Episodio n.º 151: Cómo humanizar la experiencia del cliente, con Rob Harles

¿Hemos perdido de vista por qué nos enfocamos en la experiencia del cliente en primer lugar? En el episodio de hoy, Rob Harles y yo nos ponemos en los zapatos de nuestros clientes para descubrir cómo hacer que la experiencia del cliente vuelva a ser humana.

Rob Harles es el líder mundial de canales modernos y emergentes de Accenture Interactive. Puedes encontrarlo en LinkedIn o Twitter.

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TRANSCRIPCIÓN DEL PODCAST

Graduado
Bien. Gracias, Jimmy, y bienvenido a Unified CXM Experience. Este podcast ha sido una auténtica gozada. He estado haciendo esto durante casi un año, leí 150 episodios. Soy su anfitrión como siempre, CXO en Sprinklr, director de experiencia, Grad Conn, y hoy tengo un invitado especial. Me acompaña Rob Harles. Es el líder global de canales modernos y emergentes de Accenture Interactive. Rob y yo tuvimos la oportunidad de interactuar en otro podcast para otro grupo no hace mucho tiempo. Y nos lo pasamos tan bien que pensamos: “Oye, ¿por qué no continuamos con la discusión y la traemos aquí a la Experiencia CXM unificada y vemos qué sucede? Así que bienvenido al espectáculo, Rob.

Rob Harles
Bueno, gracias por recibirme.

Graduado
Agradezco esto, viernes por la tarde, otro verano caluroso. Sé que es difícil. Pero realmente aprecio el tiempo y el compromiso para hacer esto. Así que un par de cosas que queremos cubrir hoy. Cosas de las que hemos estado hablando un poco, que es ¿cómo te ensucias las manos con la experiencia del cliente? ¿Cómo entras realmente allí y lo entiendes? Encuentro que las personas se vuelven casi tan teóricas al respecto que pierden el contacto con el problema real en cuestión. Y entonces, tal vez, ¿estamos mecanizando y digitalizando en exceso esta cosa y haciéndola tan inhumana que la gente ya no confía en ella? Y tienes una historia realmente divertida sobre el cambio entre humanos y bots. Queremos hablar de eso. Quiero comenzar un poco con una historia que he contado antes en un par de episodios más, pero creo que enmarca muy bien esta discusión, porque es una combinación interesante de lo digital y lo humano. Y es tan ridículamente simple que siento que la gente ni siquiera pensaría en hacerlo. Pero fue tan increíblemente poderoso.

Y tengo esta compañía a la que compré un producto recientemente llamado Pedestal Source y lo único que hace Pedestal Source es hacer pedestales. Eso es todo. ¿Puedes hacer una caja? No. Solo un pedestal. Ya sabes, puedes hacerlo... No, solo un pedestal, pero hacen pedestales. Hacen pedestales que la gente puede usar en ferias comerciales, en galerías de arte, en los hogares, y la gente a menudo coloca exhibiciones encima de los pedestales y algunos de los pedestales tienen una especie de tapa de vidrio para que pueda tener luz desde abajo. Algunos pedestales son sencillos, pueden ser bajos y rechonchos o altos, por lo que son de diferentes tamaños de pedestales, pero solo hacen pedestales, por lo que recientemente adquirí una obra de arte, es una pieza de vidrio muy genial que parece una bolsa con un pez dorado. en eso. Quiero decir que parece una bolsa de peces de colores, aunque está hecha de vidrio. Pero descubrí que tenía el problema de que todos los que venían a mi casa, cuando veían esta escultura bastante costosa, estaban desesperados por tocarla porque parecía muy accesible y es razonablemente frágil, así que pensé que tenía que ponerme esto. un pedestal para que sea menos probable que la gente lo toque, para que se parezca más al arte. Así que encontré Pedestal Source, compré un pedestal iluminado, porque es de vidrio, se ve hermoso, un pedestal iluminado e hice el pedido. Fue un proceso bastante agradable; todo salió muy bien, y fueron muy amables en sus correos electrónicos de ida y vuelta y fue excelente. Pagué mi dinero y luego me senté.

