Redacción de un plan de gestión de crisis exitoso: 9 pasos esenciales a seguir

En el mundo corporativo, la palabra 'crisis' puede invocar una serie de imágenes en su cabeza; un brote masivo de una pandemia, un clima violento, un incendio en el almacén o incluso un escándalo público escandaloso.

Muchas organizaciones cuentan con un proceso para manejar tales situaciones, ya sea tratando de que el incidente siga ocurriendo en primer lugar o mitigando o minimizando el impacto de la crisis cuando ocurre. A esto se le llama gestión de crisis.

La gestión de crisis debe ser una parte esencial de cualquier organización, ya que ninguna de ellas es inmune a tales incidentes que pueden poner en peligro su funcionamiento y, finalmente, dejarlos fuera del negocio.

En esta publicación, exploraremos cómo crear un plan de gestión de crisis correctamente, paso a paso. También proporcionamos una plantilla de plan de acción de gestión de crisis que puede usar de inmediato para ponerse en marcha.

Cómo escribir un plan de gestión de crisis

La esencia de la planificación de la gestión de crisis incluye la formación del equipo de gestión de crisis y la redacción del plan de gestión de crisis.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Es un documento que detalla las acciones que debe tomar el equipo de gestión de crisis cuando una crisis golpea a una organización. Debe apuntar a eliminar o reducir el daño infligido y ayudar a la organización a reanudar sus operaciones lo antes posible después de una crisis.

Un plan de gestión de crisis debería,

• No limitarse a uno o dos tipos de crisis. Como una organización puede estar expuesta a más de un tipo de crisis, debe incluir escenarios de crisis bien analizados y anticipados que cubran todos los aspectos de la organización. El plan debe incluir muchas acciones que se pueden implementar para los escenarios de crisis identificados.
• Ser desarrollado con la participación de los miembros del equipo de gestión de crisis (CMT). Su participación ayuda a asegurar su compromiso con el plan.

Importancia de un plan de gestión de crisis:

Un CMP crea la cultura y el sistema adecuado que una organización necesita para estar mejor equipada para reaccionar de manera efectiva ante una crisis.

• En el incidente de una crisis, un plan debidamente documentado puede ayudar a guiar al equipo involucrado para tomar decisiones coherentes y tomar rápidamente las medidas necesarias para aliviar cualquier impacto negativo.
• También ayuda a tranquilizar a los empleados y a combatir sus miedos y dudas, al mismo tiempo que ayuda a mantener su enfoque en las principales prioridades de la organización.
• El proceso de creación del plan de gestión de crisis ayuda a identificar amenazas potenciales para su organización, proponer medidas para minimizar la probabilidad de que ocurran y proponer medidas proactivas para responder a ellas.
• Un plan de gestión de crisis también ayudará a evitar daños a la reputación de la empresa y evitar problemas legales, minimizar el tiempo de inactividad de la operación y preservar la productividad de los empleados.

A continuación se enumeran los pasos que debe seguir al redactar un plan de gestión de crisis.

Forme su equipo de gestión de crisis

El equipo de gestión de crisis está a cargo de crear el plan de gestión de crisis y ejecutar la respuesta en caso de una crisis real.

Son responsables de consultar con otras partes interesadas de la empresa (es decir, departamentos legales y de gestión de riesgos, personal de operaciones y altos directivos) para elaborar un plan sólido y tener la autoridad para tomar decisiones durante una crisis.

El equipo consta de un líder y miembros secundarios que son responsables de cada área de planificación y gestión de una crisis (es decir, logística, planificación, etc.). Los miembros deben ser personas con experiencia en finanzas, comunicaciones, operaciones y administración y, por lo general, incluyen jefes de departamento, gerentes senior, gerentes de recursos humanos, gerentes de sitio y ejecutivos de marketing o ventas.

Repasar la misión y los valores de la empresa.

La primera responsabilidad del equipo de gestión de crisis es revisar la misión y los valores de la empresa y asegurarse de que las respuestas que incluyan en el plan los reflejen.

Determine qué crisis puede afectar a su organización

El siguiente paso para crear un plan de gestión de crisis es identificar qué tipo de crisis podría enfrentar su organización. Al realizar un análisis de riesgos, puede identificar de manera efectiva los tipos de crisis más probables que podrían amenazar a su organización.

Algunos de los tipos de crisis más comunes que enfrentan las organizaciones incluyen problemas legales, desastres naturales, daños a la reputación, ataques cibernéticos, problemas de seguridad de productos, accidentes industriales, violencia en el lugar de trabajo, intentos de extorsión y boicots a empresas. Aunque no tiene que incluir todas las amenazas a su organización, cubra las más potenciales.

