Cómo WeShare descubre los conocimientos de los clientes para desbloquear el crecimiento con Braze

Fundado en 2018 con sede en Berlín, WeShare es un servicio de uso compartido de automóviles 100% eléctrico disponible en Berlín y Hamburgo propiedad de Urban Mobility International (UMI), una subsidiaria de Volkswagen. Hablé con uno de los miembros del creciente equipo de la marca de más de 95 empleados, Katty Guaycha, Gerente de CRM en WeShare, para saber cómo Braze permite a la empresa crear segmentos más inteligentes, obtener información de los clientes en tiempo real y acelerar el crecimiento y los indicadores clave de rendimiento (KPI) de participación entre los usuarios. frecuencia de uso compartido de automóviles y duración de uso compartido de automóviles.*

Cuéntame sobre tu experiencia trabajando en CRM. ¿Cómo ha evolucionado su comprensión de la gestión de las relaciones con los clientes?

Mi primera experiencia con CRM fue muy básica: nos enfocamos únicamente en la participación del cliente basada en correo electrónico. Ni siquiera interactué directamente con la herramienta que usábamos para enviar nuestros correos electrónicos, y usábamos archivos de Excel para administrar nuestra lista de suscriptores de clientes. Como me gustaba el concepto de CRM, pensé: "Está bien, debería mudarme a otra empresa u otra industria para aprender más", y fue entonces cuando encontré una oportunidad en una startup de rápido crecimiento, donde aumenté mi conocimiento de CRM y Adoptó la participación del cliente en varios canales. Antes de comenzar este trabajo, no tenía idea de todo el potencial de CRM. Fue en este rol que me expuse por primera vez a Braze y aprendí a comprender los aspectos más técnicos de CRM y también cómo interactuar con otros equipos a través del producto y la experiencia del cliente para poder involucrar mejor a los clientes. Después de esa experiencia, decidí seguir buscando CRM, pero para una empresa más arraigada en la sostenibilidad. Así es como encontré WeShare, ya que somos la única compañía de autos compartidos que ofrece solo vehículos eléctricos.

Como parte de una empresa esbelta con recursos limitados, ¿cómo puede aprovechar al máximo Braze para sus esfuerzos de CRM?

Dado que no tengo un equipo técnico que me respalde ni a mí ni a los esfuerzos de CRM de nuestra empresa, debo tener no solo un enfoque estratégico, sino también un enfoque técnico, y debo ser capaz de implementar las cosas por mi cuenta.

Por ejemplo, estoy trabajando para implementar Connected Content [la función de personalización de contenido dinámico de la plataforma Braze] para utilizar la integración meteorológica para nuestras campañas en tiempo real por mi cuenta. No tengo miedo de entrar en el aspecto técnico de las cosas porque sé que el equipo de atención al cliente de Braze me respalda.

En empleadores anteriores, trabajé con diseñadores de correo electrónico, pero en mi rol actual estoy solo. Afortunadamente, la herramienta de correo electrónico de arrastrar y soltar de Braze me da la libertad de crear un diseño sólido y un enfoque de marca por mí mismo, lo cual es genial.

El grupo Bonfire Slack [la comunidad de clientes digitales de Braze] también es un recurso increíble para la lluvia de ideas y la resolución de problemas para personas como yo que no cuentan con el apoyo de un equipo más grande.

¿Cómo ha ayudado Braze a su empresa a mantenerse relevante y crecer, incluso durante un entorno difícil durante la pandemia?

Braze ha sido una herramienta muy útil para comprender el comportamiento de los usuarios. Como ejemplo rápido, cuando me uní a WeShare, notamos que algunos usuarios no volvían a la aplicación con tanta frecuencia como antes de la pandemia. Esto me dio una idea: podíamos usar Braze para preguntar directamente a los usuarios qué estaba pasando y por qué ya no usaban nuestra aplicación. Usando las nuevas plantillas de encuestas en la aplicación de la plataforma Braze, pude crear una encuesta rápida en un día y obtener información de inmediato. Uno de nuestros mayores aprendizajes fue que esos usuarios anteriores ya no necesitaban nuestros servicios porque se habían ido a comprar sus propios autos. Ahora que tenemos este conocimiento, podemos pivotar nuestra estrategia para adaptarnos.