Luego comencé a recibir correos electrónicos de ellos y esto es solo una campaña de correo electrónico. No es nada demasiado elegante en términos de canales modernos, pero comencé a recibir correos electrónicos diciendo que estamos trabajando en ello y que llegará pronto, y esto es cuando deberías esperarlo y dije: “Bueno, esto es algo bueno. Me siento realmente conectado. Parecen estar en todo mi pedido. No me preocupa que se hayan olvidado de mí” y era una cantidad razonable de dinero, así que fue bueno tener ese tipo de refuerzo de la conexión con la venta y luego recibí este correo electrónico realmente interesante que decía: “ Tu pedestal está listo, míralo aquí”. Así que abrí el correo electrónico y había un enlace a un video de YouTube. Así que hice clic en el enlace y abrí un video de YouTube y el video de YouTube es Melissa y Melissa está de pie en el piso de una tienda en Pedestal Source, con su ropa de trabajo, como saben, overoles y cosas así con gafas de seguridad y todo. Y ella acaba de terminar de hacer mi pedestal y es un video de iPhone y dice: “Oye, acabo de terminar de hacer tu pedestal y solo quería mostrártelo. Estoy muy emocionado por eso. Me siento muy bien al respecto. Hice un muy buen trabajo. Se ve genial. Y ahora quiero mostrarles que mide once pulgadas y media y once pulgadas y media por cuarenta y dos pulgadas y ella tenía una cinta métrica real, y estaba mostrando en tiempo real. Y puedes verlo en relación con ella y entonces viste tu pedestal que acababa de hacer y te lo va a enviar. Y ella dijo: “se enviará en los próximos días. Y solo quería darle las gracias por ordenar de Pedestal Source, y ha sido realmente un verdadero placer hacer esto para usted”. Pensé: "Guau, es como la mejor experiencia que he tenido con un producto", pero también es muy inteligente, porque estas cosas son caras de enviar y probablemente no sea trivial intentar enviarlas de vuelta. Y ella esencialmente estaba reforzando el tamaño. Entonces pude ver mi pedestal y encontrar cualquier problema, esta es mi oportunidad, y ella no dijo, 'esta es tu última oportunidad' ni nada, pero claramente, si tuviera un problema, podría reaccionar de inmediato, pero Pude ver todo. Podía ver el color, la forma en que estaba construido. Pude ver a la persona que lo construyó para mí, fue muy, muy, muy genial.

El pedestal llegó unos días después. Yo lo instalé. Es perfecto. Es increíble y genial y el pedestal es más que el hecho de que el pedestal es algo que funciona. Se encuentra en la esquina y tiene una luz y es relativamente simple. Es un trozo de madera. Es un tipo de arquitectura relativamente simple, pero el hecho de que hayan hecho todas estas otras cosas en el medio ha hecho que ese pedestal sea mucho más interesante y cuando pienso en la experiencia del cliente y todas estas cosas de las que habla la gente y toda la implementación y esto y esto sistema y ese sistema y este sistema, aquí queremos hacer esto y aquello y esto, creo que sería difícil simplemente decir: “Oye, acabo de empacar tu caja. Aquí están todas las cosas que hay en él. Está en camino. Hasme saber si tienes algunos problemas. Mi nombre es Graduado”. Algo poderoso allí. Así que de todos modos, solo quería comenzar con esa historia. Y creo que se relaciona un poco con su idea de ser más humanos y estamos sobre digitalizando cosas y obviamente están usando transmisión digital con correo electrónico, pero hay algo muy no digital en la forma en que hicieron esto, así que déjenme tirar a usted por un segundo y obtener su reacción.

