisión de contenido.

Haz las preguntas correctas

Una vez que sepa de dónde recopilar los datos, asegúrese de que los datos respondan a las preguntas correctas. La información que tiene necesita ayudarlo a obtener una ventaja competitiva y mejorar sus ganancias. Si tiene la tecnología, esto puede ayudarlo a acercarse al nivel más granular de datos para encontrar las respuestas correctas y desarrollar la comprensión más profunda posible con respecto a sus clientes.

Validar datos

Sus datos necesitan una validación adecuada antes de ser aceptados para el análisis. Garantizar la precisión de los datos es de suma importancia.

1. Su equipo de operaciones de datos necesita tener un recurso dedicado para validar los datos.

2. Los datos deben estar completos.

3. Con una plataforma de análisis de datos de clientes, puede recopilar, organizar y unificar datos de clientes para obtener una vista de 360 ​​grados de un cliente.

Análisis de los datos

El análisis de datos puede ayudarlo a hacer coincidir las opciones de los clientes con las personas de los clientes. Especialmente las opciones que tienen una relación directa con su resultado final. Podría ser cómo descubrieron su negocio, qué les gusta más de su producto, qué los trae de vuelta o por qué se van. Además de los datos relacionados con las elecciones personales, también tiene datos demográficos e información personal del cliente, incluido el perfil laboral, la edad, el sexo, la ubicación y los ingresos.

Puede usar inteligencia artificial y aprendizaje automático para extraer información útil e identificar patrones subyacentes de todos los datos que tiene. Con estos, puede crear un modelo predictivo para pronosticar los resultados de su negocio. Una vez que el marco de análisis de clientes esté en su lugar, puede continuar repitiendo y usando los datos para mejorar la experiencia del cliente.

Mejores prácticas de análisis de clientes

¡Eso fue mucho para asimilar, así que recapitulemos lo que aprendiste! Aquí hay algunos consejos para asegurarse de tomar las mejores decisiones respaldadas por datos:

• Organice sus datos para tener claridad. Cree perfiles unificados completos de clientes o segmentos.
• Aproveche la IA y el aprendizaje automático para predecir resultados futuros de manera más eficiente
• Los datos pueden obtenerse de dispositivos inteligentes habilitados para voz. Escuchar a los clientes revela mucho más sobre los estilos de vida y las elecciones de los clientes.
• Priorice la identificación de clientes en riesgo y tome medidas para aumentar la retención de clientes.
• Analice todas las interacciones omnicanal con los clientes
• Uso de la segmentación de clientes para proporcionar una experiencia de cliente personalizada.

El análisis de clientes puede ayudarlo mucho a nutrir sus relaciones con los clientes. Cuanto más entienda a sus clientes, mejor podrá predecir sus necesidades y eso, naturalmente, significa más ventas para usted. Clientes felices = marca feliz.

Esta es una publicación invitada de Grace Lau, Directora de contenido de crecimiento en Dialpad.