Es útil que Braze ofrezca este tipo de herramientas que puede usar de inmediato, que no necesita pedir ayuda para usar. Son muy fáciles de poner en marcha y brindan información clave relevante para nuestras necesidades comerciales. Debido al éxito de esta primera encuesta, continuamos creando más encuestas con otros casos de uso para comprender mejor el comportamiento de los usuarios. Hemos compartido estos aprendizajes con otros equipos de la organización para beneficiar a toda la empresa.

¿Cómo es clave obtener una mejor comprensión del comportamiento del usuario para ayudar a WeShare a crecer?

Hemos visto que no solo podemos crecer orgánicamente expandiéndonos a otras ciudades, sino que podemos lograr ganancias en la frecuencia de uso entre los clientes existentes. Es por eso que estamos trabajando arduamente para identificar los mejores casos de uso donde el uso compartido de automóviles es relevante. Por ejemplo, cuando nuestros clientes aterrizan en un aeropuerto dentro de nuestra área de cobertura de servicio, queremos poder enviarles mensajes personalizados en el momento y lugar en que aterrizan.

Otra área en la que podemos expandirnos es aumentando la duración de los viajes de los usuarios. Eso implica educar a los clientes sobre las oportunidades para aprovechar las experiencias de uso compartido de automóviles más largas, como reservar un automóvil para sus viajes de vacaciones de Semana Santa o Navidad.

¿Qué sigue en su hoja de ruta de CRM en WeShare?

A continuación, planeamos implementar tarjetas de contenido para mostrar contenido útil para los usuarios directamente dentro de nuestra aplicación. Dado que todos nuestros vehículos son eléctricos, sabemos que es necesario brindarles a nuestros usuarios más educación sobre cómo usar estos automóviles. Me gustaría poder configurarlo para que cuando abran la aplicación, podamos usar tarjetas de contenido para tener información relevante allí, como cómo encender el sistema de navegación, etcétera.

A medida que nos enfocamos en la adquisición para hacer crecer nuestra base de usuarios, habrá mucho más que podamos hacer con Braze, especialmente en cuanto a mejorar nuestros datos y los atributos y eventos personalizados que recopilamos para usar en nuestras campañas. Estoy especialmente emocionado de poder usar todos esos datos adicionales para entrenar nuestros modelos de IA, como para la prevención de abandono. Quiero poder usar datos para hacer que nuestro CRM sea más personalizado e inteligente.

Para las nuevas empresas que están explorando invertir en una plataforma de interacción con el cliente como Braze, ¿qué sugerencias tiene para el proceso de evaluación? ¿Qué deben buscar o priorizar?

Mi consejo número uno es considerar qué tan fácil de usar es una solución tecnológica dada. He trabajado con otras herramientas que no son nada fáciles de usar. Para mí, lo mejor de Braze es lo simple y súper poderoso que puede ser. Esa es la belleza de la herramienta: puede crear experiencias realmente complejas y mensajes de participación del cliente sofisticados, pero también puede simplificar las cosas si lo desea.

Tome la creación de segmentos, por ejemplo. He visto plataformas heredadas y otras herramientas donde esta función básica es una pesadilla total. Con Braze, es muy fácil crear segmentos muy específicos.

Mientras evalúa soluciones, es importante ver cómo será para usted trabajar en la plataforma, sin ninguna ayuda técnica. Si no puede usarlo usted mismo y necesita el apoyo de otros equipos, es probable que no sea la herramienta adecuada para usted.

Pensamientos finales

Cientos de pequeñas empresas innovadoras y en crecimiento como WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch y Grover están utilizando Braze para cambiar sus categorías y lograr el éxito dentro de sus industrias. Vea por sí mismo por qué Braze es el arma secreta a la que recurren las nuevas empresas para obtener una ventaja competitiva, interactuar cuidadosamente con sus usuarios y, en última instancia, impulsar resultados comerciales como el crecimiento de usuarios, conversiones, ingresos, retención y más.

*Esta conversación ha sido editada por su extensión y claridad .