Rob Harles
No, pero creo que es una gran historia porque era digital. Usaron todo tipo de formas para conectarse contigo, pero la parte más importante de esto para tu punto fue que hicieron esa conexión humana. De hecho, te mostraron dónde estaban con lo que les habías contratado para hacer. Te mostraron quién estaba trabajando en él para que tengas una idea de cuánto orgullo hay en el trabajo y la buena artesanía que pusieron en él y luego también tienes mucha confianza en que está bien, en realidad está hecho y vendrá a mí. y se ve genial, no puedo esperar, además ahora tienes una historia que lo acompaña, por lo que hay un valor que no obtendrías en ningún otro lado.

Graduado
Y esto es como... Fuente Pedestal. Lo que tal vez lo que más me extrañe es que, quiero decir, no estoy tratando de abusar de su compañía. Obviamente es una empresa increíble. Claramente son muy exitosos, pero si una empresa que fabrica pedestales de madera puede resolver esto y no sé a quién se le ocurrió esto, como si alguien súper inteligente lo hiciera, ¿por qué no puedo obtener esto con mi automóvil?

Rob Harles
Si, exacto.

Graduado
Estoy pagando mucho, mucho más dinero por mi auto y no obtengo ni una décima parte de eso. Cuando termino una llamada de servicio, en lugar de enviarme un mensaje de texto diciendo que su auto está listo, ¿por qué no recibo un video rápido del mecánico que dice “Oye, acabo de terminar de revisar todo el auto. Luciendo bien. Quería mostrarles esta pequeña cosa aquí, pero esto es bastante bueno”. Todo esto es totalmente posible, ¿verdad?

Rob Harles
Está. Creo que tuve una historia similar, una buena sobre el diseño, creo que podría haberte hablado al respecto, pero estábamos pensando en renovar nuestro lugar y me encantan estas cosas, número uno, así que eso es un poco lo que te da... Me encanta el diseño, así que soy un poco más un cliente de alto contacto, por lo que podría ser bueno y malo, ¿verdad?

Graduado
Sí, creo que eso es mayormente malo por cierto. Mayormente malo

Rob Harles
Me dijeron que sabes que les estoy pagando para que me digan que no soy tan malo, pero lo aprecio. si quieres hacer esto, no soy bueno en cosas como qué color va con qué textura, de qué manera y todo ese tipo de cosas, así que puedo apreciarlo de inmediato, ver que algo es bueno, pero realmente no siempre puedo decirte qué debería ir con algo y por lo que podría terminar con algo es muy bla. Así que ese fue el punto de partida. Y normalmente, en el pasado, creo que tal vez contraté a un diseñador o tal vez, si es realmente difícil, a un arquitecto. Pero en las experiencias pasadas de esos, realmente no he encontrado que hayan sido más precisos o mejores si les pago $ 500 o les pago $ 5,000. Todavía es un poco impredecible, ¿verdad? Sí. Es difícil encontrar a alguien que realmente entienda quién eres y no intente imponerte todas sus cosas, pero al mismo tiempo lograr el equilibrio adecuado. Así que me conecté en línea hace un par de años, y estaba buscando y encontré esta cosa. También estaba tratando de pensar en esto, porque estaba trabajando con un cliente que buscaba hacer parte de este trabajo, y si solo diseñamos cosas en línea, ¿es colaborativo y todo eso? Y encontré una startup en ese momento, que se llamaba Modsy. Y no se si te hable de eso, pero era realmente y en lo que se basan….

Graduado
No, ¿cómo se escribe eso? ¿Cómo se escribe monsy? M odsy, M odsy, lo tengo, está bien.

