Cómo Warby Parker alcanzó una valoración de $ 3 mil millones y se convirtió en un gigante del comercio electrónico

Anteojos asequibles con calidad de diseñador entregados directamente en su puerta. Eso es exactamente lo que Warby Parker ha brindado a su leal base de compradores durante más de una década.

Pioneros en el espacio D2C (directo al consumidor) desde 2010, la compañía ahora cuenta con una valoración de $ 3 mil millones , docenas de ubicaciones en persona y millones de clientes satisfechos a su nombre.

Pero su éxito no fue indoloro.

Warby Parker no solo tuvo que competir con las marcas de diseñador en precio y calidad, sino que también reinventó todo el proceso de “probar y comprar” nuevas gafas a través del comercio electrónico .

Superar estos desafíos significó crear una estrategia magistral de marketing y mensajería.

En la publicación de hoy, le mostraremos las tácticas de marketing que usó Warby Parker para convertirse en un gigante del comercio electrónico (y cómo puede copiarlas).

Sumerjámonos.

La idea de comprar anteojos sin ingresar físicamente a una tienda era un territorio desconocido para los consumidores hace una década.

Por lo tanto, era crucial para Warby Parker promover el concepto de pruebas en el hogar junto con sus productos reales.

Confiaron en PR (Relaciones Públicas) probadas y confiables para comunicar su propuesta de valor.

Trabajaron con compañías como Derris y lograron anotar artículos en publicaciones tanto para hombres como para mujeres relevantes para su público objetivo ( GQ y Vogue , respectivamente).

Fuente

Estos artículos de prensa explicaron el modelo de negocio revolucionario de Warby Parker y al mismo tiempo mostraron sus elegantes líneas de anteojos.

Decir que esta estrategia de relaciones públicas fue un éxito sería quedarse corto.

El sitio web de Warby Parker colapsó justo después de su lanzamiento oficial. Sus 15 estilos más populares se agotaron en cuatro semanas.

Y la compañía acumuló una asombrosa lista de espera de 20,000 clientes durante ese tiempo.

Este nuevo zumbido y escasez crearon una demanda aún mayor de Warby Parker.

Tenga en cuenta que el interés inicial de los consumidores en Warby Parker se centró más en lo que hacían que en lo que vendían .

“Lo que [nosotros] estábamos haciendo era único”, dice el cofundador Dave Gilboa sobre las campañas de prensa iniciales de Warby Parker. “Eso es lo que entusiasmó a los editores y lectores”.

Si no puede permitirse el lujo de sacar páginas completas en revistas, no se preocupe. Lo que puedes hacer es crear una narrativa convincente detrás de tu marca.

Presentar algo único en términos de empaque, envío o su identidad puede ser suficiente para obtener cierta cobertura. Ya sea que las relaciones públicas positivas ocurran en forma impresa o a través de las redes sociales, no importa, siempre y cuando hagas que la gente hable.

Comprar en línea siempre viene con dudas y ansiedades.

Sí, el estilo y la asequibilidad son importantes para los clientes. Pero estas cualidades no significan mucho si sus anteojos no le quedan bien o se sienten incómodos.

Warby Parker personaliza la experiencia de compra de sus clientes en cada oportunidad y garantiza que los compradores obtengan exactamente lo que quieren.

Veamos cómo lo hacen.

Para empezar, Warby Parker tiene un cuestionario para ayudar a los compradores a encontrar las gafas adecuadas. Cada pregunta reduce los estilos y las selecciones, actuando como un conserje digital.

Cuando hablamos de perder clientes, muchos comerciantes luchan por encontrar el "por qué".

Muchas ventas fracasan porque los compradores en línea no pueden encontrar los productos correctos .

El cuestionario de Warby Parker evita que los nuevos compradores naveguen sin parar, sino que se concentran en los estilos relevantes que satisfacen sus necesidades. Esto aumenta su velocidad de ventas.

Otra gran ventaja: los clientes pueden personalizar sus gafas. Desde el ancho del marco hasta el tipo y material de la lente.

Tranquilizan a sus compradores con una garantía de un año sin raspaduras, envío gratuito y una política de devolución sin complicaciones.

Este es otro ejemplo de cómo la empresa brinda tranquilidad a los compradores.

Presentaron una innovadora aplicación de prueba virtual .

La tecnología AR (Realidad Aumentada) de la aplicación ayuda al cliente a visualizar cómo se verían realmente sus marcos en su rostro. Esto recrea digitalmente la experiencia en la tienda mientras estás en movimiento.

Aquí hay un video de su aplicación de prueba en acción:

Otra forma en que se comunican con los clientes es a través de correos electrónicos y mensajes de texto a la antigua.

También emparejan a cada comprador con un estilista personal que ayuda a cada persona a encontrar el par de anteojos adecuado.

Aún así, nada reemplaza la sensación de tener un producto real en la mano, ¿verdad?