Si bien los tipos de riesgos que pueden afectar a su organización variarán según la naturaleza de su negocio y su entorno, aquí hay algunas formas que puede usar para identificar los riesgos que pueden afectarlo.

• Analice los tipos de crisis que han enfrentado otras organizaciones en la industria para obtener una comprensión.
• Consulte una lista completa de crisis e identifique las amenazas relevantes para su organización.
• Examine los procesos, sistemas y estructuras de su organización uno por uno para detectar vulnerabilidades en ellos que podrían convertirse en una crisis.
• Consulte a un experto (es decir, un asesor financiero o un contador) u obtenga comentarios de los empleados que pueden tener una idea de los riesgos que enfrentan a diario.
• Analice las quejas de los clientes para identificar qué es lo que más les descontenta o insatisfecho.

Analiza las amenazas que has identificado

Una vez que construya su lista de crisis que podrían afectarlo, analícelas una por una y clasifíquelas según su gravedad y probabilidad.

Puede utilizar una matriz de gestión de riesgos para evaluar los riesgos identificados en función de la probabilidad de ocurrencia y el impacto a fin de priorizarlos para la mitigación.

Su plan debe incluir respuestas a las crisis más probables así identificadas.

Identificar las señales de advertencia

Repase cada una de las crisis identificadas y trate de determinar las señales de advertencia asociadas con ellas. Conocerlos te permitirá detectar de manera temprana la ocurrencia de una crisis y aplicar medidas para prevenir o mitigar su impacto.

Algunas señales de advertencia, como el pronóstico del tiempo, son más claras, mientras que los síntomas de una crisis financiera o de ventas pueden ser más indefinidos y surgirán con el tiempo. Reconocerlos e interpretarlos puede requerir la experiencia y los conocimientos de su equipo de gestión de crisis.

Llevar a cabo un análisis de impacto en el negocio

Esta evaluación ayuda a analizar el impacto potencial que una crisis puede tener en sus operaciones comerciales. Le ayudará a entrar en detalles sobre el impacto de la crisis en su negocio; cómo interrumpirá la producción, bloqueará procesos, causará pérdidas financieras, dañará la reputación, etc.

Por lo general, un análisis de impacto comercial se realiza teniendo en cuenta los peores escenarios, por lo que sienta las bases para que la organización genere planes de respuesta más sistemáticos y lógicos.

Preparar un plan de respuesta y contingencia.

Ahora que ha identificado y clasificado las crisis potenciales y el impacto que pueden tener en su organización, el siguiente paso es decidir cómo responder a ellas en la probabilidad de que ocurran.

Si bien es poco probable que ocurra una crisis de la forma exacta en que la planeó, es importante encontrar respuestas flexibles que se puedan aplicar en múltiples circunstancias. Por ejemplo, ciertas respuestas que puede aplicar durante una inundación también pueden aplicarse durante una explosión de fuego (es decir, evacuación, cierre de instalaciones, aislamiento).

A medida que identifique las acciones que se implementarán durante cada una de las crisis, también es importante asignar personas o equipos para que se encarguen de llevarlas a cabo. Junto con él, debe completar los detalles sobre las herramientas y los recursos que necesitaría para implementar la respuesta y un cronograma de los pasos a ejecutar.

La otra parte importante de la planificación de contingencias es asignar un vocero o un oficial de comunicaciones para cada una de las crisis. Por lo general, la persona más especializada en el área afectada es ideal para este puesto.

Educar y entrenar al equipo.

Comparta el plan de gestión de crisis completo con el resto del equipo y las partes interesadas clave de la organización. Asegúrese de que conozcan sus responsabilidades y estén familiarizados con la forma de desempeñar sus funciones durante una crisis; si es necesario, puede proporcionarles la capacitación necesaria para desempeñar mejor sus funciones.

Revisar el plan regularmente

Repase el contenido de su plan de gestión de crisis y actualícelo según sea necesario para asegurarse de que esté actualizado y sea válido. Después de una crisis, revise lo que funcionó y lo que no, y actualice el plan en función de las nuevas lecciones aprendidas.

¿Listo para escribir su plan de gestión de crisis?

Una crisis en su naturaleza es impredecible y tiene una baja probabilidad de ocurrir. Sin embargo, puede tener un impacto de alto daño. La mejor manera de estar preparado para cualquier crisis que pueda ocurrir es haberlo planificado. Siga los pasos anteriores para crear su propio plan de gestión de crisis y comparta su experiencia con nosotros en la sección de comentarios a continuación.