Rob Harles
… y entras y la premisa es, hey, vamos a hacer esto mucho más simple. Está bien, estoy escuchando. Y la idea era que es difícil descifrar tus habitaciones, qué va con qué y te pueden gustar ciertas cosas y otras cosas no van con eso, es posible que tengas cosas que quieras conservar, no sabemos si pones nuevas cosas con eso. O vamos a hacer eso mucho más fácil. Y no te vamos a cobrar un montón de dinero por ello, vamos a crear tu habitación, solo nos das las fotos. Y te diremos exactamente dónde tomar esas fotos y cuántas. Y luego te vamos a preguntar algunas cosas. Vamos a hacer una prueba gráfica, que es, cuales son las cosas que te gustan, cuales son las cosas que no te gustan, te inclinas… déjame mostrar fotos? O puede cargar el suyo propio desde Pinterest o Instagram o cualquier otra cosa. Y ahora están coleccionando estos. Y luego es, "¿Qué colores te gustan?" y no es sólo, "Oh, me gusta el azul". Es “¿Te gustan los colores cálidos? ¿Te gustan los colores más fríos? ¿Te gustan los colores llamativos?”, y obtienen todo eso y tú les pagas, creo que en ese momento costaba como $199 por un par de habitaciones. Y lo que prometen hacer es recrear tu habitación tal como es. Y luego piense en un par de opciones diferentes trabajando con un diseñador, en función de las cosas que acaba de decirles que realmente le gustan.

Y es genial porque hacen lo mismo que hacen sus compañías de pedestales. En el momento en que envías todo, se están comunicando contigo de alguna manera. “Le agradecemos por las fotos, nos pondremos en contacto con usted hoy si necesitamos algo más, haremos que alguien las mire”. Y si necesitas algo, te responden por correo electrónico o te envían un mensaje de texto: "Oye, me vendría bien una foto adicional aquí". Y luego haces eso, y dicen, "está bien, en las próximas 48 horas o tres días, tu diseño estará listo", van a presentar tu diseño preliminar y puedes trabajar con ellos, tú puede chatear con ellos, puede configurar una llamada con ellos, o simplemente puede hacer todo esto de forma remota y virtual. Y porque instalaron esta cosa en alta definición en su espacio. Y debido a que es completamente personalizable, puedes interactuar con cualquier cosa que esté en esa habitación. Así que pondrán cosas. Pero si dices que no me gusta mucho esa silla, me gusta ese tipo, puedes arrastrar y soltar otra cosa en ella. Y luego te dirán cuál es la diferencia de costo. Y lo pone en su estudio personal para ver todas tus cosas que están en esa habitación que pusieron en función de las cosas que te interesan, si dijiste que te gusta CB2, o Crate and Barrel o Design Within Reach o algo más, de ahí es de donde están sacando estas cosas. Todo eso entra en tu habitación y en tu estudio. Es como tu propio mini catálogo. Es tu propio sitio web, básicamente, donde puedes mirar cosas, cambiar cosas, mirar el precio, cualquier otra cosa.

Pero no se detienen ahí, quieren que compres esas cosas. Porque creo que el modelo es que obtienen un cierto porcentaje de las ventas que se originan a partir de eso. Y pero no estás pagando extra por ello. Solo estás pagando esa tarifa plana. Y solo estás pagando el mejor precio. Entonces, una de sus promesas para ti es quitarte el dolor de todo esto y comprar algo de, por ejemplo, Crate & Barrel, solo para que baje de precio tres semanas después, y luego dices: "Oh, hombre, debería he esperado". Su garantía para usted es que si sucede algo dentro de los primeros meses, donde el precio baja, le notificaremos que el precio ha bajado y obtendremos el reembolso por usted. Así que hicimos eso. Y, sinceramente, no esperaba que saliera gran cosa. Se les ocurrió grandes diseños. La persona con la que trabajamos era muy flexible. No les importaba cuántas iteraciones, qué tan molesto eras. Sí, eso se ve bien. Ah, aquí cambiaremos el color del fondo. Por supuesto. Y estoy seguro de que no todo fue automatizado digitalmente. Estoy seguro de que mucho de esto fue como su ejemplo, una gran dosis de trabajo manual. Pero hicieron que las matemáticas funcionaran. Y más que eso, terminamos comprando alrededor de tres o cuatro habitaciones con muebles nuevos y alfombras y esas cosas basándonos en eso, porque no tenía que lidiar con nada que saliera mal.

