Cómo preservar el toque humano en el servicio al cliente
Publicado: 2022-09-22La pandemia ha cambiado la forma en que la gente compra. Las expectativas de los clientes de las marcas también han cambiado, ya que ahora quieren comprar y buscar desde la comodidad de sus hogares, pero aún quieren que las marcas estén presentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dado que los consumidores exigen una atención al cliente siempre disponible, las empresas han tenido que cambiar y adoptar soluciones digitales primero para satisfacer a sus clientes donde ya están.
La IA y la automatización han ayudado a las marcas a hacer frente al aumento de las solicitudes de los clientes. Los bots intuitivos y los agentes virtuales han comenzado a compartir la carga de trabajo con agentes en vivo y por una buena razón.
Estos asistentes "similares a humanos" son expertos en hacer malabarismos con múltiples clientes y ofrecer soluciones rápidas, pero pueden ser demasiado impersonales y robóticos para algunos.
La IA y el soporte "humano" deben coexistir para impulsar la satisfacción del cliente a escala
Tomando en serio las preferencias de los clientes sobre la automatización, las marcas han asumido la desafiante tarea de brindar un soporte rápido y ágil a los clientes mientras mantienen vivo el toque humano. Crear este equilibrio entre tecnología y trato humano en el servicio al cliente será decisivo para ganarse la confianza de los clientes.
Cómo humanizar tu servicio de atención al cliente con IA y automatización
Por contradictorio que parezca, la inteligencia artificial ayuda a mantener el elemento humano de su servicio al cliente. Los seres humanos son criaturas emocionales, y pasar por preguntas o preocupaciones repetitivas todos los días puede hacer que se sientan frustrados y poco estimulados. Por otro lado, los consumidores sienten que el servicio al cliente debería ser más receptivo y empático debido a la pandemia. Esto hace que el modelo de servicio al cliente del centro de contacto en vivo sea ineficiente.
Las herramientas automatizadas como los chatbots o los asistentes virtuales del cliente (VCA) brindan asistencia similar a la humana que ofrece beneficios como tiempos de respuesta más rápidos, disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, sin errores humanos ni información errónea, y cero posibilidad de reacciones impulsivas como ira o frustración.
Sus clientes quieren un servicio eficiente pero aún anhelan el toque humano
Incluso con la inteligencia artificial integrada en las interacciones diarias con los clientes, la necesidad de hablar con una persona sigue siendo evidente al tomar decisiones de compra complejas. Google descubrió que el 61 % de los usuarios de teléfonos móviles llaman a una empresa cuando se encuentran en la etapa de compra del ciclo de compra. Esto es especialmente cierto en el caso de compras de alto valor como finanzas, atención médica, bienes raíces, etc., donde los consumidores realizan una investigación inicial en línea y prefieren hablar con un ser humano para obtener más ayuda.
En respuesta a esto, las marcas inteligentes están elevando su canal de voz con asistencia digital. La IA actúa como un habilitador que recoge información de la voz y la comunicación digital que ayuda aún más a mejorar la CX.
Lectura adicional: Cómo construir una estrategia de servicio al cliente para los clientes de hoy
Cómo las marcas pueden unir el servicio al cliente digital y humano
La investigación muestra que el 73 % de los consumidores considera que la experiencia de soporte es un factor importante en sus decisiones de compra. Debido a esto, las empresas han comenzado a pensar en formas de humanizar su atención al cliente mientras la mantienen rápida y eficiente.
Aquí hay algunas formas en que han alineado herramientas, personas y tecnología para obtener lo mejor del hombre y la máquina en el servicio al cliente:
1. Vaya primero al empleado y, por lo tanto, al cliente primero
La mayoría de nosotros hemos sentido la ausencia de interacción humana durante el confinamiento. Esa necesidad de contacto humano se ha extendido a nuestras expectativas de atención al cliente de alguna manera. Las marcas deben responder a esto automatizando tareas básicas y simples y capacitar a los equipos de servicio al cliente para que imbuyan empatía en sus conversaciones. Aquí hay algunas formas en que las marcas pueden garantizar que la satisfacción del cliente sea su máxima prioridad:
1.1 Invertir en coaching de agentes
Starbucks suspendió sus servicios en más de 7000 tiendas en América del Norte durante medio día porque el director ejecutivo, Howard Schultz, quería capacitar a sus empleados sobre cómo manejar los prejuicios inconscientes. La suspensión ciertamente le costó mucho dinero a Starbucks, pero ahorró pérdidas futuras que se habrían producido debido a clientes descontentos. Sin duda, Starbucks es conocido no solo por su café, sino también por su excelente experiencia para el cliente.
