Cómo la transparencia puede ayudar a los consumidores a comprender el equilibrio entre la privacidad y la personalización

Los consumidores de hoy son cada vez más reflexivos cuando se trata de cómo comparten datos personales e interactúan con aplicaciones, sitios web y mensajes de marketing. A medida que el enfoque de los consumidores en la privacidad y las formas en que las marcas usan sus datos se vuelve más intenso, la transparencia en torno a estos temas se ha convertido en el estándar de oro. Sin embargo, dadas las percepciones públicas negativas sobre el seguimiento de los datos de los consumidores, las marcas aún deben tener en cuenta cómo abordan este tema.

La falta de comprensión sobre por qué se recopilan ciertos tipos de datos y cómo se utilizan en última instancia, ha contribuido a la confusión y la desconfianza de los consumidores. Pero si bien no todas las marcas son conscientes de la información que recopilan y utilizan, y algunos enfoques, como los anuncios de retargeting invasivos, pueden ser vistos como "espeluznantes" por los consumidores, los especialistas en marketing generalmente obtienen información de los consumidores con el objetivo de proporcionar una respuesta más relevante. , experiencia de marca significativa. En pocas palabras, todo se relaciona con la personalización: es decir, las marcas utilizan lo que saben sobre las preferencias y el comportamiento de un cliente para ofrecer una experiencia personalizada que cumpla o supere las expectativas.

Para descubrir la opinión del consumidor sobre la privacidad y el consentimiento de los datos, así como las preferencias del consumidor en lo que respecta a las capacidades de "opt-in/opt-out" asociadas con la recopilación de datos, Braze, en asociación con Dynata, realizó una encuesta en junio de 2022 de 1,000 adultos de EE. UU. , mayor de 18 años. Nuestro objetivo era comprender cómo las expectativas de los consumidores en torno a la personalización de la experiencia se alinean con su nivel de disposición a compartir su información con las marcas. Esa encuesta encontró que:

• El 61 % de los encuestados dice estar muy preocupado por proteger su información en línea.

• El 49 % de los encuestados señala que la privacidad de los datos, o la sensación de que sus datos están protegidos, tiene más valor para ellos que la personalización; sin embargo, el 53 % dijo que espera una experiencia única y personalizada cada vez que interactúa con una marca, sin importar el medio ( en persona, a través de las redes sociales, función de chat, etc.).

• Cuando se les pregunta con qué frecuencia hacen clic en "optar por no participar" o "pedir no rastrear" en una aplicación, más de un tercio (39 %) dice que siempre lo hace, mientras que más de la mitad (52 %) dice que lo hace a veces. Sin embargo, casi la mitad (47%) dice que es más probable que "acepten todas las cookies" cuando se les solicite antes de navegar por un sitio web.

• Las principales razones citadas por los consumidores para permitir el seguimiento o las cookies incluyen:

  • Acceso a beneficios o programas de lealtad (52%)

  • Interesado en una experiencia y comunicaciones personalizadas (37%)

  • Descubrieron que les llevaba demasiado tiempo descubrir cómo optar por no participar (24 %)

• El comercio minorista (58 %), los servicios financieros (49 %) y los servicios de transmisión (44 %) son las aplicaciones que los encuestados dicen que es más probable que permitan recopilar datos personales.

• Cuando se les preguntó qué tan conscientes son los consumidores de lo que están dando su consentimiento cuando optan por compartir datos, más de la mitad respondió "A veces soy consciente" (53 %), en lugar de "Siempre soy consciente" (38 %) y " Nunca me doy cuenta” (9%).

¿Qué significa esto para las marcas?

Los consumidores quieren su privacidad, pero esperan personalización, y es casi una división del 50/50 entre estas dos ideas. Si bien casi la mitad de los consumidores encuestados dicen que la privacidad/protección de datos tiene más valor para ellos que la personalización, un poco más de la mitad todavía esperan una experiencia personalizada con una marca cada vez que interactúan. Esto significa que las marcas deben encontrar formas de generar confianza con los consumidores en ambos lados de la balanza.

Las marcas también necesitan ser más creativas en la forma en que interactúan con los consumidores. Lo que ofrece, particularmente con herramientas como los programas de fidelización, puede ayudar a construir relaciones a más largo plazo con los clientes. De hecho, más de la mitad de los consumidores encuestados permitirán que sus datos sean recopilados y rastreados porque desean acceder a beneficios o programas de lealtad. Es importante tener esto en cuenta, ya que tanto las marcas como los consumidores continúan enfrentando altas tasas de inflación y otros desafíos económicos. Lograr este equilibrio es fundamental en todas las industrias, desde el servicio de alimentos hasta la transmisión, el comercio minorista y más.

La tendencia a seguir es la transparencia

Nuestra encuesta encontró una diferencia notable entre las aplicaciones y los sitios web en lo que respecta al comportamiento de aceptación/exclusión de datos de los consumidores. Cuando se les preguntó con qué frecuencia eligen optar por no participar o hacer clic en "pedir no rastrear" cuando se les solicita en una aplicación, el 39% de los encuestados dicen que siempre hacen esto. Pero cuando les preguntamos a los encuestados qué acción es más probable que realicen cuando se les solicite aceptar cookies antes de navegar por un sitio web, el 47 % dice que es más probable que "acepte todas las cookies" cuando se le solicite, en comparación con solo el 21 % que elige "ver mas opciones."

La opción de "optar por no" o "pedir no rastrear" que brindan la mayoría de las aplicaciones móviles brinda a los usuarios una forma más directa y simple de no compartir sus datos con un solo clic. Con los sitios web, vemos algo un poco diferente. Tras la llegada del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la UE y las leyes de privacidad en California, Colorado y Virginia, cada vez más sitios web piden a los visitantes que "acepten todas las cookies" o "vean más opciones" antes de permitirles acceder a una página web. . Nuestra encuesta encontró que a casi una cuarta parte de los encuestados les lleva demasiado tiempo descubrir cómo optar por no compartir cookies, lo que sugiere que la diferencia de UX en las indicaciones de privacidad en las aplicaciones móviles y la web podría ser parte de la razón de la disparidad entre las aplicaciones. y sitios web cuando se trata del comportamiento de aceptación/exclusión del usuario.

¿Cómo pueden responder las marcas? El movimiento inteligente es comenzar a preparar a los usuarios antes de pedirles que recopilen datos. Los cebadores son campañas dirigidas, generalmente enviadas a través de mensajes en la aplicación o mensajes en el navegador en dispositivos móviles y la web, respectivamente, que las marcas muestran para "preferir" a los destinatarios con contexto e información sobre por qué se les solicita sus datos y cómo se utilizará para respaldar su experiencia de cliente. ¿Cómo se ve eso? Si su marca tiene la intención de utilizar los datos de navegación de los consumidores para brindarles recomendaciones de productos mejores y más específicas, debe comunicar claramente ese caso de uso y el valor que proporcionará a los destinatarios una razón afirmativa para optar por participar.

Pensamientos finales

Dado que los consumidores esperan cada vez más una experiencia única y personalizada cada vez que interactúan con una marca, será crucial que las marcas creen más transparencia en torno a lo que rastrean y cómo eso mejora la experiencia de cada usuario individual. Esto ayudará aún más a los consumidores a comprender cómo sus elecciones en torno a la inclusión/exclusión o la aceptación de cookies afectarán en última instancia la forma en que una marca puede crear y personalizar las experiencias del cliente.

¿Está interesado en obtener más información sobre la personalización y cómo puede respaldar experiencias de marca excepcionales? Consulte la guía de personalización de Braze.