Graduado
Suena asombroso. Voy a intentarlo porque estoy en medio de un montón de diseño de interiores. Me recuerda un poco a Framebridge. Framebridge está en una especie de escala más pequeña, pero enmarcan cosas, pero enmarcar es... hay todo tipo de formas diferentes de hacer las cosas. Y son muy buenos yendo y viniendo, y yendo y viniendo hasta que lo hagas exactamente bien. Tuve una especie de pieza complicada que tuve que hacer recientemente, e hicieron un gran trabajo en ella. Y es la misma idea, se siente muy personalizado, y creo que de lo que estamos hablando aquí en ambos casos es que es como si el producto en sí brindara la experiencia del cliente.

Rob Harles
Claro, porque cambia esa experiencia de ser un poco esclava como solía tener que andar, buscar en línea e ir a la tienda y hablar con un grupo de personas y luego mirar muestras, pero en realidad no son el todo porque esa silla estaba en azul, y la muestra está en rojo. Y fue una tarea. Simplemente no podía ver la totalidad del arco de mi experiencia de compra. Pero lo que hicieron fue observar el arco de la experiencia de compra de una persona al remodelar una habitación y dijeron: “Está bien, analicémoslo de principio a fin. Y saquemos toda la fricción de eso”. Creo que lo que hicieron fue eliminar toda la fricción de eso, tratemos de ser tan absolutamente útiles como podamos y ser muy comunicativos en ese proceso. Y el resultado es que creo que mucha gente comprará. Así que sí, y luego hablamos sobre la antítesis de eso, que es, ya sabes, creo que estaba bromeando. Creo que tal vez en mi vejez me ponga de mal humor, porque ahora observo mis propias experiencias con ojo de águila. Empiezo a documentar diciendo, como, qué tan malo fue eso.

Graduado
Bueno, ya sabes, tienes menos tiempo, ¿verdad? Así que tienes que estar más preocupado por cómo van las cosas. Las cosas deben ir mejor porque no tienes mucho tiempo que perder. Sí, hombre, el tiempo corre. Estoy a más de la mitad, vamos, vamos.

Rob Harles
Pero creo que es porque también, ya sabes, trato con estos clientes como si las empresas que frecuento son mis clientes. Así que tengo que tener un poco de cuidado con ser desdeñoso y crítico, pero realmente trato de ser útil para que lo único que creo que he decidido que no es realmente importante, lo que creo que es una gran falta en estos días. , es poder ponerse en la piel del cliente, ¿no? Me encanta caminar esa milla. Eso es lo que me enseñan esas experiencias personales. Entonces, cada vez que puedo, trato de, en realidad, antes de hacer una estrategia o entregar algo, trato de decir: Bien, hagamos una prueba de cordura aquí, voy a ser el cliente, en realidad voy a comprar algo tuyo, no va a ser caro, algo que probablemente necesite. Y bueno, malo o no, voy a documentar todo lo que sucede. Y es sorprendente lo revelador que es porque en realidad me impide a veces enfatizar algo incorrecto, como que los clientes pueden venir a nosotros y decir que realmente quiero automatizar esto o que realmente quiero construir una mejor experiencia en torno a esto. Pero la mayoría de las veces, cuando lo analizamos, es con este tipo de marco en torno a mejorar la experiencia para, en última instancia, la empresa, la marca, en comparación con ¿cómo realizo que la experiencia sea mucho mejor para el cliente? Lo haré mejor para ellos. Sí, supongo que ese es mi resultado final.