Fuente : Un letrero alerta a los clientes de las tiendas que cierran temprano.
1.2 Optimizar la contratación y centrarse en las habilidades interpersonales
Es importante contratar a las personas adecuadas para los roles de atención al cliente porque son los representantes de su marca para los clientes. Si bien el conocimiento técnico y del producto sigue siendo esencial, las habilidades blandas como escuchar, una buena comunicación verbal y escrita, la inteligencia emocional y la empatía no deben quedar en segundo plano.
Las marcas están asegurando habilidades blandas en sus equipos de CX invirtiendo en aprendizaje electrónico donde los empleados pueden ver videos y tutoriales sobre cómo identificar comportamientos empáticos y no empáticos, actividades en persona para representar situaciones posibles y escuchar interacciones cliente-empleado para discernir. Experiencias positivas y negativas de los clientes.
1.3 Empoderar al personal de CX con la toma de decisiones
Otorgue a su personal de CX la autoridad para tomar medidas adicionales para garantizar la satisfacción del cliente para que no tengan que apoyarse en sus gerentes para tomar decisiones grandes o pequeñas. Esto reduce la fricción y allana el camino para conversaciones amistosas donde los clientes se sienten valorados. Ayuda a fomentar relaciones más duraderas y Zappos, un minorista de ropa y calzado en línea, da en el clavo. Zappos autorizó a su equipo de fidelización de clientes (CLT) a sorprender a sus clientes de la forma que consideren adecuada.
Una clienta de Zappos cuyo pie de madre estaba entumecido y sensible a la presión debido a un tratamiento médico reciente compró seis pares de zapatos con la esperanza de que uno de ellos le sirviera. Pero, desafortunadamente, ninguno de ellos funcionó y la madre llamó a Zappos para preguntar cómo devolver los zapatos. Dos días después, Zappos entregó en su puerta un gran ramo de flores con un dulce mensaje de recuperación pronto.
Los gestos personalizados como estos contribuyen en gran medida a garantizar la satisfacción y retención del cliente.
2. Simplifique todos los procesos que se interponen en el camino del deleite del cliente
Los procesos organizados son fundamentales para lograr un servicio al cliente eficiente. El desafío es tener procesos que hagan más que simplemente ofrecer una solución o arreglar una queja. Las personas ya no quieren sentirse como números de boleto, y puede lograrlo combinando acuerdos de nivel de servicio (SLA) bien estructurados con puntajes CSAT.
American Express (AMEX), una corporación de servicios financieros, facilita la conexión con sus agentes de servicio al cliente y les permite tomar decisiones y resolver problemas sin una restricción de tiempo de llamada. AMEX ofrece una resolución rápida y, en caso de no poder resolver los problemas, ofrecen una devolución de llamada o un correo electrónico en el tiempo estipulado. El aumento del 400 % en la retención de clientes de AMEX es prueba de su excelente servicio al cliente.
3. Elija las herramientas y la tecnología adecuadas para gestionar la experiencia de sus clientes
Los clientes necesitan respuestas instantáneas a sus consultas. Proporcione un fácil acceso a su número de atención al cliente y permita que la IA o las herramientas automatizadas resuelvan preguntas rápidas. Utilice tecnología que libere tiempo para que los agentes se concentren en las conversaciones con los clientes. Cuando los agentes no necesitan perder tiempo buscando tickets, encontrando información anterior y resolviendo consultas repetitivas, pueden concentrarse en brindar atención personalizada a los problemas de los clientes que los necesitan.
El 91% de los consumidores tienen más probabilidades de volver a las marcas que reconocen, recuerdan y les brindan soporte, ofertas y recomendaciones relevantes. En resumen, los clientes quieren ser reconocidos como seres humanos con sus preferencias priorizadas en todo momento. Pero para que las empresas mejoren sus capacidades para ofrecer asistencia humana al cliente, necesitan la ayuda de soluciones de gestión de la experiencia del cliente impulsadas por IA.
La velocidad de la IA combinada con la inteligencia emocional del servicio al cliente humano es decisiva para hacer felices a los clientes. Brinda a los clientes la flexibilidad de elegir realizar transacciones cortas y directas mediante el chat en vivo o tener conversaciones elaboradas con un ser humano.
Sephora , un minorista de productos de belleza y cuidado personal, fue uno de los primeros en adoptar los chatbots. El asistente de Sephora ayuda a los clientes a reservar consultas de maquillaje, probar el maquillaje o dar su opinión a través de Facebook Messenger.
Su chatbot altamente interactivo utiliza la realidad aumentada para superponer el maquillaje usando la cámara, haciendo que la experiencia del cliente sea divertida y atractiva. Como puedes imaginar, una experiencia tan elevada y personalizada hace que los clientes se sientan más conectados con la marca.