Ingrese a la propuesta de valor esencial de Warby Parker y la primera de su tipo en cualquier categoría: el programa Home Try-On.

El concepto es simple: los compradores tienen cinco días para probar cinco monturas seleccionadas en casa.

Totalmente gratis, sin ataduras.

Los clientes pueden elegir sus marcos a través de dos métodos: seleccionar cada marco individualmente o pueden elegir los marcos según las recomendaciones de la aplicación o del cuestionario.

El empaque para la prueba en casa es a la vez elegante e informativo. De hecho, la caja ayuda a los nuevos clientes con un proceso integrado de "probar y devolver" paso a paso.

Warby Parker quiere que el proceso de prueba sea fluido. Por lo tanto, proporcionan las etiquetas y el embalaje de devolución .

Warby Parker invita a los destinatarios a pedir a sus amigos y familiares su opinión sobre sus anteojos dentro del paquete de prueba para el hogar.

También alientan a los compradores a compartir su experiencia a través del hashtag #WarbyHomeTryOn en Instagram o Twitter.

Y dado que hay miles de publicaciones en múltiples canales sociales con la etiqueta, definitivamente han hecho que compartir y comprar en redes sociales sea una parte importante de su estrategia de marketing digital .

Warby Parker descubrió que los compradores que compartían contenido en las redes sociales tenían un 50 % más de probabilidades de realizar una compra al final del proceso de prueba en casa.

Obtener menciones sociales de los compradores es beneficioso para la marca. Compartir no solo ayuda a los compradores a sentirse más seguros en sus compras, sino que también genera más comentarios en las redes sociales en el proceso.

¿La comida para llevar? Haga que sea lo más fácil posible para los clientes encontrar lo que están buscando.

Desde pruebas caseras hasta muestras gratuitas y mucho más: piense en oportunidades para tranquilizar a sus clientes y hacer que su producto sea más tangible.

Por lo menos, considere ofrecer soporte de primer nivel o cree guías de compras personalizadas para empujar a los visitantes hacia los productos correctos. Y las ventanas emergentes son una excelente manera de hacerlo.

Los más de 750 000 seguidores de Warby Parker en Facebook y los más de 500 000 seguidores en Instagram hablan por sí mismos.

Más allá de alentar el contenido generado por los usuarios y compartir fotos de productos, generar confianza es fundamental para el modelo comercial de Warby Parker.

Básicamente, la marca pedía a los clientes que confiaran en ellos para reemplazar una experiencia en persona muy familiar.

Entrar en una tienda física. Probándose gafas. Conseguir su ajuste y prescripción a la perfección.

En 2010, la idea de hacer todo esto en línea requería una gran aceptación y tranquilidad.

¿La solución? Desde el primer día, Warby Parker ha respondido activamente las preguntas de los clientes y tranquilizado a los escépticos a través de las redes sociales.

Por ejemplo, la marca se esfuerza por responder a la mayor cantidad posible de sus ansiosos clientes en Twitter e Instagram. Esto incluye todo, desde resolver problemas hasta dar cumplidos porque sí.

Warby Parker se enfoca con láser en la satisfacción y los momentos de bienestar con los clientes con una voz de marca positiva y amigable.

Y como se señaló anteriormente, la marca ha construido una comunidad masiva al alentar a los compradores a compartir sus experiencias en las redes sociales cada vez que tienen la oportunidad.

¿Qué sucedió cuando las consultas de los clientes excedieron el conteo de 140 caracteres en Twitter?

Comenzaron a responder con breves respuestas en video. Ese nivel de atención al cliente hizo estallar su marca y comenzó a ser tendencia.

Con el tiempo, Warby Parker publicó miles de estos videos y los compradores se dieron cuenta.

“Los clientes estaban tan impresionados de que nos esforzáramos tanto para satisfacer sus necesidades que tuitearon al respecto y se lo contaron a docenas de otras personas”, señaló el cofundador Dave Gilboa.

Estas tácticas de compromiso y creación de comunidad en las redes sociales siguen siendo efectivas para las marcas de comercio electrónico en la actualidad. Aunque las respuestas personalizadas a las personas pueden no parecer un cambio de juego, muchas marcas aún luchan por conectarse con sus clientes.

Su marca de comercio electrónico también puede utilizar los principios que convirtieron a Warby Parker en un disruptor de la industria. Comience con los punteros a continuación:

• Elabore una narrativa única en torno a su producto para ayudarlo a destacar.
• Haz que las recomendaciones de productos sean una prioridad. Haz todo lo que puedas para aliviar las dudas de tus clientes.
• Construya una comunidad a través de un compromiso constante a través de las redes sociales.

Asegúrese de consultar nuestro kit de herramientas de marketing de Warby Parker y suba de nivel los mensajes de marketing de su empresa.

¡Ahora nos encantaría saber de usted!

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