Graduado
Lo interesante de lo que estabas diciendo es que me encanta la forma en que hablas de esto porque casi estamos redescubriendo algo que solíamos saber y es un poco divertido sobre el marketing, tal vez incluso un poco en los negocios también, pero ciertamente en marketing es que nadie recuerda el pasado y nadie realmente estudia el pasado. Mi hermano es químico orgánico y trabaja al margen de la tecnología biotecnológica más avanzada de la actualidad. Él es como, él está en la mayoría de los minúsculos... es tan increíble lo que está haciendo en términos de genética y todas estas cosas en las que están trabajando. Pero también conoce la tabla periódica de los elementos. Como, claro, ya sabes, él no es como, "¿Quién necesita saber esas cosas viejas?". Quiero decir, sigue siendo importante. Mientras que siento que en marketing y publicidad, olvidamos la tabla periódica, nunca la aprendemos. Hay un gran libro llamado El arte de escribir en la publicidad. No sé si lo has leído alguna vez. Es un clásico publicitario de McGraw Hill. Es una entrevista de un tipo llamado Dennis Hagens. En las entrevistas, David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (quien inventó todo el sentido de la idea de la USP) y George Gribben, con quien mi padre trabajó cuando estaba en Y&R. Y ahí Leo Burnett habla mucho de lo que estás diciendo. Leo Burnett habla mucho sobre caminar una milla en los zapatos de su cliente. Cuando intente comprender la forma en que el cliente usa el producto, use los productos de su cliente. Alguien le preguntó una vez a Leo Burnett, él siempre usaría trajes de Sears porque Sears tenía su sede en Chicago y Sears era un gran cliente. Leo Burnett era un hombre extremadamente rico que se acercaba al final de su vida y podía permitirse comprar un traje en cualquier lugar, pero siempre usaba trajes de Sears y siempre fumaba cigarrillos Winston. Y Winston era un buen cigarrillo, pero no el cigarrillo de primera línea. Podía permitirse un cigarrillo mejor, pero fumaba cigarrillos Winston y comía guisantes congelados Green Giant. Como si usó todas las cosas que vendió, y alguien dijo: “¿Por qué lo haces? ¿Por qué no fumas un cigarrillo mejor, te compras un traje mejor y comes verduras frescas? Y él dice: "Creo que las ganancias saben mejor". Así que me encanta, pero eso es algo que la gente ha olvidado. Y no sé por qué.

Rob Harles
Bueno, creo que, como historiador, siempre me inclino por la historia, y siempre pienso en lo que era antes del siglo XX, antes de la publicidad masiva y las grandes corporaciones y finalmente lo resumimos, éramos una nación o naciones de comerciantes. Fue muy difícil ir y escalar esos. Por lo tanto, probablemente conocería a la mayoría de sus clientes y ellos lo conocerían a usted, bien, mejor o de otra manera. Y los mejores probablemente se dedicarían a conocer a sus clientes, conservarían algo que acaba de llegar y que sabían que les gustaba a sus clientes, o reemplazarían algo sin dudarlo. Otros eran menos sabrosos, sin duda, y trataban de hacer pasar la carne en mal estado por fresca, pero en realidad estabas limitado por la cantidad de personas que podías tener en tu audiencia comercial. Y luego avanzas rápidamente, a medida que llegamos al siglo XX, y las cosas se unen con conglomerados y estalla la publicidad masiva. Se trata de economías de escala. Por ejemplo, ¿cómo dirijo un negocio masivo a nivel mundial? No puedo conocer a mi cliente, estoy tan lejos de él, como 15 grados de separación, lo cual fue un beneficio en el sentido de aumentar la productividad y aumentar la escala y, obviamente, llegar a nuevos mercados en formas que nadie podría haber hecho antes y hubo suficiente impulso, porque las cosas eran nuevas, había una gran demanda, así que mientras camino por el pasillo, quiero saber qué es esto. Pero a medida que avanzaba, y cuanto más y más avanzaba, más y más nos alejamos de nuestros clientes, y luego tuvimos que emplear representantes para eso. Tuvimos que hacer que la investigación de mercado resolviera la evolución de eso, Madmen, cierto. Tenemos que tener alguna investigación estadística sobre nuestros clientes. Y luego los segmentaremos y luego haremos un análisis conjunto y luego encontraremos dos o tres segmentos en los que creemos que podemos construir un negocio. Pero ya sabes, todavía es una instantánea en el tiempo en un resumen.