Consejo profesional:
Utilice la automatización para mejorar los tiempos de respuesta de los clientes y los agentes libres para atender tareas más importantes, como resolver los problemas de los clientes.
Tenga una vista integral de mensajes, casos y otros detalles en una sola vista. Permita que los equipos optimicen los flujos de trabajo de procesamiento de mensajes.
Combine SLA con puntajes CSAT para garantizar una alta satisfacción del cliente.
Capacite a los agentes con la autoridad para hacer un esfuerzo adicional para garantizar la satisfacción del cliente y convertirlos en defensores de su marca .
Use conversaciones y datos de clientes reales para entrenar bots con NLP y ML para comprender mejor a los clientes y ofrecer las soluciones adecuadas.
Por qué preservar el toque humano en el servicio al cliente es excelente para las marcas
La tecnología es una parte y no la solución completa a los problemas de servicio al cliente. Sin interacciones humanas, el servicio al cliente está incompleto. Cuando los ejecutivos de servicio al cliente impulsan la experiencia del cliente con la tecnología como habilitador, su negocio se beneficia de muchas maneras, como:
1. Responder a las emociones del cliente con empatía
Los chatbots que entienden la intención de un cliente y pueden manejar varios hilos de conversación al mismo tiempo son más hábiles para cumplir con las expectativas del cliente de resoluciones rápidas y efectivas. Sin embargo, algunas situaciones requieren de su agente de soporte más empático, como calmar los nervios de un cliente preocupado por perder un vuelo. Resolver los problemas de los clientes con la escucha paciente y la resolución creativa de problemas son exclusivos del personal humano de servicio al cliente.
2. Establecer conexiones más profundas con los clientes
Incluso a medida que la tecnología y la innovación escalan, los humanos aún prefieren hablar con humanos para resolver problemas que son complejos o de alto riesgo. Brindar un toque humano en el servicio al cliente allana el camino para conexiones más profundas con los clientes.
Tesla abordó el problema de los largos períodos de espera para el servicio y las reparaciones al lanzar sus centros de servicio internos además de su red existente de centros de servicio de terceros.
Un cliente feliz, U/Ekobres dijo esto sobre el servicio al cliente de Tesla en Reddit .
Este gesto es un excelente ejemplo del uso del toque humano en el servicio al cliente para deleitar a los clientes.
3. Asegurar una mayor lealtad del cliente
Cuando los clientes se sienten escuchados y ven sus problemas resueltos sin problemas, lo recomiendan a sus amigos y familiares. Es más probable que se queden.
Jetblue Airlines entregó café a un pasajero frecuente que casualmente tuiteó que no podía tomar su café favorito antes de abordar el avión. Pequeños gestos como estos hacen que los clientes se sientan apreciados y se apeguen a la marca.
4. Reducir la rotación de clientes
Churn es el porcentaje de personas que terminan una relación con tu marca después de un cierto período de ser cliente. Aproveche la automatización para enfocarse en crear mejores experiencias de incorporación, brinde atención personalizada y detecte lagunas que causen abandono.
5. Mejorar el retorno de la inversión (ROI) en CX
Este es una obviedad. Las experiencias positivas de los clientes impulsan la lealtad de los clientes. La investigación muestra que adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener uno. Invertir en la combinación correcta de herramientas de automatización y equipos humanos de servicio al cliente impulsará la retención de clientes y, por lo tanto, el ROI.
La pandemia nos ha enseñado a apreciar las interacciones humanas, la confianza, la empatía y el cuidado. Aunque las herramientas digitales están tomando un primer plano, nunca podrán reemplazar por completo el toque humano en el servicio al cliente. Una simbiosis entre la IA y el servicio al cliente humano es el camino a seguir que solo las plataformas técnicamente avanzadas como Sprinklr Modern Care pueden proporcionar.
AI ayuda a las marcas a proporcionar una experiencia de servicio al cliente sincronizada mientras quita la carga de los agentes de servicio al cliente. El poder de la IA no está solo en la recopilación de datos, sino también en la obtención de información de alta calidad que las marcas pueden utilizar para escalar sus negocios, en lugar de centrarse únicamente en eliminar las tareas manuales. Un sistema de agente e inteligencia artificial bien coordinado da como resultado una experiencia de cliente óptima las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que da como resultado una buena reputación de marca.
Comience su prueba gratuita de Modern Care Lite
Descubra cómo Sprinklr ayuda a las empresas a brindar una experiencia premium en más de 13 canales, utilizando IA fundamental para que pueda escuchar, enrutar, resolver y medir, en toda la experiencia del cliente.