Entonces, lo que es interesante ahora es que siento que históricamente se ha cerrado el círculo. Y se ha cerrado el círculo, porque por primera vez en verdad, tenemos tecnologías que son bidireccionales. Tenemos a nuestros clientes balando sobre quiénes son, como un cordero balando. Soy así, quiero aquello, esto es lo que soy, esto es lo que respeto y valoro. Pero como siempre bromeo, aunque tenemos todo eso, siempre digo que si eres lo suficientemente mayor para mirar, al menos en repetición, ya sabes, Amo a Lucy y viste el de Ethel y Lucy en la fábrica de chocolate. trabajando a tiempo parcial en una cinta transportadora y los chocolates comenzaron bien. Y luego comenzaron a venir más y más rápido. Y empezaron a caer al suelo y se los metieron en los bolsillos y se los metieron en la boca. No podemos seguir el ritmo de todos los datos que tenemos. Y parte de eso se debe a que somos ávidos de datos y en realidad no estamos pensando. De acuerdo, reduzcamos todo esto a lo que realmente importa, que es caminar una milla en los zapatos del cliente, comprender quién es realmente su cliente, qué lo motiva, qué lo molesta y, ante todo, descubrir formas de aferrarse a él. antes de que consigas un montón más. Y ahí es donde creo que estamos ahora, que es que tenemos esta promesa; en realidad tenemos la capacidad de hacer algunas de estas cosas. Pero no los hacemos porque todavía tenemos este tipo de mentalidad de gran conglomerado de marketing masivo del siglo XX que nos mantiene muy disyuntivos y separados, aislados. Bromeo contigo, honestamente, no veo que el marketing desaparezca, solo veo que el marketing es un asunto de todos; Ser vendedor es asunto de todos. Si tocas a un cliente, si le hablas, como esa persona que hizo tu pedestal que conoces, probablemente nunca le hables. Pero ahora los conoces…

Graduado
Melissa también está en marketing. Hace pedestales y estaba orgullosa de ello. Y eso me entusiasmó por conseguirlo porque sentí que la persona que lo hizo puso algo de cuidado y amor en él. Entonces me hizo pensar en ese pedestal de una manera muy diferente. En comparación, probablemente hubiera asumido que provenía de algún tipo de línea de producción anónima, no me habría asociado con un ser humano y tal vez habría sido más crítico. No sé. Quiero decir, no hay nada de lo que criticar, pero realmente cambia tu forma de pensar cuando alguien te presenta algo como si esto fuera lo mío. ¿Te gusta?

Rob Harles
Bueno, y lo que dijimos una y otra vez, tú dijiste esto, que es cuando defines lo que es humanizar, no es algo nuevo sorprendente que se nos ocurrió porque los científicos sociales lo inventaron. Es lo fundamental más básico que tenemos, que es que somos criaturas muy viscerales y emocionales. Somos criaturas sociales. Queremos poder confiar en las personas, queremos hacerlo y, cuando lo hacemos, probablemente confiemos en ellos casi de por vida. Lo mismo con las marcas, lo mismo con cualquier cosa, pero si destruyes esa confianza, si no eres transparente, si alejas a las personas a distancia, si las tratas como si en realidad no importaran, son solo, ellas Solo son forraje para que vendas más cosas. Ahí es donde creo que nos estamos descarrilando rápidamente. Y creo que las empresas y las marcas e incluso los gobiernos deberían darse cuenta de cómo hacer más íntimo, y ni siquiera estoy diciendo cómo ser uno a uno, sino conexiones íntimas con las personas haciéndolas sentir que importan. Eso va a ser lo que separe el trigo de la paja.

Graduado
Vamos a tomar un descanso ahora, teniendo una conversación fantástica con Rob Carl's. Es el líder global de los canales modernos y emergentes de Accenture Interactive, y lo retomaremos en la segunda parte del próximo episodio, así que para la experiencia CXM unificada, soy Grad Conn, CXO en Sprinklr, y yo Hablaré contigo y con Rob... la próxima vez.